Anna Sánchez Simó (Volkswagen Distribución): “El coche es el IoT más grande que existe”

La teleco barcelonesa Anna Sánchez Simó lidera, desde hace más de cuatro años, la estrategia de TI y de datos de Volkswagen Group España Distribución, la compañía del grupo Volkswagen que distribuye en este país los vehículos, recambios, accesorios, servicios y soluciones de movilidad de las marcas de automoción Volkswagen, Audi, Škoda, Volkswagen Vehículos Comerciales y Ducati. Sánchez Simó es una buena conocedora de la matriz y ha vivido en primera persona la digitalización del ámbito de la automoción; no en vano, antes de su actual posición, trabajó durante más de 17 años en otra filial del grupo, la compañía SEAT, a cuyo departamento de Organización y Sistemas se incorporó en 2004 y donde llegó a ocupar diferentes posiciones de responsabilidad en el Departamento de IT, en áreas como Producción y Logística, Servicios e Infraestructuras, y donde lideró también el área de digitalización.

La directiva explica a CIO ESPAÑA, en una entrevista realizada por videoconferencia, cómo innova su compañía en un contexto de cambio profundo de un sector, como el de la automoción, en plena reinvención. Para Sánchez Simó, mientras el coche eléctrico, conectado y cada vez más autónomo protagonizará la gran disrupción de este mercado, la inteligencia artificial, la ciberseguridad y el gobierno del dato serán las tendencias claves en materia de tecnologías de la información.

Es CIO de Volkswagen Group España Distribución desde noviembre de 2021. ¿Qué nos puede contar sobre este periodo, imagino intenso, y qué política ha aplicado en estos años en materia de TI y transformación digital?

Llegué a Volkswagen Group España Distribución después de más de 17 años en SEAT, donde siempre había gestionado proyectos de TI, tanto en la dirección de las fábricas de Martorell o de las fábricas de componentes situadas en Zona Franca o llevando otras iniciativas relacionadas, así que mi visión siempre ha estado muy centrada en las infraestructuras de TI y la aportación de éstas al negocio. Incluso antes de mi puesto actual, también trabajé durante un tiempo en el departamento de Digital donde empecé a analizar cómo podíamos ayudar a las distribuidoras desde la central con el objetivo de mejorar la experiencia digital que tenían los clientes con nuestras marcas.

Al asumir el puesto de CIO en Volkswagen Group España Distribución, lo primero que hicimos fue lanzar una estrategia que recogía mi visión sobre cómo creía yo que tenía que ser el área de IT de la empresa, una visión con la que me identifico por completo y que se basa en la idea de que la tecnología es negocio y el negocio es tecnología. La idea era mejorar la colaboración entre TI y negocio, mejorar el valor que la primera brindaba al segundo y romper las barreras existentes entre ambos departamentos.

Sobre estos pilares hemos estado trabajando estos años y ahora TI contribuye a todos los proyectos estratégicos de la compañía, a nuevos modelos de distribución y a proyectos estratégicos con un retorno excelente para la empresa. Una parte importante de este camino ha sido la estrategia de datos acometida. Nos hemos convertido en una ‘data driven company’, de forma que cualquier decisión de negocio se toma mediante datos gobernados, gestionados y corporativos.

Además, hemos fortalecido la ciberseguridad para protegernos mejor de amenazas exteriores, estar entrenados y saber reaccionar mejor si un día sufrimos un ataque. En este campo, hemos trabajado mucho en concienciar en ciberseguridad al eslabón más débil: el empleado. Hemos realizado numerosas iniciativas para formar a los trabajadores y, además, de forma muy original, formándoles también en ciberseguridad desde el punto de vista personal para que luego adopten también esas buenas prácticas en la oficina. Diría que somos muy innovadores en la forma de abordar este tipo de campañas de concienciación.

Bajo la idea de ‘tecnología es negocio, negocio es tecnología’, hemos estando pilotando iniciativas para llevar las TI al puesto de trabajo. Una es Citizen Development, que permite a los empleados hacer desarrollos y ser analistas de datos con las herramientas que proporciona Microsoft (Power BI, etc.); gracias a esto, hemos entrenado a la organización para que los empleados puedan hacer pequeñas aplicaciones de productividad personal o de equipo.

