Rocío López Valladolid (ING): “Tenemos que asegurarnos de que la IA generativa nos lleve donde queremos estar”

El origen del banco ING en España está intrínsecamente unido a una gran apuesta por la tecnología, su razón de ser y clave de un éxito que le ha llevado a tener, solo en este país, 4,6 millones de usuarios y ser el cuarto mercado del grupo según este parámetro después de Alemania, Países Bajos y Turquía.

La entidad neerlandesa, que llegó al mercado nacional en los años 80 de mano de la banca corporativa de inversión, realizó su gran desembarco empresarial en el país a finales de los 90, cuando empezó a operar como el primer banco puramente telefónico. Desde entonces, ING ha ido evolucionado al calor de las innovaciones tecnológicas de cada momento, como internet o la telefonía móvil hasta llegar al momento actual, con un claro protagonismo de la inteligencia artificial.

Como parte de su comité de dirección y al frente de la estrategia de las tecnologías de la información del banco en Iberia —y de un equipo de 500 profesionales, un tercio de la plantilla de la compañía— está la teleco Rocío López Valladolid, su CIO desde septiembre de 2022. La ejecutiva, en la ‘casa’ desde hace más de 15 años y distinguida como CIO del año en los CIO 100 Awards en 2023, explica en entrevista con esta cabecera cómo trabaja ING para evolucionar sus sistemas, procesos y forma de trabajar en un contexto enormemente complejo y cambiante como el actual.

Asegura ser consciente, desde que se incorporó a ING, de la relevancia de las TI para el banco desde sus inicios, un rol que “no ha sido a menos” en los tres años de López Valladolid como CIO de la filial ibérica. “Mi estrategia y la estrategia de tecnología del banco va ligada a la del banco en sí misma”, recalca, apostillando que desde su área no perciben las TI “como una estrategia que reme solo en la dirección tecnológica, sino siempre como el mayor habilitador, el mayor motor de nuestra estrategia de negocio”.

Una ambiciosa transformación tecnológica

Los 26 años de operación de ING en España han derivado en un gran legado tecnológico que la compañía está renovando. “Tenemos que seguir modernizando toda nuestra arquitectura tecnológica para asegurar que seguimos siendo escalables, eficientes en nuestros procesos y, sobre todo, para garantizar que estamos preparados para incorporar las disrupciones que, una vez más, vienen de la mano de la tecnología, en especial de la inteligencia artificial”, asevera la CIO.

Fue hace tres años, cuenta, cuando López Valladolid y su equipo hicieron un replanteamiento de la experiencia digital para modernizar la tecnología que da servicio directo a sus clientes. “Empezamos a ofrecer nuevos productos y servicios de la mano de nuestra app en el canal móvil, que ya se ha convertido en el principal canal de acceso de nuestros clientes”, señala.

Más tarde, continúa, su equipo siguió trabajando en modular los sistemas del banco. “Aquí uno de nuestros grandes hitos tecnológicos fue la migración de todos nuestros activos a la nube privada del grupo” —subraya—. Un hito que cumplimos el año pasado, siendo el primer banco en afrontar este movimiento ambicioso, que nos ha proporcionado mucha escalabilidad tecnológica y eficiencia en nuestros sistemas y procesos, además de unirnos como equipo”.

Un proyecto, el de migración a cloud, clave en su carrera profesional. “No todo el mundo tiene la oportunidad de llevar un banco a la nube”, afirma. “Y he de decir que todos y cada uno de los profesionales del área de tecnología hemos trabajado codo con codo para conseguir ese gran hito que nos ha posicionado como un referente en innovación y escalabilidad”.

En la actualidad, agrega, su equipo está trabajando en evolucionar el core bancario de ING. “Llegar a transformar las capas más profundas de nuestros sistemas es uno de los grandes hitos que muchos bancos ambicionan”, relata. ¿El objetivo? Ser más escalables en los procesos y estar mejor preparados para incorporar las ventajas que vienen de mano de la inteligencia artificial.

