Piñero impulsa una nueva etapa de su transformación digital con una IA integrada en el negocio

El turismo vive una profunda transformación impulsada por un nuevo perfil del cliente. Hoy los viajeros ya no buscan únicamente un destino o un hotel; demandan experiencias personalizadas, respuestas inmediatas y una relación fluida con las marcas antes, durante y después de cada viaje.

Para grupos como Piñero, compañía española con más de 50 años de experiencia en el sector del turismo, real estate y hospitality, responder a estas nuevas expectativas ha supuesto mucho más que incorporar tecnología. Ha implicado transformar la forma de operar, tomar decisiones y relacionarse con sus clientes. “La transformación digital está plenamente integrada en la estrategia corporativa. Hemos evolucionado desde iniciativas aisladas hacia un modelo transversal donde la tecnología actúa como habilitador clave del negocio, la eficiencia y la experiencia del cliente”, explica Antonio Muñoz, director de TI de Piñero.

Ocho años acelerando la transformación

Aunque la innovación tecnológica forma parte de la evolución natural de la compañía, el proceso de transformación digital se aceleró formalmente hace aproximadamente ocho años. Según explica Muñoz, el objetivo era doble: “Modernizar nuestra arquitectura tecnológica y dotar al grupo de capacidades digitales que impulsaran eficiencia, integración y una relación más directa y personalizada con el cliente”. Un proceso que, asegura, ha estado ligado al propio crecimiento de la organización. “Estos procesos de transformación forman parte de nuestro ADN como compañía y han venido acompañando al crecimiento empresarial de una manera muy cercana”.

Como ocurre en cualquier proceso de transformación, el camino no ha estado exento de desafíos. Entre los principales retos, el responsable de TI destaca “la gestión del cambio cultural, la convivencia entre sistemas legacy, la implementación de nuevas plataformas cloud y la necesidad de reforzar el talento digital y el gobierno del dato en un entorno multinacional”.

Aun así, la evolución tecnológica de Piñero durante los últimos años ha sido profunda. “Hemos evolucionado desde un entorno fragmentado y on premise hacia una arquitectura orientada a servicios, cloud y datos”, resume Muñoz.

Actualmente, la compañía opera sobre una arquitectura híbrida con un peso creciente de la nube, plataformas de integración y un Data Platform corporativo. Una transformación que ha venido acompañada de importantes cambios estructurales, entre ellos la implantación de plataformas de integración, la creación de una plataforma corporativa de datos y la estandarización de herramientas de productividad y colaboración.

Todo ello ha cambiado el papel que desempeña la tecnología dentro de la organización, pasando de ser “un soporte operativo a convertirse en una palanca estratégica, generadora de nuevas capacidades comerciales, analíticas y de servicio”, afirma el director de TI.

Una estrategia común para negocios muy diferentes

Uno de los retos más importantes de la compañía es articular una estrategia tecnológica coherente para negocios con necesidades distintas. Para lograrlo, el grupo ha construido una misma base tecnológica. “La estrategia se articula sobre unas redes troncales tecnológicas comunes —datos, integración, seguridad, identidad— sobre las que cada unidad despliega soluciones específicas. Este modelo garantiza coherencia, escalabilidad y reutilización de capacidades en todo el grupo”, explica Muñoz.

La digitalización no solo está transformando los procesos internos de la compañía, sino también la relación con los clientes. Al mismo tiempo, el dato se ha convertido en uno de sus principales activos estratégicos, apoyándose en herramientas de business intelligence, machine learning y analítica avanzada para convertir la información en decisiones y acciones concretas. “La ventaja competitiva de verdad sale de nuestros datos y de cómo los convertimos mediante algoritmos avanzados en decisiones y acciones que nos ayuden a ser más sostenibles en todos los ámbitos”, señala Muñoz.

“Nuestro foco hoy es industrializar la IA”, apunta Antonio Muñoz, director de TI de Piñero

La inteligencia artificial pasa de la experimentación a la operación

Tras años construyendo los cimientos tecnológicos de la organización, la inteligencia artificial se ha convertido en una de las principales prioridades de Piñero, aunque, en los últimos años, el enfoque ha cambiado. “Nuestro foco hoy es industrializar la IA. Ya no estamos en una fase de probar cosas: estamos integrándola en procesos reales. La gran palanca es la IA generativa y, sobre todo, los flujos agénticos: sistemas que coordinan pasos, conectan datos y herramientas y optimizan procesos completos”.

La nueva herramienta tiene un objetivo muy definido: ayudar a los equipos comerciales y de back office a trabajar con toda la información relevante de propiedades y precios de forma unificada y contextualizada. “Esta herramienta permite a nuestros equipos contestar mejor, con más contexto, más coherencia y con una capacidad de decisión más precisa, independientemente del canal por el que llegue la petición de información”, explica Muñoz.

El sistema cuenta con un profundo conocimiento del catálogo de propiedades y del contexto de cada cliente, lo que, según el director de TI, permite “recomendar, comparar y comunicar mejor que nunca, con respuestas personalizadas y coherentes en todos nuestros canales”.

Desde el punto de vista tecnológico, la solución cuenta con “una combinación muy pragmática: IA generativa y una arquitectura multiagente, con varios agentes especializados que se coordinan para entender la consulta, buscar el contexto y construir una respuesta útil”, explica Muñoz.

De acuerdo con el director de TI, la diferencia respecto a otros asistentes radica en su integración con los sistemas internos de la organización: “Lo diferencial es que no es IA aislada: está integrada con las fuentes internas de la división para unificar información de propiedades, precios e históricos, y además se conecta a los canales donde trabaja el equipo —correo y WhatsApp— para generar respuestas personalizadas y comparativas/recomendaciones en tiempo real”.

Uno de los principales beneficios de este asistente es la reducción del tiempo dedicado a tareas repetitivas. “Esperamos liberar en torno a un 20-30% del tiempo del equipo en tareas repetitivas —buscar información, cruzar datos, preparar comparativas o redactar respuestas— para que puedan dedicarse más a tareas de valor, como el seguimiento y asesoramiento comercial”, comenta Muñoz.

Pero el objetivo no es sustituir el papel de las personas, sino potenciarlo. “Reduce gran parte del trabajo manual de buscar, cruzar y preparar información. Deja una propuesta prácticamente lista, y el paso final (criterio, matiz, decisión y cierre comercial) lo da la persona, que es donde está el verdadero valor”.

Una tecnología llamada a extenderse

El asistente de Real Estate & Golf no será una iniciativa aislada, comenta Muñoz. “Este asistente no aparece de la nada: forma parte de una línea de trabajo que ya venimos desarrollando en el Grupo con asistentes y soluciones de IA en otras áreas”. La intención es extender estas capacidades al resto de negocios y seguir ampliando la arquitectura con nuevas fuentes de información, procesos y canales.

La hoja de ruta tecnológica de Piñero pasa por seguir escalando la inteligencia artificial, reforzar el gobierno del dato y acelerar la innovación aplicada al negocio. Para Muñoz, el gran reto será convertir a la organización en una compañía plenamente orientada al dato: “La mayor transformación vendrá de la capacidad de convertirnos en una organización data driven, donde la inteligencia artificial y la automatización impulsen decisiones, eficiencia y personalización a gran escala”.

Una visión que refleja cómo la tecnología ha dejado de ser un área de soporte para convertirse en uno de los principales motores de crecimiento y transformación del grupo.