Así se preparan los CIO para la avalancha del Black Friday

La campaña de Navidad ha sido el tradicional motor económico para muchos sectores, que veían cómo se concentraba en ese período el grueso de sus ventas. Ahora, la Navidad sigue siendo altamente relevante, pero el período de ventas arranca antes y se ha hecho más complejo. Si hace un par de décadas nadie celebraba en España (y en Europa en general) el Black Friday, ahora es uno de los momentos candentes del año. Es uno de los grandes días de consumo.

Un estudio de Ipsos para Amazon concluye que el 72% de la población española adelantará sus compras navideñas al Black Friday y otro de la OCU que el 78% de la ciudadanía acabará haciéndose con algún producto. El gasto medio oscila, tomando los baremos que dan las diferentes estimaciones, en una horquilla que va de los 201 a los 230 euros. Se comprará mucho y se someterá a los sistemas a mucho estrés, de ahí que el Black Friday no solo importe a los departamentos de marketing y ventas. También lo hace para el CIO.

Las compañías lo tienen cada vez más en cuenta. “La concienciación ha aumentado mucho”, explica Stefan Kühn, especialista en documentación informática de FNT Software. “Cada año vemos en las noticias interrupciones del servicio muy sonadas y las empresas comprenden el daño financiero y reputacional que estos incidentes pueden causar”, suma. Y, “aunque hay margen de mejora”, las empresas se preparan antes y con más conciencia de lo que se les viene encima. “La resiliencia del Black Friday no se construye en noviembre”, advierte Kühn. Lo ven quienes lo observan desde fuera, como las empresas que les dan servicios, pero también los CIO que lo trabajan desde dentro.

Un trabajo de meses

“Cada preparación de Black Friday subes un peldaño”, sintetiza Kiko León Barroso, CIO de IskayPet. “Casi empiezas a prepararlo al día siguiente de haber terminado el año anterior, cuando haces un análisis posmortem con los aprendizajes”, indica. El trabajo supone meses de ajustes, mejoras y refuerzos. En Amazon, revisan y analizan en verano, intensifican pruebas en otoño y se ponen en máximos las semanas previas, “endurecemos la seguridad, congelamos cambios de alto riesgo e implementamos las mejoras que han superado todos los controles”, apunta Merce Mariño, directora de Tecnología de AWS España.

Los sistemas TI deben afrontar una avalancha. “Black Friday es, junto con Prime Day, uno de los mayores picos del año”, confirma Mariño, que habla de “millones de sesiones, realización de pedidos y publicación de ofertas, además de las operaciones de inventario y logística”.  Es, además, el pistoletazo de salida para unas semanas muy intensas. ¿Se puede esperar un momento de descanso tras el viernes de compra? “En la práctica, no. Las campañas se encadenan y la continuidad operativa es permanente: Black Friday, Cyber Monday y la campaña navideña”, explica Sergio Peinado, CIO-director de Transformación Digital y Tecnología en Ontime. “La mayor transformación no ha sido solo tecnológica, también cultural. El ‘pico’ ya no es una excepción, sino parte del modelo”, suma.

“El ‘pico’ ya no es una excepción, sino parte del modelo”, reconoce el CIO de Ontime, Sergio Peinado

Los grandes retos del Black Friday

Todo esto convierte a la campaña de Black Friday en un momento de elevada exigencia, en la que se juegan demasiadas papeletas para afrontar una sobrecarga técnica.

 “Lo que suele fallar primero no es un servidor o una base de datos específicos. Es la falta de visibilidad sobre cómo está todo conectado”, indica Kühn. Ese el talón de Aquiles de las empresas, ya que lleva a que el personal TI tenga “dificultades para comprender de dónde proviene el cuello de botella, cómo dependen los componentes entre sí o qué efectos secundarios podría tener un cambio rápido”. “Según mi experiencia, el verdadero punto débil no es la tecnología en sí, sino la ausencia de una visión clara y unificada de toda la infraestructura”, señala.

Peinado suma que “lo más difícil no es la tecnología, sino la gestión de la incertidumbre”. “Es una combinación de volumen, incertidumbre y criticidad”, explica.

Por tanto, la estrategia más eficiente pasa por prevenir antes que curar, testear mucho y dejar todo bien atado antes de que llegue el momento de enfrentarse al frenesí de compras. Mariño explica que hacen pruebas de carga y simulaciones de estrés con las que analizan el estado de sus rutas críticas. “Si algo no alcanza el objetivo, se refuerza”, indica. “Además, contamos con planes de ‘degradación elegante’: si un componente ‘no esencial’ sufre, la plataforma prioriza la disponibilidad y el checkout para mantener el flujo de compra”, suma.

Al final, la tecnología debe conseguir obrar casi algo digno de magia, que en el momento en el que los sistemas afrontan una avalancha de consumidores todo funcione sin problemas. “Lo más complejo es lograr que, aun con un tráfico muy superior al habitual, la experiencia ‘se sienta normal’”, señala Mariño. “El objetivo es que, aunque por detrás haya diez veces más actividad, el cliente navegue, añada al carrito y pague con la misma fluidez de un día cualquiera”, añade. Ellos usan una “arquitectura elástica y distribuida”. “Aquí entran en juego el CDN para contenido estático y dinámico (Amazon CloudFront), el balanceo inteligente de carga (Elastic Load Balancing) y el autoescalado en compute (Amazon EC2 Auto Scaling, AWS Fargate sobre ECS o EKS para contenedores)”, indica, reforzando también la respuesta de sus bases de datos para que sobrevivan a los picos.

