“La IA invisible es la que realmente está aportando valor”

La inteligencia artificial es sin duda una de las tecnologías del momento, palabra clave en todos los foros empresariales. Pero cuando se analizan las estadísticas de despliegue, se comprueba que no todas las organizaciones están implementando estas herramientas en el mismo grado; muchas todavía tantean la tecnología, con casos de uso concretos y limitados. Otras, sin embargo, la han integrado de forma que transforme la operativa diaria. Este es el caso de World2Meet —W2M—, división de viajes del Grupo Iberostar y finalista en la categoría del Mejor proyecto de IA y automatización inteligente en los CIO 100 Awards 2025, organizados por esta cabecera, por su iniciativa IPA (Intelligent Process Automation).

Integración en W2M

¿Qué es IPA? “Lo llamamos internamente la IA invisible, la IA que no se ve, que es la IA que realmente está aportando valor”, resume Joan Barceló, CIO de la compañía, por teléfono. Puesto en marcha en 2023 con el objetivo de explorar todo lo que se podía automatizar y dotar de inteligencia para ganar en eficiencia y productividad, el proyecto IPA ha comenzado a devolver impacto en la organización en 2025. Barceló lo ejemplifica con casos concretos. Aplicada a su contact center, la tecnología IPA ha permitido que en un solo mes —enero de 2026— se procesen 165.000 correos electrónicos, que mediante IA se han clasificado de forma automática con una tasa de éxito del 92% y a los que se ha realizado en su totalidad un análisis de sentimiento. Además, en un 74% de los casos, mediante la información del correo se ha conseguido la recuperación de información de la reserva. “Lo que recibe el agente —explica Barceló— ya no es un email sin contexto, es un email clasificado, con un resumen de la situación y enriquecido por la información que necesita para la respuesta”. Una mejora en la eficiencia en el flujo operativo, sintetiza. En tiempo ahorrado, más de un minuto por caso, más de 33.000 horas anuales.

En este ejemplo, no hay una interacción directa ni de usuario ni de agente con una herramienta inteligente, tipo chatbot, pero este último “recibe toda esta información ya preparada para el poder operar de una forma más rápida”. Sucede también con las llamadas recibidas en el contact center: alrededor de 2.000 al día, que se descargan, transcriben y analizan con IA para extraer indicadores de calidad, como cuánto tiempo ha sonado la música de espera, cómo ha saludado y se ha identificado el agente, si se ha resuelto el problema y un análisis de sentimiento del cliente. “Antes de la IA se hacía un muestreo. Ahora tienes el análisis de las 2.000 llamadas diarias”. Barceló habla de evolución del contact center: de ser un canal de atención a un sensor estratégico del negocio.

Esta no es la única área en la que se está integrando la IA invisible del proyecto IPA. Barceló pone otro ejemplo con la unidad de negocio Corporate Mobility, en la que se da servicio a viajes de empresa. Cuando se hace una solicitud a través de email o mensaje, la IA se encarga de estructurar ese texto, buscar posibles cotizaciones de transporte y alojamiento en los sistemas correspondientes y, con esta información, realizar una propuesta a la persona encargada de gestionar la petición, supervisarla y revisarla antes de enviarla al cliente. “¿Qué ganamos con esto? Efectividad y tiempos de respuesta, pero no perdemos esa supervisión y ese control humano para nada. No queremos deshumanizar el proceso. Precisamente esta tecnología lo que lo que hace es apoyar y ayudar a las personas que forman parte de ese proceso”. En cifras: alrededor de 114.000 mails analizados, que se traducen en 21.000 casos estructurados. En el 92%, es el propio sistema el que genera estas propuestas que luego se supervisan. En total, se estiman entre 10 y 15 minutos de tiempo de trabajo de cada agente ahorrados por caso: entre 42.000 y 63.000 horas anuales liberadas.

Sin embargo, Barceló destaca que la IA no solo se traduce en ahorro en tiempo. En este caso específico, la integración de automatización inteligente lleva a una mejora en la precisión y la calidad percibida, mayor coherencia con las políticas corporativas y disminución de errores. La IA “ya no es un proyecto concreto, sino que es conectar todo lo que es tecnología, procesos y personas en el back office de la casa. Esto lo que llamamos nosotros una IA invisible, la IA de puertas para adentro y no la IA face to face con el cliente final”, reitera. Barceló explica que IPA no se limita a desarrollos propios, sino que también incluye la integración de sistemas de terceros, como es el caso de Samsara, la tecnología utilizada por la transportista de W2M en México. Esta solución provee de un sistema de monitorización inteligente, con geolocalización y cámaras, gracias a la cual se han reducido de forma significativa tanto los incidentes relacionados con la velocidad como el consumo de combustible y los costes de mantenimiento. Otro tipo de beneficios, más allá de la mejora en tiempo de trabajo pura y dura.

Garpress

Cómo trabajar la IA

Barceló explica que, en el despliegue de esta IA invisible, el equipo de TI está “muy conectado a las diferentes áreas de negocio”. Si bien en un primer momento era la parte de tecnología la que detectaba posibles casos de uso donde integrar la IA, esto ha ido cambiando “ahora que ya dentro de la casa se ha extendido el uso y se conoce mejor”. En este sentido, habla de demanda desde las propias áreas de negocio, pero también del trabajo del área transversal de procesos, que se encarga de revisar, rediseñar e innovar en esta parte de procedimientos. “Sí que es cierto que hemos pedido que no nos pidan casos de uso de IA. Es decir, nos tienen que explicar su problema y nosotros vamos a dar una solución. Esa solución no siempre es IA: hay temas que se solucionan con un algoritmo, hay temas que se solucionan programando algo muy sencillito. Hay temas que es RPA, es automatización pura y dura y no hay que hacer nada más. Y hay temas que sí que son con IA, pero no todos con IA generativa”, señala. “Lo importante es ver en cada caso cuál aplicamos”.

Se trata, resume, de que la parte de TI “realmente resuelva las necesidades que hay. Tenemos ese componente estratégico que es el ofrecer tecnología con propósito, no es tecnología por tecnología”. En este sentido, destaca, “IPA no nació como una innovativa tecnológica aislada, nació como una respuesta directa a la estrategia de World2Meet”. Una estrategia que pasa por mantener la experiencia del viajero como diferencial, para lo cual se necesita escalar en eficiencia, velocidad, operativa, “manteniendo el control tanto de consistencia como de como de costes. Nos permite orquestar el proceso, nos permite unificar datos, nos permite reducir silos y además permite liberar tiempo operativo”. “No está sustituyendo el diferencial humano. Lo que está haciendo es amplificar esa capacidad”, reflexiona.