Cómo pueden los CIO comunicar mejor el valor real de las TI

Teniendo en cuenta que hoy en día ninguna organización puede funcionar sin tecnología, el valor de la TI parece obvio. El problema es que, con demasiada frecuencia, el área de TI se considera un centro de costes porque sus líderes, los CIO, siguen teniendo dificultades para articular el valor que su área aporta al negocio. “Los directores de TI de hoy en día se ven presionados para responder a una pregunta clave: ¿cómo comunico el valor empresarial de las inversiones en tecnología a mis partes interesadas?”, escribe en una publicación reciente Chris Howard, vicepresidente de análisis de Gartner y director de investigación para empresas globales de la firma. “La eficacia con la que los CIO miden y comunican el valor empresarial de las TI influirá directamente en que la empresa vea esta área como un socio empresarial o como un centro de costes”, añade.

Los directores de TI deben estar a la altura del reto, afirma Bobby Cain, vicepresidente y CIO para Norteamérica en Schneider Electric. “Creo que el precio que deben pagar todos los líderes digitales es centrarse obsesivamente en comunicar el valor de las TI. Con la convergencia de los negocios y la tecnología, es nuestra responsabilidad posicionar de forma clara a la TI como un motor de beneficios”, dice.

Él y otros comparten sus consejos sobre cómo comunicar de forma eficaz el valor de las TI.

No dar por sentado el impacto positivo de las TI

Los CIO no deben dar por sentado que las soluciones que ofrece el área de TI no necesitan impulsores debido al valor inherente que aportan. “A menos que se pueda hablar de lo que es [ese valor], no quedará claro”, cree George Westerman, profesor titular de la MIT Sloan School of Management y fundador del Global Opportunity Forum.

La mayoría de la gente da por sentada la tecnología, al igual que la electricidad, por lo que a menudo solo piensan en ella cuando algo va mal. Por lo tanto, los CIO deben redirigir activamente la atención de la gente hacia los aspectos positivos. “Muchos ejecutivos solo experimentan los problemas de TI o escuchan las quejas sobre este tema”, afirma Westerman. “Si no hablas de lo que estás haciendo, sus impresiones solo serán negativas. Por eso, los mejores líderes de TI se esfuerzan por describir el rendimiento y el valor de las TI”.

Por supuesto, un CIO debe hacer algo más que limitarse a mantener el sistema en funcionamiento para poder compartir un buen informe de valor, señala Westerman. Suponiendo que ese sea el caso, afirma que los CIO deben hablar sobre el rendimiento y el valor de forma regular para garantizar que el área de TI se considere algo más que una utilidad.

“El mejor momento para iniciar esta comunicación es cuando eres nuevo en el puesto, ya que así se establecen las expectativas”, reflexiona Westerman. “Y si no eres nuevo en el puesto, puedes empezar diciendo: ‘Estamos recibiendo quejas; algunas de esas percepciones son ciertas, otras no, y este es nuestro plan para mejorar todas las cifras”.

Hacer hincapié en el impacto empresarial por encima de las métricas de TI

Los CIO veteranos llevan años oyendo que deben abandonar la jerga tecnológica y hablar el lenguaje de los negocios. Esto es especialmente importante a la hora de transmitir el valor de las TI, afirma Brian Jackson, director principal de investigación de Info-Tech Research Group.

Sin embargo, a muchos les cuesta hacerlo. “Los CIO suelen centrarse en métricas que están alejadas del negocio, como la latencia o el ancho de banda, por ejemplo, métricas técnicas que pertenecen más al ámbito de los sistemas que a una presentación ante la junta directiva”, agrega Jackson.

Los directores de TI deben esforzarse más por comprender cómo sus iniciativas técnicas crean valor empresarial y encontrar las palabras adecuadas para transmitirlo, explica: “Es el reto de comunicación que tiene cualquier persona con cierta experiencia, especialmente en el ámbito científico o técnico: ¿cómo comunicarse con alguien en términos sencillos?”.

Cain está de acuerdo y explica que los CIO deben pensar y hablar en términos de impacto empresarial. “En Schneider Electric, movemos más de 24 terabytes de datos por minuto. Eso es un 200.000% más que la Bolsa de Nueva York. Contamos con aproximadamente 160.000 empleados en más de 100 países que operan en más de 160 fábricas, 75 centros de distribución y cientos de oficinas regionales”, relata. “Desde el punto de vista de las TI, sin duda hay un coste significativo asociado al simple hecho de mantener las luces encendidas. Sin embargo, si los directores de informática no empiezan a contar la historia real de cómo las inversiones en tecnología pueden reducir el riesgo, impulsar la productividad y, lo que es más importante, crear valor para el cliente, la informática seguirá considerándose un centro de costes en lugar de un motor de márgenes”.

 Añade: “Para que los CIO comuniquen de forma eficaz el valor de las TI, deben hacerlas visibles. Esta es la prueba que espera la empresa. Los resultados de las iniciativas informáticas deben traducirse al lenguaje empresarial. Ya se trate de la habilitación de ventas que impulsa el impacto en los ingresos, el aumento de la productividad y la eficiencia, la experiencia del cliente o la reducción de costes, todas las inversiones en tecnología deben ser trazables en la cuenta de resultados”.

Utilizar KPI que sean importantes para los responsables de negocio

Según una encuesta de Deloitte Tech Exec Survey de 2025, el 36% de los líderes tecnológicos identificaron “medir y articular el valor de la tecnología en términos empresariales” como una prioridad máxima.