Gran parte de las inversiones de TI del banco —la CIO no desvela el presupuesto específico anual de su área en Iberia— están enfocadas a la citada transformación tecnológica y al desarrollo de los productos y servicios que demandan los clientes.

Muestra de la confianza en las capacidades locales del grupo es el establecimiento en las oficinas del banco en Madrid de un centro de innovación y tecnología global que persigue impulsar la transformación digital del banco en todo el mundo. El proyecto, una iniciativa de la corporación, espera generar más de mil puestos de trabajo especializados en tecnología, datos, operaciones y riesgos hasta el año 2029. Aunque López no lidera este proyecto corporativo —Konstantin Gordievitch, en la casa desde hace casi dos décadas, está al frente— sí cree que “es un orgullo y pone de manifiesto el reconocimiento global del talento que tenemos en España”. Gracias al nuevo centro, explica, “se va a dotar al resto de países de ING de las capacidades tecnológicas que necesitan para llevar a cabo sus estrategias”.

“No todo el mundo tiene la oportunidad de llevar un banco a la nube”

Pilares de la estrategia de TI de ING en Iberia

La estrategia de ING, dice López Valladolid, es ‘customer centric’, es decir, centrada en el cliente y ese es uno de sus grandes pilares. “De alguna manera, todos trabajamos y desarrollamos para nuestros clientes, así que estos son uno de los pilares fundamentales tanto en nuestra estrategia como banco como en nuestra estrategia tecnológica”.

La escalabilidad, continúa la CIO, es el siguiente. “ING está creciendo en negocio, productos, servicios y segmentos, así que el área de tecnología debe dar respuesta de manera escalable y también sostenible, porque este incremento no puede conllevar que aumente el coste y la complejidad”.

“Por supuesto —añade— la seguridad desde el diseño es un pilar fundamental en todos nuestros procesos y en el desarrollo de productos”. Su equipo, afirma, trabaja con equipos multidisciplinares y, en concreto, sus equipos de producto y tecnología trabajan conjuntamente con el de ciberseguridad para garantizar este enfoque.

La innovación es otro de los cimientos tecnológicos del banco. “Estamos viviendo una revolución que va más allá de la tecnología y va a afectar a todo lo que hacemos: a cómo trabajamos, cómo servimos a nuestros clientes, cómo operamos… Así que la innovación y cómo incorporamos las nuevas disrupciones para mejorar la relación con los clientes y nuestros procesos internos son aspectos claves en nuestra estrategia tecnológica”.

Finalmente, afirma, “el último pilar y el más importante son las personas, el equipo. Para nosotros, por supuesto para mí, es fundamental contar con un equipo diverso, muy conectado con el propósito del banco y que sienta que su trabajo redunda en algo positivo para la sociedad”.

Impacto de los nuevos sabores de IA

Preguntada por la sobreexpectación que ha generado en la alta dirección de negocio la aparición de los sabores generativo y agentivo de la IA, López Valladolid lo ve con buenos ojos: “Que los CEO tengan esas expectativas y ese empuje es bueno. Históricamente, a los tecnólogos nos ha costado explicar a los CEO la importancia de la tecnología; que ahora ellos tiren de nosotros lo veo muy positivo”.

¿Cómo deben actuar los CIO en este escenario? “Diseñando las estrategias para que la IA genere el impacto positivo que sabemos que va a tener”, explica la CIO. “En ING no vemos la IA generativa como un sustituto de las personas, sino como un amplificador de las capacidades de éstas. De hecho, tenemos ya planes para mejorar el día a día de los empleados y reinventar la relación que tenemos con los clientes”.

ING, rememora, irrumpió en el escenario de la banca en España hace 26 años con “un modelo de relación muy diferente, que no existía entonces. Primero fuimos un banco telefónico e inmediatamente después un banco digital sin casi oficinas, un modelo de relación con el cliente entonces disruptivo y que se ha consolidado como el modelo de relación estándar de las personas con sus bancos”. En la era actual, añade, “tendremos que entender cuál va a ser el modelo de relación que las personas van a tener, gracias a la IA generativa, con sus bancos o sus propios dispositivos. Nosotros ya estamos trabajando para entender cómo quieren nuestros clientes que nos relacionemos con ellos”. Una respuesta que vendrá, dice, siempre de mano de la tecnología.