Y otro pilar destacable en el que también hemos trabajado durante estos años es la excelencia creativa. Cualquier empresa basada en la tecnología debe tener sus cimientos asegurados. Hablamos de productividad, de reducción y optimización de los costes, de la disponibilidad de los sistemas y su alineación con negocio… Y hemos implementado metodologías ágiles para gestionar nuestro día a día en el área de TI con la idea de fomentar que tengamos un ADN digital y ágil. De hecho, solemos pilotar muchas iniciativas de TI en nuestro departamento para innovar y dar ejemplo al resto.

“La IA va a ser un motor de cambio en la fabricación de coches y en la optimización de los procesos productivos”

El mundo empresarial y tecnológico ha cambiado mucho en los últimos cuatro años con la democratización de las herramientas de IA generativa y, más recientemente, agentiva. ¿Cómo están digiriendo este tsunami y adaptando su estrategia a esta realidad?

La realidad es que sí nos hemos adaptado. A los tres años de lanzar la estrategia la revisamos para incorporar la IA como uno de los pilares corporativos, aunque la idea base de todo sigue siendo que tecnología es negocio y viceversa. Creemos que tenemos que transformar la compañía a través de soluciones digitales robustas, innovadoras, que impulsen el crecimiento y aporten generación de valor. El negocio es el centro de nuestra actividad, pero también los clientes. Y me refiero a los clientes que compran nuestros coches, pero también a los empleados de la compañía que usan nuestra tecnología para poder operar el negocio y al resto de empleados. Y también a los empleados de nuestros clientes, es decir, los concesionarios y socios comerciales a los que debemos ayudar a optimizar sus operaciones mediante uso de tecnología. En este sentido, ahora estamos muy enfocados en mejorar la productividad de nuestros socios comerciales y en ayudarles, gracias a la inteligencia artificial, no solo a mejorar su productividad, sino la experiencia que tienen los clientes tanto en el entorno online como el offline cuando entran en un concesionario.

Nuestra matriz, el Grupo Volkswagen, sí ha anunciado una inversión de mil millones de euros en IA, con un horizonte temporal que va desde 2025 a 2030, que se destinarán, básicamente, al desarrollo de vehículos con inteligencia artificial embebida. De hecho, creemos que la IA va a ser un motor de cambio en la fabricación de coches y en la optimización de los procesos productivos. Aparte de esto, la IA también impactará en nuestra infraestructura informática y en todos los activos digitales que tenemos en el grupo. El objetivo de aplicar la IA es reducir el tiempo de desarrollo de nuestros productos en un 25% por ciento; es decir, vamos a ser capaces de producir y diseñar nuestros coches una cuarta parte más rápido de lo que lo hacemos actualmente. Integraremos la IA en toda la cadena de valor, desde el diseño de nuestros automóviles a la manufactura, la logística y el cliente. La meta declarada es que ningún proceso que generemos en la compañía no esté soportado por la IA. Con esto esperamos unos ahorros estimados (sigo refiriéndome al Grupo Volkswagen) de unos 4.000 millones de euros para el año 2035 en eficiencia operativa. En el grupo ya contamos con más de 1.200 aplicaciones de inteligencia artificial activas.

¿Y a nivel local?

Contamos con una estrategia de IA en el comité ejecutivo. En ella hemos definido los objetivos claves que queremos conseguir y un gobierno para asegurarnos de que estamos cumpliendo las exigencias de la regulación europea en cuanto al uso de la inteligencia artificial.

Primero queremos aplicar la IA a la mejora de la experiencia del cliente, por ejemplo, reduciendo los tiempos de espera a los servicios que ofrecen nuestras marcas, tanto en la venta como en la posventa. Aquí creemos que la IA nos puede ayudar a romper los hilos de información que tenemos hoy con plataformas más transversales. Por otro lado, la IA puede aportar valor a la hora de reducir costes. Creemos que hay ciertas tareas que podemos automatizar más y así disminuir tanto nuestros costes como los de nuestros socios comerciales. Finalmente, apostamos por estas tecnologías para optimizar tanto la productividad de nuestros empleados como la de nuestros socios comerciales, a los que podemos ayudar a ampliar capacidades.

Nuestra estrategia de IA cubre todos estos aspectos: desde el gobierno a la protección de datos y de forma aterrizada en los casos de uso. Define cómo sabemos si las aplicaciones que contratamos tienen un riesgo alto o no y cómo gestionamos los riesgos de ciberseguridad que puedan venir asociados a los casos de uso de IA. Además de todo esto, un 20% de nuestra plantilla está utilizando el asistente de IA Copilot Pro de Microsoft. Estamos identificando casos de uso en los empleados para mejorar su trabajo operativo en el día a día. También estamos aplicando la tecnología basada en IA de Salesforce para mejorar la actividad de nuestro call center. Nuestros datos indican que hemos reducido en un 25% los tiempos de llamadas.