Es evidente que esa cifra se traduce en un número considerable de directores de informática que tienen esta tarea en mente. Pero Lou DiLorenzo, líder de la práctica de tecnología, inteligencia artificial y estrategia de datos de Deloitte en Estados Unidos y líder nacional de sus programas Tech C-suite, afirma que comunicar el valor de la tecnología de la información en términos empresariales debería ser una tarea pendiente para todos los ejecutivos de TI. “Es realmente importante, e incluso si se te da bien, tienes que seguir centrándote en ello”, afirma.

Aconseja a los CIO que identifiquen métricas que les ayuden a hacerlo. No tienen por qué ser necesariamente el retorno de la inversión, que puede ser difícil de calcular para los proyectos de infraestructura, que a menudo están muy alejados de los centros de pérdidas y ganancias.

Aun así, DiLorenzo y otros destacan que los CIO pueden identificar métricas que sean importantes para las distintas partes interesadas y calcular cómo la TI ha aportado mejoras en esas áreas. Eso puede significar medir cómo la tecnología recién implementada ayudó a RR. HH. a agilizar la revisión de solicitudes o cómo equipar a ventas con una nueva plataforma de datos impulsó las tasas de conversión de clientes potenciales.

Perfeccionar el discurso

La información precisa es importante, pero también lo es una buena presentación. Por eso los CIO oyen hablar cada vez más del desarrollo de capacidades narrativas. “Es importante que seamos los narradores principales de la cartera de TI para poder involucrar a nuestros colegas en la creación de perspectivas compartidas”, afirma Siroui Mushegian, CIO de Barracuda, empresa dedicada a la venta de tecnología de ciberseguridad. “Explique los resultados en términos de lo que les reporta o qué puntos débiles se reducirán o resolverán. Quizás pueda utilizar métricas corporativas que se traduzcan en un ahorro sustancial de dinero o tiempo o en una reducción real de los residuos”.

Mushegian reconoce que esta habilidad puede no ser innata en los CIO, pero destaca algunos pasos útiles para desarrollarla. “Estructurar una cadencia en torno a su comunicación ayuda a crear memoria muscular. Puede haber motivos para organizar un consejo de TI periódico con las partes interesadas de su empresa, es decir, una reunión planificada en la que se debatan, actualicen y prioricen las iniciativas del área. Si esto resulta demasiado formal para su empresa, haga presentaciones periódicas a un grupo más reducido o a ejecutivos concretos. Perfeccione su discurso. Siéntase cómodo utilizando terminología empresarial en lugar de terminología de TI. Tome notas de lo que ha funcionado bien y de lo que hay que mejorar” recomienda.

DiLorenzo afirma que los CIO que se relacionan con los trabajadores de primera línea y los mandos intermedios suelen tener buenos resultados en este aspecto, ya que pueden aprender fácilmente qué problemas tienen y cómo el trabajo de TI los resuelve.

Pasar de los costes a los beneficios

Como todos los responsables funcionales, los CIO deben gestionar sus presupuestos y controlar sus gastos. Pero no deben centrarse en esas cifras cuando hablan con sus compañeros de trabajo. “Con demasiada frecuencia, los CIO siguen hablando de costes, en lugar de resultados empresariales”, afirma Mike Trkay, CIO y director de atención al cliente de FICO. “Si no quieres que te consideren un centro de costes, no lo enmarques todo en términos de costes. Las inversiones en TI deben enmarcarse como ‘creación de activos”.

Trkay afirma que esto puede significar simplemente mirar la misma moneda desde el otro lado. Por ejemplo, en lugar de informar de cuánto ha reducido los costes un proyecto de TI, muestra los beneficios obtenidos: “Hemos reducido el tiempo de incorporación de clientes en un 40% modernizando la infraestructura”, afirma.

Esto es más fácil de hacer cuando los CIO priorizan cada iniciativa de TI en función de los resultados empresariales esperados y de cómo medirán el éxito del proyecto. “Debe tener un resultado empresarial como objetivo para cualquier iniciativa de TI. Es algo que debe establecer como norma desde el principio”, dice, y añade que hacerlo le ayudará a garantizar que tendrá un valor empresarial que destacar en las presentaciones y conversaciones.

Mark Sherwood, vicepresidente ejecutivo y director de TI de Wolters Kluwer, comparte esta perspectiva. “Siempre es valioso mejorar los resultados finales. Pero decir ‘aquí están todos los ahorros’ es algo tan habitual que ya forma parte del vocabulario habitual de las TI”, afirma Sherwood. “Por eso es fundamental que los CIO se centren en cómo estamos contribuyendo a impulsar el crecimiento de los ingresos. Esto no significa que dejemos de impulsar la eficiencia y la optimización, pero es importante que las organizaciones de TI se presenten realmente como un centro de valor”.

Esto puede significar, por ejemplo, explicar a los compañeros de trabajo cómo una estrategia multicloud se traduce en un mayor tiempo de actividad y una mayor resiliencia, lo que favorece una mejor interacción con los clientes y, por lo tanto, mejores tasas de retención de clientes, explica. O cómo las inversiones en seguridad permiten a los equipos de ventas diferenciar los productos y servicios de la empresa de los de la competencia para cerrar más acuerdos. “Esas son historias importantes que hay que contar”, subraya Sherwood.