Jessica Ferreira Vicente (SEAT): “La gobernanza es un pilar que nos permite ganar el derecho a innovar rápido”

La inteligencia artificial (IA) juega un papel destacado en el proceso de transformación digital que están acometiendo las empresas españolas. Pero no se trata de digitalizar por digitalizar, tal y como explicó Jessica Ferreira Vicente, responsable de la Oficina Técnica de Transformación Digital de SEAT, sino de ser consecuentes con el proceso de desarrollo.

Más gráfica, imposible: “Al final, si tienes, y voy a hablar mal, lo siento, un proceso de mierda y lo digitalizas, vas a generar una mierda digitalizada. Tenemos que ser conscientes de que no se trata de digitalizar por digitalizar, igual que no se trata de poner IA por ponerla”, espetó.

De ahí que en SEAT, tal y como explicó, “trabajamos con modelos que mejoren la experiencia del cliente. A partir de esta ideas, miramos diferentes parámetros para priorizar las ideas que tenían más sentido y, acto seguido, realizar una definición técnica. Porque, insisto, no se pone IA por ponerla. Además, podíamos encontrarnos con que el chatbot generara alucinaciones y, en consecuencia, no diera siempre la misma respuesta. Lo que queríamos es que sirviera para más casos de uso, algo que sea industrializado”, precisó.

Un proceso que, tal y como detalló a los presentes, pasó por varias fases: “Primero, la gobernanza, que siempre ponemos del desarrollo. Se trata de un paso muy importante, pues si se desarrolla la solución sin pasar por controles se puede tener un riesgo importante”. “Una vez pasada esta etapa, llega el momento del desarrollo, que ha de tener en cuenta todas las lecciones que hemos aprendido de antemano. ¿Qué ocurre si no se desarrolla bien? Que llega el descreimiento en la IA. Por lo tanto, emponderar a las personas desde el primer momento es fundamental para que no se sientan infravaloradas. Es fundamental que se vean beneficiadas con estas soluciones”.

“Lo bueno es que, en todo momento —continuó—, el cliente, en este caso el usuario de esta solución final, ha estado involucrado. Por lo tanto, se siente parte de esta implementación, entra de una forma muy natural en su proceso de negocio porque hemos repensado el proceso de negocio juntos. No han partido de ellos dando una idea y nosotros pensando cómo hacerlo para luego entregar un producto hecho. Lo hemos construido juntos”.

Para concluir, Jessica Ferreira Vicente quiso dejar un mensaje final a todos los presentes: “En SEAT trabajamos en un modelo federado en el que IT proporciona las herramientas y las áreas de negocio mantienen este marco de trabajo gracias a estar cerca del proceso de negocio. La gobernanza no se puede escalar, y si lo hacemos sin ella es un castillo de naipes. Y sin olvidar el desarrollo del talento interno. La gobernanza no es para hacer que la IA sea lenta o para ralentizar la innovación, sino para ganarnos el derecho a innovar rápido. Porque, si no lo hacemos bien, es lo mismo que no hacerlo”.