Movistar Plus+ emprende la atención al cliente con agentes de IA

Movistar Plus+, la factoría de contenidos del grupo Telefónica que nació en 2015 tras la fusión de las plataformas Canal+ y Movistar TV, comenzó su andadura como un servicio de valor añadido a la oferta de conectividad de la operadora española, pero, desde verano de 2023, comercializa de forma independiente el acceso a su plataforma de pago por suscripción, que alberga series, películas, documentales, programas de entretenimiento y múltiples canales de televisión en directo y bajo demanda. Esta evolución, según Roberto Rodríguez Fernández, director de soporte al cliente de Movistar Plus+, ha propiciado que la compañía aborde la atención a sus consumidores desde un prisma completamente diferente, para lo que se ha apoyado en la inteligencia artificial y, en concreto, en los agentes de IA que facilita la tecnológica Salesforce, que es también su proveedor de software CRM.

“La salida al mercado de forma independiente de Movistar Plus+ no solo nos ha permitido utilizar los datos que tenemos y monetizarlos, sino tener un producto de entrada para presentar toda la cadena de valor del grupo”, aseveró el portavoz en un encuentro con prensa organizado por la propia Salesforce, donde Rodríguez presentó el caso de éxito. El responsable explicó que la plataforma de acceso al contenido de Movistar Plus+ es “un producto digital gestionado por los clientes, con una web ideada para administrar la suscripción”. El proyecto, contó, arrancó con tres canales de contacto con el cliente: un formulario, un correo electrónico y un chatbot que empezaron a implementar en marzo de 2024 dentro de su centro de ayuda.

Este último, tras unos meses en piloto, empezó a funcionar en marzo de este año, convirtiéndose en el primer caso de uso de la plataforma de agentes de IA Agentforce de Salesforce que se implanta en la empresa de Telefónica.

Respuestas automatizadas en milisegundos

El nuevo agente de IA, contó Roberto Rodríguez, es capaz de responder las consultas e incidencias que trasladan los clientes basándose en los artículos de conocimiento de los que consta la plataforma de la factoría de contenidos; aquellas consultas que no es capaz de solventar por su complejidad, dijo el directivo, se las traslada a los profesionales de atención al cliente de Movistar Plus+ para que lo hagan estos.

“Elegimos Salesforce para la gestión del marketing y la atención al cliente, todo enlazado con nuestros portales y con el propósito de tener una foto de 360 grados y en tiempo récord de nuestros clientes”, explicó el portavoz, que relató que la funcionalidad de dicho agente de IA se ha ampliado recientemente —el pasado mes de julio— para ofrecer también respuestas sobre contenidos deportivos utilizando la plataforma de datos nativa del fabricante de CRM (Data Cloud). “Ahora el agente de IA es capaz de responder, por ejemplo, amplia información sobre los próximos partidos que vamos a emitir en nuestra plataforma en cuestión de milisegundos, y lo mejor es que lo hace a cualquier hora”.

Rodríguez subrayó que, gracias al uso de la plataforma de agentes de IA, la compañía ahora puede aportar respuestas inteligentes automatizadas a sus clientes. El agente lo hace buscando la información en más de un millón de contenidos y diez planes de TV. “Este proyecto nos ha permitido mejorar significativamente el servicio al cliente; sin duda, el paso de la IA predictiva a la generativa es brutal. Con la IA predictiva no era posible dar una respuesta para cada una de las preguntas del cliente. Eso sí, lo retador de esta nueva tecnología es que, como no siempre contesta lo mismo, hay que garantizar la coherencia en el contenido de la respuesta”.

En este sentido, el portavoz de Movistar Plus+ afirmó que, “mientras con la IA predictiva ante dos preguntas diferentes el cliente podía obtener dos respuestas iguales, con la IA generativa ante dos preguntas iguales, el cliente puede recibir dos respuestas distintas”. Lo positivo de esto, añadió, es que “no da la sensación de que está contestando una máquina, lo que hace que la experiencia del cliente y la calidad de la respuesta que le damos mejore mucho, además, por supuesto, de acelerar la rapidez en dicha respuesta y de poder brindarla a cualquier hora del día o la noche, pues hay que tener en cuenta que muchas de las consultas que recibimos sobre nuestros contenidos son en tiempo de ocio e incluso en nuestra noche, como ocurre con la retransmisión de la gala de los Premios Oscar”.

En la actualidad, añadió el portavoz, los profesionales de soporte al cliente de la compañía gestionan todas las consultas e incidencias que pueden tramitar dentro de su horario de trabajo y, aquellas a las que no llegan, tanto por volumen como porque las reciben fuera de su horario laboral, se gestionan con la tecnología de agentes de Salesforce. “El uso de agentes de IA ha empoderado a nuestros agentes de atención al cliente humanos”, añadió, desvelando que el 70% de los profesionales de atención al cliente de Movistar Plus+ ya utilizan la plataforma de agentes autónomos de Salesforce en lo que define “un win-win entre la empresa y los empleados”.

Rodríguez subrayó la “robustez y sencillez” de la nueva plataforma de agentes de Salesforce, “a pesar de ser un producto nuevo”. Reconoció, no obstante, que disponer del CRM de Salesforce hizo que esta adopción fuera más sencilla.

Futuro: agilizar los casos no resueltos, hacer recomendaciones e incorporar la voz

De cara al futuro, el equipo de atención al cliente de Movistar Plus+ trabaja en mejorar la tramitación de los casos no resueltos por parte de los agentes automatizados. “También queremos incorporar nuevas variables, por ejemplo, para que los clientes puedan tramitar una cancelación del servicio y que lo resuelva un agente de IA”.

Al margen de esto, Rodríguez tiene claro que su idea es “abrir el potencial de la plataforma de agentes de Salesforce al resto de canales con los que nos comunicamos con los clientes. Dos tercios de los contactos que nos llegan son a través del canal de datos, pero también recibimos a través del formulario o por mail, y queremos agilizar también estos últimos y usar Agentforce para monitorizar los casos de clientes”.

El objetivo, según el portavoz, es “implantar un modelo en tiempo real que nos permita tener información sobre todo lo que está pasando en lo que respecta a la gestión del cliente y, de cara a un futuro más lejano, queremos que los agentes no solo gestionen, sino que sean prescriptores de nuestra oferta, en función de las variables demográficas y geográficas del cliente que les consulta”. Además, agregó, explorarán la incorporación del canal de voz automatizado que acaba de presentar el pasado mes Salesforce dentro de su propuesta Agentforce.

“El mayor reto de este proyecto —culminó Rodríguez— es “implantar esta tecnología de agentes de IA de forma que sea transparente para el cliente y que éste siga percibiendo la misma calidad de atención que si tratara con él una persona; no obstante, en mi opinión, implantar la automatización garantiza una buena experiencia de cliente”.