信頼を失わずに悪いニュースを伝えるための7つの方法

1, 透明性を早期に築く——悪いニュースが突然来ない状況を作る

優れたCIOは、問題が起きてから経営幹部に話すのではなく、日頃から情報を共有している。そうすれば、いざ問題が起きたとき、経営幹部はすでに状況を理解している。BlackLineのCIO、Sumit Johar氏は「悪いニュースを伝えたとき、全員が『なぜこんなことになったのか、なぜ相談しなかったのか』と問う状況は避けたい」と言う。リスク、トレードオフ、意思決定について定期的に透明性を持って事実を伝えておけば、問題が起きたときに責任の追及ではなく、すぐに解決策探しができる。

2, 最初に核心を伝える

エグゼクティブコミュニケーションコーチのDebbi McCullough氏は「結論を最初に持ってくることは不可欠」という。前置きが長く、要点にたどり着くまで時間がかかると、CEOや経営幹部を苛立たせる。ストレスの高い状況では、メッセージを短く明確にし、詳細は幹部から質問があれば答えるくらいがちょうどいい。「多くの人が見落とすステップだ」とMcCullough氏は言う。

コンサルタント会社AdaptovateのMD兼パートナー、Ghaleb El Masri氏はこう言う。「最も効果的な伝え方は、意思決定できる状態で届けることだ。幹部は悪いニュースには対応できる。対応できないのは曖昧さだ。何が起きたか、ビジネスへの影響は何か、何を封じ込めたか、今何の判断が必要かという順で伝える」。

3, 技術的な問題をビジネスの言葉で伝える

バブソン大学のCIO、Patty Patria氏は「問題の根本原因を正直に説明し、対処のための複数の選択肢を議論に出すことが重要」と言う。コスト、タイミングなど経営幹部が関心を持つ成果と問題を結びつけることが、信頼の構築と協働的な意思決定を促す。

「技術的な専門用語を使いすぎることはテックリーダーが経営層へのプレゼンで犯す最大の過ちだ」と指摘するのは、Sierra LeadershipのファウンダーEric Nitzberg氏だ。「賢い高校生に話すように、平易でインテリジェントなビジネス言語に翻訳する。相手の言語で話すことが大切」と述べる。

4, 解決策を持って、オーナーシップを示す

WD（旧Western Digital）のCIO、Sesh Tirumala氏は「悪いニュースと呼ぶのをやめる。問題は解決できる。CIOができる最も効果的なことは、問題を明確に定義し、解決策を用意した上で、経営幹部のところに臨むことだ。解決策から始める」とアドバイスする。「経営幹部は説明ではなく行動を望んでいる」。

Patria氏はERPプロジェクトの遅延を例に挙げる。製品の欠陥が複数見つかり本番稼働が遅れることになったとき、チームは各障害の事実を提示し、対処方法と新しいタイムライン、コスト増を説明した。主要なステークホルダー全員の合意のもと、6カ月の延長を決定した。

5, 事実にとどまり、推測しない

プレッシャーが大きい状況では、まだ全容がわかっていないうちから原因を説明しようとしがちだ。Johar氏は「悪いニュースを伝える際に最も重要なことは、事実にとどまること。何が起きたかを人々に理解させることだ」と言う。「早まって原因を説明しようとすると、調査が完了したとき、その原因が変わることがある。そうなると説明はずっと難しくなる」。知っていることと、まだ調査中のことを明確にし、更新情報をいつ提供するかを伝えることが信頼を築く。

6, 感情的にならず、冷静を保つ

Johar氏は「CIOがよく犯す間違いは防御的になること」という。「何が起きたか、誰のせいかを説明することに集中してしまい、本来必要な明確かつ生産的な会話ができなくなる」。

McCullough氏の助言はこうだ。「自分の感情に終始することは避ける。がっかりしたと伝えるのは短くとどめ、焦点は何が起きたか、なぜか、チームがどう改善するかに置く」。

7, 悪いニュースを早く共有できる文化を作る

優れたコミュニケーション戦略を持っていたとしても、社員が問題を共有することを恐れていれば機能しない。Johar氏は「専門的な組織は、困難な会話をし、悪いニュースを伝え、悪いニュースに対処できる文化の構築に多くを投資している」と言う。El Masri氏は悪い文化の影響を指摘する。「問題を報告した人を責める組織では、悪いニュースはすべての層で和らげられ、遅延し、フィルタリングされる。しかし早期のエスカレーションが尊重されれば、行動できる時間が残っているうちに問題が表面化する」。

Tirumala氏はよく見落とされる点を指摘する。「誰も反論せず、問題が丸められてしまうと、最も必要な情報が届かなくなる。本当に必要なのは、うまくいっていないと言える安心感と、問題が適切にエスカレーションされる仕組みを持った文化だ」。