“Nos hemos convertido en una ‘data driven company’, de forma que cualquier decisión de negocio se toma mediante datos gobernados, gestionados y corporativos“.“

¿La plantilla asume bien estos cambios o hay algunas fricciones?

Nuestra estrategia de IA no se dirige, en ningún caso, a reducir la plantilla. Nuestra motivación es hacer más con los recursos que ahora somos e intentar automatizar esos trabajos repetitivos que todos tenemos que hacer para asegurar que los trabajadores dedicamos nuestro tiempo a la aportación de valor. Muchas veces decimos que dedicamos un 80% del tiempo en preparar información y el 20% restante en la toma de decisión. Nuestro objetivo es revertir ese número.

Así que no, no vemos la IA como una herramienta de reducción de plantilla. Eso sí, como en todas las industrias, el reto estará en saber cuáles son los casos de uso que aportan valor en la experiencia de cliente, en el coste o en la productividad y que mueven la aguja del negocio. Hay que encontrar las pepitas de oro en el viaje hacia la IA. Y, en este sentido, los departamentos de TI somos cautos, debemos evaluar los costes asociados, analizar el valor que aporta y, sobre todo, estar seguros de que cumplimos con la normativa y la legislación.

Muchos CIO a los que entrevistamos dicen temer que se disparen los costes en TI debido a un uso intensivo de la IA.

Algo similar ocurrió con cloud, sobre todo al principio, cuando muchas empresas se dieron varios sustos, pero creo que también aprenderemos a gestionar los precios de la IA igual que aprendimos a hacerlo con los entornos de nube utilizando, por ejemplo, herramientas de fintech. De todas formas, creo que con la IA la clave será seleccionar muy bien los casos de uso. Los departamentos de tecnología tenemos que financiar la innovación que viene con la IA con los presupuestos que ya tenemos, así que el tema de los costes es un driver a tener muy en cuenta.

¿Cuánto invierten en Volkswagen Group España Distribución?

No desglosamos cifras, pero la inversión que tenemos actualmente en tecnología nos permite afrontar los retos del futuro.

¿Cuáles diría que son, en la actualidad, los pilares tecnológicos del grupo?

Uno de ellos es Salesforce. Somos un importador que vende coches al mercado español, de modo que la tecnología de este proveedor es una palanca clave para gestionar la experiencia al cliente y el coste. Utilizamos Salesforce tanto para la gestión de marketing como para el contact center y también lo estamos probando en el punto de venta. Otra palanca es cloud, un entorno que nos ayuda a maximizar los tiempos de generación de valor y nos permite ser mucho más rápidos en la gestión de los activos digitales que con la tecnología on premise. Además, la nube es también un habilitador para casos de uso de analítica avanzada, inteligencia artificial, etc. Aquí trabajamos con Amazon Web Services y Microsoft Azure. Además, tenemos muy presente la ciberseguridad. Analizamos los riesgos adicionales que pueden llegar por el uso por parte de los ciberdelincuentes de las nuevas tecnologías como la IA; de hecho, ya estamos viendo que los ataques que sufrimos son mucho más personalizados y dirigidos. Así que la ciberseguridad con IA es otro tema clave.

Por otro lado, una plataforma tecnológica que tenemos muy presente en nuestra estrategia de datos es el propio coche, tanto desde el punto de vista de la conectividad de la que está dotado como de la visión que tenemos de éste como un canal digital de comunicación con nuestros clientes. Para nosotros, el coche es un producto digital que tiene abundante software embebido y que constituye un canal más relación con el cliente, al igual que nuestras páginas web, las apps y la red de concesionarios offline. Es más, en breve, los clientes podrán pedir una cita al taller desde su propio vehículo donde, además, pasan numerosas horas.

El coche es el IoT más grande que existe, con una capacidad enorme de generar datos, unos datos con los que podemos dar más valor al cliente en todo el ciclo de vida de relación con su vehículo. En esta línea, contamos con iniciativas para aunar, gracias a Salesforce, los datos de nuestros coches conectados y así poder, por ejemplo, predecir con antelación cuándo va a sufrir una avería un coche. Esta visión del coche como producto digital nos diferencia mucho de otros sectores cuyos productos son puramente físicos. El vehículo va a ser una expansión de nuestro móvil y cada vez veremos más funcionalidades y casos de uso.

