Ninguna gran empresa dejará en manos de la IA la atención al cliente por completo… al menos hasta 2028

“La IA y la automatización están transformando la forma en que las organizaciones de servicio al cliente atienden a los clientes, pero los agentes humanos son insustituibles cuando se trata de gestionar situaciones que requieren matices y construir relaciones duraderas”, asegura la analista Kathy Ross, directora de la división de servicio y asistencia al cliente de Gartner, en un estudio publicado por la compañía que indica que, para 2028, ninguna de las empresas de la lista Fortune 500 habrá eliminado por completo el servicio de atención al cliente humano.

Desde la compañía afirman que a pesar de las especulaciones generalizadas sobre la sustitución de los puestos de trabajo de atención al cliente por agentes de IA, “un futuro completamente sin agentes es poco probable y poco deseable”. De hecho, la firma recomienda a los directivos responsables del servicio y atención al cliente reubicar a los agentes humanos para impulsar el crecimiento, en lugar de perseguir la automatización completa de estas actividades.

“Esperamos que haya menos agentes humanos, pero no organizaciones sin ningún agente. Las organizaciones más exitosas son aquellas que equilibran la tecnología con el toque humano, reasignando sus equipos para centrarse en el crecimiento y la satisfacción del cliente”, añade Ross.

¿Se está volviendo atrás en los planes empresariales de dejar todo en manos de la IA?

Gartner asegura que para 2027 la mitad de las organizaciones que habían pensado reducir significativamente su plantilla de atención al cliente debido a la adopción de la IA van a abandonar estos planes, ya que “muchas no habrán logrado sus objetivos de dotación de personal sin agentes”.

Desde la consultora recalcan que, en vez de aspirar a reducir de forma agresiva el número de empleados, las empresas deberían utilizar la tecnología para ampliar el soporte y capacitar a los agentes humanos, de forma que estos puedan brindar experiencias más significativas a los clientes. “Los responsables de servicio y asistencia deben aprovechar la IA para mejorar la eficiencia, pero no a expensas del talento humano”, según Ross.

La experta recuerda que, aunque la IA destaca en la gestión de problemas rutinarios y bien definidos, “con frecuencia tiene dificultades con las excepciones y los escenarios de alto riesgo”.