Para Merce Mariño, CTO de Amazon, “la tecnología debe conseguir obrar casi algo digno de magia, que en el momento en el que los sistemas afrontan una avalancha de consumidores todo funcione sin problemas”

La presión se nota en el canal online, pero también en las tiendas físicas. Allí el personal de tienda debe gestionar ese aumento de ventas, pero para ello necesitan que la tecnología les dé respuesta. León Barroso explica que, más allá de lo que el cliente directo ve, está todo lo que cubre lo que no se ve, desde el cloud a los sistemas de envíos de mensajes de marketing pasando por la logística que permitirá sincronizar ventas en los diferentes canales y llevar los productos al comprador final. Predecir a qué se va a enfrentar su almacén ayuda a que luego pueda “funcionar con su productividad habitual”.

“Las herramientas clave no son las más sofisticadas, sino las que dan visibilidad, control y capacidad de reacción: observabilidad avanzada, cloud-native y automatización de extremo a extremo”, resume Peinado.

El papel de la IA  

¿Y qué papel ocupa en todo esto la inteligencia artificial? La IA se ha integrado ya en las campañas de marketing y en el análisis de patrones. Así, por ejemplo, desde The Valley recomiendan sacarle provecho como guía que anticipa comportamientos y herramienta que optimiza campañas, escogiendo los mensajes más relevantes y posicionando mejor a la marca.

Sin embargo, sería un error limitar la IA solo a lo que puede hacer a nivel marketing y comunicación. Desde el área de tecnología también se emplea para predecir demanda de producto, identificar potenciales fallos, personalizar experiencias o reforzar la seguridad.  “La IA está muy presente y actúa en varias capas”, confirma Mariño. Aunque, eso sí, Peinado recuerda que “no hay que olvidar que la IA es tan buena como la calidad del dato”. No todos los sectores tienen los datos óptimos para sacarle todo ese buen partido.

“La resiliencia del Black Friday no se construye en noviembre”, advierte Stefan Kühn

Momento candente de amenazas

Sobrevivir a los picos de consumo es fundamental para llegar con bien al final de la campaña de Black Friday, pero ese no es el único punto caliente en una temporada que está repleta de retos. Uno de ellos es la ciberseguridad. “La seguridad no puede ser una cuestión secundaria”, recuerda Kühn, que habla de que “el Black Friday es un objetivo perfecto para los ciberdelincuentes”.

Las estadísticas lo confirman. Según investigaciones de NordVPN, las tiendas falsas crecieron en un 250% en estos días previos a la campaña y el phishing y otras estafas que llegan a los usuarios finales alcanza cifras “sin precedentes”. Al fin y al cabo, esto no es más que una extensión de la tónica del resto del año. Según Signicat, una de cada cinco altas de clientes es fraudulenta, el 59% de las empresas se ha enfrentado a intentos de fraude de identidad exitosos y el 22% de los ingresos anuales se va ya a prevenirlos. La Navidad y el Black Friday son puntos calientes para el fraude en pagos, por algo tan básico como el propio flujo de compras se dispara.

Pero todo esto es algo que tienen muy presente los CIO, que listan las amenazas a las que se enfrentan estos días. “En campañas así aumentan los intentos de ataques tipo DDoS, scraping automatizado, de inyección y fraude online”, apunta Mariño. Amazon refuerza su estructura con una larga serie de soluciones propias. “Todo esto se acompaña de simulacros operativos y runbooks claros, con equipos de respuesta 24/7, de modo que cualquier incidente se detecte y mitigue en minutos”, indica la experta.

Aun así, y por mucho que este sea un momento caliente, no es único. “Realmente puede pasar en cualquier momento”, recuerda León Barroso, “y tienes que estar siempre prevenido y preparado. Es la prioridad cero”.

“Esos días buscas tener planes B, C y D para casi todo”, reconoce Kiko León Barroso, CIO de IskayPet

Sobrevivir al Black Friday pasa por el día después

Si durante el resto del año los consumidores no suelen tomarse muy bien que sus compras lleguen tarde o que se extravíen, las cosas se vuelven todavía más complejas durante el Black Friday y la campaña de Navidad. Lo que se compra es, por así decirlo, más sensible, ya que se aprovecha para hacerse con regalos o productos necesarios para las fiestas, y la tolerancia a los errores se desploma. Al tiempo, la cantidad de paquetes y gestiones que deben asumir las empresas se dispara. Que todo fluya es fundamental y, ahí también, los CIO tienen un papel crucial.

Se necesita afinar muy bien para que todo funcione. León Barroso señala que hay que adelantarse a los cuellos de botella, para que no se acaben pasando al transportista. Postergarlos al día después aplazaría el problema, que seguiría estando ahí. Se necesita ser capaz de flexibilizar, de buscar soluciones. “Esos días buscas tener planes B, C y D para casi todo”, apunta. Lo que para los compradores resulta simple tiene, en realidad, mucha infraestructura detrás. “Queremos que lo que se ve parezca sencillo, aunque por detrás haya una operación tecnológica y de datos a gran escala”, apunta Mariño. “Todo está orquestado por software y datos: desde que el usuario hace clic y hasta que recibe el paquete”, explica. “La idea es que la tienda no se caiga, las ofertas sean claras y la logística responda a tiempo”, resume.

La prueba de estrés de estas fechas es también un aviso a navegantes. “El día después es un indicador estratégico del nivel de madurez digital”, señala Peinado, uno que cuenta en qué nivel está la transformación digital de la compañía. Si las cosas fallan, está avisando de que se necesita todavía hacer ajustes y mejoras. “El Black Friday no es la excepción, es un recordatorio. Nuestro sistema debe soportar cualquier escenario, no uno puntual. El objetivo real es operar con elasticidad y resiliencia continua los 365 días”, advierte.