“Una plataforma tecnológica que tenemos muy presente en nuestra estrategia de datos es el propio coche, tanto desde el punto de vista de la conectividad de la que está dotado como de la visión que tenemos de éste como un canal digital de comunicación con nuestros clientes“

Pero aquí aún hay mucho por hacer, ¿verdad?

Las apps de los coches conectados son, al final, una extensión más de lo que ocurre en el vehículo. Desde casa podemos ver el estado de la batería del vehículo eléctrico, por ejemplo, o los kilómetros que ha recorrido éste, el estado de las alertas… Todas estas cosas están ya disponibles desde hace tiempo.

Antes mencionaba a los hiperescalares. ¿No les da miedo la caída de servicios, como ya ha pasado en alguna ocasión?  ¿O acabar teniendo una elevada dependencia de estos proveedores?

Por eso trabajamos con dos hiperescalares, tenemos los servicios redundados y nos aseguramos de que tengan presencia en Europa y que podamos pivotar de un data center de uno de ellos a otro, algo que probamos de forma regular, al igual que chequeamos que funcionan los planes de recuperación ante desastres para garantizar que somos capaces de recuperar el servicio en los tiempos que nos demanda el negocio. Sí es cierto que, por ejemplo, durante el apagón, nosotros, en el grupo de distribución de Volkswagen España no tuvimos ningún impacto. Y tanto nuestras comunicaciones, como nuestros servidores como nuestros hiperescalares nos permitieron mantener el servicio durante el tiempo en el que estuvimos sin electricidad, de modo que estuvimos trabajando sin ningún tipo de problema.

¿Cuántas personas conforman el área de TI que lidera? ¿Tienen CISO y depende de usted?

En España somos aproximadamente unas 30 personas. Sí, tenemos una mujer CISO, de lo que estamos muy orgullosos, y depende de mí. Aunque en su área también hay un CISO/DPO, lo que es curioso porque normalmente los DPO (delegados de protección de datos) están en el área legal. En mi opinión, no obstante, es una ventaja aunar a abogados y tecnólogos y que seamos capaces de hablar el mismo idioma.

No suele haber muchas mujeres en puestos de dirección en tecnología…

No, y para poner nuestro granito de arena en la casa tenemos un proyecto para potenciar las vocaciones STEM (ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas), en el que participamos mujeres de distintas áreas de la compañía que en su día estudiamos carreras de este campo y hoy trabajamos en el mundo del automóvil, que es eminentemente masculino. Lo que pretendemos con Stem Tour es normalizar el rol de las mujeres en este tipo de carreras y para ello visitamos centros educativos, sobre todo de la España rural, para despertar vocaciones. Por supuesto vamos en una furgoneta eléctrica de la marca Volkswagen. Lo que les contamos a las niñas, pero también a los niños, es cómo es ser ingenieros, matemáticos, físicos, etc. y cómo es trabajar en el sector del automóvil. Es interesante porque damos ejemplos desde una mirada femenina y damos visibilidad a nuestro sector, que es muy bonito.

Para finalizar, ¿con qué aspectos se queda del impacto de la digitalización en el sector de la automoción? ¿Y cuáles serán los grandes retos para los CIO en el escenario actual?

Uno es el auge del coche eléctrico, que es un pilar de la tecnológico que contribuye a la descarbonización del sector y otro el del coche conectado y, después, autónomo. Aunque, en verdad, el autónomo ya lo tenemos en la calle con los vehículos que incorporan asistentes de conducción que avisan al conductor si se está saliendo del carril o frenan automáticamente si detectan un obstáculo demasiado cerca. Y en Europa no vamos a más por un tema legislativo. Así que sí, diría que como sector, los grandes retos tecnológicos son la mejora del coche eléctrico y del coche autónomo.

Respecto a retos de TI, por supuesto mencionaría la IA, que va a suponer una disrupción en la forma de relacionarnos, de disfrutar el tiempo libre y, naturalmente, de trabajar. A nivel empresarial, el reto será dar con los casos de uso que aporten mayor valor. Ese será el gran hándicap de la IA. Por otro lado, claro, habrá que estar muy atentos al mundo de la ciberseguridad en un contexto de riesgo global creciente y trabajar en cómo protegemos nuestros datos ante todas estas disrupciones tecnológicas. Y también será clave trabajar en el gobierno del dato y en su calidad en los entornos cloud y de cara a los proyectos de IA. Yo diría que todos estos son los grandes retos que ahora tenemos los CIO encima de la mesa.