どのような技術的な取り組みであれ、それをうまく実施するための鍵のひとつは、技術そのものには関係ない。それはコミュニケーションだ。全スタッフのニーズや障害、疑念に耳を傾け、技術的な部分を担当するチームだけでなく、全チームにプロジェクトの重要性を伝える方法を知ることは、全社を巻き込み、その効果を最大限に引き出すために不可欠である。この二者間のやり取りを効果的に行うためには、ITとコミュニケーションの担当者であるCIOとCCOの関係が流動的でなければならない。

デジタルトランスフォーメーションプロセスを成功させるための主な障害が明らかになると、これらの役職間の良好なチームワークの重要性が明らかになる。最も頻繁に挙げられるのが、従業員の変化に対する抵抗だ。ここでは、この変革の理由と利点をどのように伝えるかを知り、プロセス中にスタッフの声に耳を傾け、それに付き添うことが不可欠である。文化的・組織的な要素と純粋に技術的な要素を組み合わせることが重要なのだ。

もうひとつの障害は有害なサイロの存在だが、これはデジタルワークプレイスツールを効果的に導入することで解決できる問題だ。これらは2つの例に過ぎないが、テクノロジー部門とコミュニケーション部門の担当者が手を携えて働くことがいかに必要かを効果的にまとめている。

テクノロジーの進化がもたらす関係

ITリーダーが知識を社内の他のメンバーに伝え、デジタルツールを統合することの重要性を認識させ、他のスペシャリストの中で巧みに扱えるようにする。

多国籍人材コンサルタントのランスタッド・デジタルのセールス・マネージャー、マール・ヴィラセカ・ヴィラは、こう説明する。「歴史的には、CIOは業務支援としてのテクノロジーに集中し、コミュニケーション・マネージャーは組織の対外的・対内的な物語に集中するというように、これらの役割は分離して働いていました」と彼女は言う。「しかし今日、テクノロジーは戦略的な柱であり、多くのデジタル・イニシアチブの成功は、両分野の効果的なコラボレーションにかかっています。現在、CIOは技術的ソリューションが理解しやすく有用であることを保証し、コミュニケーション・マネジャーはこれらの進歩を明確なメッセージに変換して採用を促進し、信頼を生み出さなければなりません。

組織全体へのサポート

スペインのESIC大学でチーフ・イノベーション・オフィサーを務めるベレン・グラーニャ氏は、最近の組織改編でイノベーション部門がIT部門と統合されたため、技術的なことはデジタル・ツールとしてのみ理解されるのではなく、組織のあらゆるレベルに適用されるようになったと述べています。テクノロジーはすべての部門にまたがるものであるため、IT部門の進化によって、担当者は組織について最も詳しくなった、と彼女は言う。「IT担当者はすべてのプロセスから情報を収集し、他の分野と結びつけています」と彼女は言う。このような横断的な性質は、CIOとCCOに共通するものであり、そのため、どちらのポジションも変化と革新にオープンな組織文化を促進するのに役立つ。

スペインのアイスクリームメーカー、ピンク・アルバトロス社のマーケティングマネージャー、イザベル・サントメ氏は、コミュニケーション面でも変化を感じている。「多くの進化がありました。「デジタル化が進み、社内におけるデジタル・プラットフォームの比重が高まるにつれて、相互作用の必要性が高まっています」。彼女の経験では、この変化は比較的最近のことである。10年前までは、通信部門はIT部門と話をすることはなかったが、今では、ツールやイニシアチブの開発や実行に必要なため、利害関係者として戦略計画に含まれている。

しかし、このような新しいダイナミクスには代償が伴う。「この変化は、文化的・組織的な課題がないわけではありません。主なものは、この2つの領域間に共通言語がないことです。CIOは、組織の他のメンバーが必ずしも理解しやすいとは限らない専門用語を使うことが多く、一方、コミュニケーション担当者は、ストーリーのわかりやすさや感情的なインパクトを優先します。さらに、従業員は変化に対して消極的であるため、この移行を効果的に管理するためには、ITとコミュニケーションが協力することが極めて重要になります」とサントメは語る。また、優先順位が異なることも強調する。技術面では、ソリューションの機能性、セキュリティ、拡張性が重視されるのに対し、コミュニケーション面では、認知度、アクセシビリティ、評判への影響が重視される。

だからこそ、部門を超えたコラボレーションが不可欠なのだ、とサントメは言う。「10年か15年前なら、テクノロジー分野とはほとんど切り離されたブランド戦略を確立することが可能でした。今日、それはほとんど想像を絶することです」。

文化と組織の進化

グラニャは役職間の具体的な関係については語りたがらないが、コラボレーションの重要性を強調する一方で、トレーニングの格差という重要な問題を提起する。新しい技術が開発されるたびに、人間のチームとコミュニケーションやマーケティングを教える必要があると彼女は説明する。これは、IT部門の機能そのものや、IT部門が手掛ける取り組みについて、ある程度の伝道が必要であることを意味する。「私は、あなたのプロセスがどのようなもので、ツールのどの部分を使っているのかを説明するだけでなく、組織内にどのようなツールがあり、それらがどのようにつながっていて、あなたが取り組んでいるプロジェクトに役立っているのかを説明するつもりです」と彼女は言う。

彼女にとって、共通のプロジェクトに参加しようとする新しい世代の文化的変化はここにある。組織によっては、ITチームとコミュニケーション・チームとの連携や、各部門がコミュニケーションをとるための個別のチャンネルを設けることが必要になる。「テクノロジー分野のすべての組織にとって、大きな課題のひとつはコミュニケーションです。

ヴィラセカ氏は、両部門が会社の戦略目標に沿ったビジョンを共有することが不可欠であることに同意する。「これには、双方の役割が互いの優先順位と限界を理解する双方向のコミュニケーションを確立することが必要です」と彼女は言う。「さらに、クロストレーニングは貴重なリソースとなる。コミュニケーションチームはテクノロジーに関する基本的な知識を身につけることで利益を得ることができるし、CIOは技術的なアイデアをよりわかりやすく伝えるためのストーリーテリングのスキルを身につけることができる。同じように、彼女はプロジェクトの最初から学際的なチームを結成することの有用性を語る。

サントメも同意見だ。どんなコラボレーションも、企業にとっては常にプラスである。しかし、組織レベルでは、こうしたコラボレーションを実施するのは最初は面倒なことかもしれない。「しかし、いったん適切なプロセスとコミュニケーション・チャンネルが確立されれば、目標の達成と職場環境の改善につながります。”すべてはひとつのために “という考え方が強化され、異なる部門の価値が高まるのです」。