“Queremos rediseñar nuestro modelo operativo para ser mucho más eficientes internamente, así que estamos trabajando para ver dónde [la IA generativa] nos puede aportar valor”

De hecho, la compañía ha lanzado un chatbot basado en IA generativa para dar respuesta de forma “más natural y cercana” a las consultas del día a día de los clientes. “Así podemos dejar a nuestros agentes [humanos] para atender otro tipo de cuestiones más complejas que sí requieren la respuesta de una persona”.

ING también aplicará la IA generativa a sus propios procesos empresariales. “Queremos rediseñar nuestro modelo operativo para ser mucho más eficientes internamente, así que estamos trabajando para ver dónde [la IA generativa] nos puede aportar valor”.

La CIO es consciente de la responsabilidad que conlleva adoptar esta tecnología. “Tenemos que liderar el cambio y asegurarnos de que la inteligencia artificial generativa nos lleve donde queremos estar y que nosotros la llevemos donde también queremos que esté”.

En lo que respecta a la aplicación de esta tecnología al área de TI en concreto, donde los analistas esperan un impacto grande, sobre todo en el desarrollo de software, la CIO cree que “puede aportar muchísimo”. La idea, cuenta, es emplearla para tareas de menos valor añadido, más tediosas, de modo que los profesionales de TI del banco puedan dedicarse a otro tipo de tareas dentro del desarrollo de software donde puedan aportar más valor.

“Históricamente, a los tecnólogos nos ha costado explicar a los CEO la importancia de la tecnología; que ahora ellos tiren de nosotros lo veo muy positivo”

Desafíos como CIO y futuro de la banca

Los líderes de TI afrontan todo un crisol de retos que engloban desde el liderazgo tecnológico a desafíos culturales o regulatorios, entre otros. “Los CIO nos enfrentamos a todo tipo de desafíos”, reflexiona Rocío López. “Por un lado, soy colíder de la estrategia del banco y del negocio; me preocupa y ocupa el crecimiento del banco y los servicios que damos a nuestros clientes, lo que conlleva un abanico de retos y disciplinas muy amplio”.

Por otro, añade, “los líderes tecnológicos marcamos el paso de la transformación y de la innovación, garantizando que la seguridad está en todo lo que hacemos desde el diseño. En este sentido, siempre tenemos que reconciliar la innovación con la regulación, pues esta última nos protege como sociedad”. Por último, subraya, “los CIO somos líderes de personas, así que es muy importante dedicar tiempo y esfuerzo al desarrollo de nuestros equipos, de forma que estos crezcan y se desarrollen en una profesión que me encanta”.

Una de las iniciativas en la que la CIO participa activamente para impulsar la profesión y potenciar que existan más referentes femeninos en el mundo STEM (de ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas) es Leonas in Tech. “Es una comunidad formada por el equipo de mujeres del área de tecnología del banco con la que realizamos varias acciones, como talleres de robótica, entre otros”, explica. “Nos preocupa que los perfiles tecnológicos femeninos seamos una minoría en la sociedad. En un mundo donde ya todo es tecnología, y en el futuro lo será más aún, que las mujeres no tengamos una representación fuerte en este segmento nos pone en cierto riesgo como sociedad. Por eso trabajamos para fomentar que haya referentes y acercar la tecnología a las edades más tempranas; contar que la nuestra es una profesión bonita caracterizada por la creatividad, la capacidad de resolver problemas, el ingenio… y el pensamiento crítico”, añade la CIO.

De cara al futuro próximo, López Valladolid está convencida de que “la inteligencia artificial va a cambiar la manera en la que en la que nos relacionamos. Es difícil anticipar lo que va a ocurrir a cinco años vista, pero sí sabemos que debemos seguir escuchando a nuestros clientes y saber qué nos demandan. Esto siempre será una prioridad para nosotros. Y seguiremos estando donde los clientes nos pidan gracias a la tecnología”.