El 78% de las empresas ya prevé un impacto positivo de la IA en la relación con sus clientes

La adopción de inteligencia artificial (IA) en las estrategias de experiencia de cliente (CX) ha entrado en una fase de madurez si nos atenemos a las conclusiones del estudio “Estado actual e impacto de la IA conversacional y otras soluciones de IA aplicadas a la experiencia de cliente”, elaborado por Inconcert, especialista en tecnología para la gestión de experiencia de cliente (CX), e IFAES con la colaboración de la Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente (AEERC).

Así, el estudio revela que el 78% de las organizaciones prevé un impacto positivo y directo de los agentes de IA en la relación con sus clientes a corto plazo. No obstante, también muestra que el foco ha cambiado: ya no se trata de incorporar IA, sino de operarla de forma consistente, con procesos claros, métricas y supervisión humana.

Como ejemplo, el 88% de las empresas que ya utilizan agentes basados en IA consideran esencial garantizar un traspaso ágil al equipo humano cuando la automatización no puede resolver un caso complejo. La fricción en ese salto —una de las principales causas de insatisfacción en los clientes— se ha convertido en un criterio crítico para medir el éxito de los proyectos de IA conversacional.

A esto hay que unir una brecha relevante en la percepción del cliente. Así, el 44% valora la IA por su agilidad, el 32% sigue prefiriendo claramente la atención humana, y el 86% de las compañías confía en que la aceptación de la IA mejorará a medida que la tecnología avance.

Mauricio Lázaro, director de Innovación de Inconcert, ha destacado en un comunicado lanzado por la compañía que, “una vez superada la fase inicial de adopción, la diferencia ya no está en la herramienta, sino en la operación diaria”, para añadir: “Superada la fase inicial de adopción de los agentes IA, la diferencia ya no reside en la solución, sino en el funcionamiento diario”, para añadir: “Cuando los sistemas están integrados, las pautas son claras y el traspaso a un agente humano es inmediato cuando se necesita, la tecnología suma al negocio. Ahí es donde se gana la confianza del cliente y se logran resultados reales”

Seguridad y privacidad: los grandes frenos del escalado

A medida que los proyectos de IA ganan peso, también aumentan los riesgos y la complejidad. Según el estudio, la seguridad y la privacidad de los datos son el principal desafío para el 63% de las empresas, y el 95% considera imprescindible una gestión responsable y consistente de estos aspectos.

El informe añade otras barreras para escalar IA en CX, tales como la falta de conocimiento técnico interno (señalada por el 51%), o los costes de implementación y mantenimiento, que cita el 48%.

En este contexto, crecen los requisitos de cumplimiento y la demanda de certificaciones independientes que avalen un uso seguro y ético de la IA. Inconcert destaca que ya ha obtenido la ISO/IEC 42001:2023, centrada en sistemas de gestión de IA, siendo —según la compañía— la primera del sector CX en España en lograrla.

Operación, métricas y modelos mixtos

El estudio indica que el éxito en IA para CX depende cada vez más de combinar automatización, criterio humano, supervisión continua, métricas claras como tiempo de resolución, satisfacción y coste por caso.

Para abordar esta complejidad, Inconcert ha reforzado su modelo operativo en torno a tres fases: Inspeech (detecta e interpreta), Infunnel (decide y orquesta procesos) e Inagent (actúa y gestiona la conversación o deriva al agente humano).

La compañía sostiene que esta integración permite escalar automatizaciones y liberar capacidad de los equipos humanos para dedicarse a casos más complejos y de mayor valor.

Para finalizar, la conclusión del estudio es que las organizaciones que combinen automatización, actualización continua y supervisión humana obtendrán mayor eficiencia operativa, una visión más completa del customer journey y mejores resultados en CX.