Smarsh adopta el agente de IA de Salesforce para mejorar su servicio de atención al cliente

La empresa de tecnología financiera Smarsh ha anunciado que ha implementado la plataforma Agentforce de Salesforce para impulsar los agentes de IA para la atención al cliente. Smarsh no es ajena a la IA agentiva. La empresa se especializa en proporcionar tecnología de cumplimiento normativo y vigilancia, incluidos agentes de IA propios, a clientes de sectores como los servicios financieros y la Administración pública. Entre sus más de 6.200 clientes se encuentran 18 de los 20 bancos más importantes del mundo. “Nos hemos centrado en los agentes inteligentes relacionados con el cumplimiento normativo”, afirma el director de atención al cliente, Rohit Khanna.

Khanna es responsable de todas las actividades posventa, incluyendo el soporte técnico, los servicios profesionales, los servicios gestionados y la implementación de ingeniería de datos, sistemas de datos y migraciones de datos. Además, supervisa la Smarsh University, que forma a los clientes en las soluciones de Smarsh.

Mejora de los puntos fuertes existentes

Smarsh recopila las comunicaciones electrónicas de todos los usuarios regulados, principalmente en el sector de los servicios financieros, y almacena los datos capturados de acuerdo con la normativa aplicable. También supervisa los datos capturados en busca de conductas indebidas, como el uso de información privilegiada u otras formas de manipulación del mercado. “Cuando utilizan WhatsApp, el correo electrónico, los SMS, LinkedIn y Facebook, lo capturamos todo para saber lo que dicen a sus clientes y lo que se dicen entre ellos”, afirma Khanna.

Aunque su equipo global de 400 personas, que incluye nueve centros de excelencia, tiene mucha experiencia con agentes autónomos para el cumplimiento normativo, la experiencia de Salesforce con agentes relacionados con el soporte técnico hizo que Agentforce fuera una elección fácil para las necesidades de servicio al cliente de Smarsh. “Dado que Salesforce es nuestro CRM y donde se encuentran nuestros datos maestros, y dado que Salesforce nos proporciona nuestro ITSM a través de Service Cloud, tenía sentido para nosotros adquirir agentes de ellos”, afirma.

Poner en práctica los casos de uso

Khanna afirma que el año pasado la junta directiva de Smarsh comenzó a investigar cómo la IA podría aumentar la eficiencia de la organización. Tras algunas investigaciones, el equipo identificó una cartera de casos de uso iniciales en el cuarto trimestre. Adquirió la plataforma Agentforce en el primer trimestre de 2025 y comenzó a implementar los casos de uso en el segundo trimestre. “El caso de uso número uno para acostumbrarse realmente a ella fue la creación de artículos automáticos para la base de conocimientos”, afirma Khanna.

Smarsh comenzó a desarrollar su base de conocimientos hace varios años y, aunque para ello se utilizó otra herramienta de IA, los ingenieros de soporte de todo el mundo seguían teniendo la responsabilidad de crear miles de artículos para la base de conocimientos. Sin embargo, a partir del segundo trimestre, un agente crea nuevos artículos para la base de conocimientos de forma autónoma.

El segundo caso de uso era uno muy común: resumir reuniones. El tercero, que Smarsh anuncia oficialmente hoy, es la sustitución de su chatbot de atención al cliente en Smarsh Central por un agente de servicio de Agentforce llamado Archie, que cuenta con un avatar animado que le da un rostro al agente.

El chatbot utilizaba un formato de preguntas y respuestas, pero durante los últimos meses, Archie ha estado escribiendo respuestas a casos de uso. Smarsh ha mantenido a un humano en el bucle para estas respuestas, con representantes de soporte responsables de examinar los casos de uso y decidir si aprueban las respuestas de Archie. Al principio, Khanna tenía 20 representantes de soporte en la tarea, pero ahora lo ha reducido a cinco. Si Archie no puede responder adecuadamente a la pregunta de un cliente en tres intentos, el sistema deriva automáticamente al cliente a un agente en vivo.

“Está mejorando con el tiempo”, cuenta. “Siempre le digo a mi equipo que no culpen al mensajero, porque el mensaje proviene de su base de conocimientos. Si nuestros datos son incorrectos o tenemos lagunas en nuestra base de conocimientos, no se puede culpar al mensajero. Lo que hemos visto es que el problema no es la tecnología, sino los datos”.

El equipo de Khanna está ahora en proceso de implementar un cuarto agente para la facturación, al que seguirá un agente para ayudar a los clientes con el control de acceso de los usuarios.

Cifras

Khanna afirma que Smarsh ya ha experimentado un aumento del 20% en las tasas de éxito del autoservicio de los clientes, una resolución de problemas un 25% más rápida en comparación con los métodos tradicionales de búsqueda y navegación de autoservicio, y un aumento del 30% en la productividad de los representantes de servicio.

Según él, esta última métrica respondió directamente a las preocupaciones de la junta directiva sobre la eficiencia. “Este año hemos crecido un 30% como empresa, pero en realidad no hemos contratado a ningún representante de soporte de nivel uno”, afirma Khanna. De hecho, tampoco espera contratar a ningún representante de soporte de nivel uno el año que viene, ya que el objetivo ahora es permitir que los agentes se encarguen por completo de ese nivel de soporte.

“No hemos despedido a nadie”, subraya Khanna. “Simplemente hemos detenido el crecimiento. Ahora estamos desafiando y animando a los miembros de nuestro equipo a perfeccionar sus habilidades y pasar al nivel dos o al nivel tres, lo que llamamos soporte crítico para el negocio”.

Para finales del próximo año, Khanna pretende que no haya ningún representante de nivel uno en la empresa y que todos los miembros del equipo que desempeñan esa función alcancen el nivel dos o tres. “Todo será sustituido”, afirma. “Todos los de nivel uno de mis COE, ya sea en Filipinas, India, Belfast, Costa Rica o Estados Unidos, serán sustituidos por agentes de servicio, y los niveles dos y tres de soporte crítico para el negocio serán nuestro soporte manual”.

Khanna añade que Smarsh ha cambiado recientemente sus puestos de representantes de atención al cliente a representantes técnicos o ingenieros técnicos.