Los CIO replantean los procesos empresariales para aprovechar el potencial de la IA

Cada proceso empresarial refleja las limitaciones existentes en el momento en que fue diseñado, destaca la ejecutiva de TI Maria Cardow. Según ella, estas limitaciones solían estar condicionadas por las restricciones tecnológicas de la época. Como consecuencia, muchos procesos siguen dependiendo de flujos de trabajo que requieren intervención manual o implican complejos saltos entre múltiples aplicaciones para completar tareas críticas.

Sin embargo, la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías actuales permiten superar estas barreras. Por ello, “es fundamental reevaluar los procesos” antes de automatizar lo que probablemente sea un sistema ineficiente y obsoleto, sostiene Cardow, CIO del proveedor de servicios de seguridad gestionados LevelBlue. Y añade: “Es necesario revisar los supuestos sobre los que se diseñaron los procesos antes de abordar una transformación si queremos dar cabida a la innovación”.

La presión sobre los ejecutivos para transformar y optimizar los flujos de trabajo mediante IA es creciente. Según el informe 2026 Business Leader Outlook de J.P. Morgan, el 62% de los directivos de empresas medianas ya utilizan o planean utilizar la IA para la automatización de procesos. Por su parte, el EY CEO Outlook 2026 sitúa la optimización operativa y la mejora de la productividad como la principal prioridad de transformación (43 %), seguida de la innovación en productos y procesos.

En la actualidad, Cardow lidera este tipo de iniciativas y constata que el área de TI está especialmente bien posicionada para ello.

Al analizar los flujos de trabajo, su equipo detecta con frecuencia procesos que abarcan “al menos una docena de sistemas diferentes” y que se basan en supuestos vinculados a tecnologías de hace varias generaciones. Este tipo de situaciones refuerza la necesidad de optimizar antes de automatizar, evitando caer en el error clásico de digitalizar ineficiencias.

Un aliado natural para la optimización

Cardow afirma que cada vez que se plantea la renovación de una licencia tecnológica, LevelBlue revisa los procesos empresariales asociados. El objetivo es determinar si están preparados para ser optimizados o transformados antes de renovar o sustituir la tecnología —y antes de introducir más automatización o IA—.

Este enfoque sitúa al CIO en una posición de liderazgo en la optimización de procesos. Su conocimiento de las capacidades tecnológicas, unido a su mandato de mejorar la eficiencia, la productividad y los costes, refuerza este rol.

Además, según Cardow, el área de TI aporta un elemento clave: objetividad. Mientras que los usuarios tienden a aferrarse a las herramientas y métodos existentes, los CIO pueden cuestionar de forma crítica cómo se ejecutan los procesos.

“La organización tiende a decir: “Siempre lo hemos hecho así”, explica, para apostillar: “Pero el CIO está en una posición privilegiada para cuestionar esos supuestos y colaborar con el negocio para simplificar procesos y diseñar mejores soluciones”.

La IA eleva el papel del CIO

Aunque los CIO llevan décadas impulsando la automatización, el contexto actual marca un punto de inflexión. Para Doug Gilbert, CIO y director digital de Sutherland, “ahora es diferente. Estamos ante un cambio evolutivo”.

En anteriores olas tecnológicas, el foco estaba en automatizar tareas concretas —como ocurrió con la automatización robótica de procesos (RPA)—. Hoy, en cambio, el reto es optimizar procesos completos de extremo a extremo.

A juicio de este especialista, “si abordas la IA como una RPA más sofisticada para tareas aisladas, fracasarás. La automatización debe abarcar todo el flujo de trabajo”.

Gilbert pone como ejemplo el Insurance AI Hub de su compañía, lanzado en 2025, que integra un ecosistema de agentes de IA para suscripción, gestión de siniestros y atención al cliente. El sistema incorpora desde el inicio datos maestros limpios, gobernanza, observabilidad y control humano, logrando reducir los tiempos de ciclo hasta un 30%, mejorar la satisfacción del cliente y reforzar el cumplimiento normativo.

Otro caso es su plataforma de acreditación sanitaria basada en IA agentiva, capaz de transformar un proceso tradicionalmente lento y manual en una operación ágil, precisa y regulada mediante la coordinación de múltiples agentes que comparten contexto en tiempo real.

Un punto de inflexión para la función del CIO

Este nuevo escenario exige más a los CIO. Ya no basta con entender la tecnología: deben comprender en profundidad cómo se realiza el trabajo, cómo se toman decisiones y qué define un buen resultado.

“La IA agente está elevando significativamente el listón”, afirma Gilbert. Estos sistemas ejecutan reglas y planifican, deciden, actúan y aprenden. Por ello, los CIO deben liderar la reinvención completa de los procesos, diseñándolos de forma nativa para entornos con agentes autónomos.

“Antes recibíamos un proceso, lo automatizábamos parcialmente y lo devolvíamos. Hoy debemos replantear de raíz cómo se realiza el trabajo”, explica. Esto implica garantizar datos de calidad, gobernanza integrada y resultados fiables, además de asumir un papel activo en la estrategia empresarial.

En esta línea, Catherine Malkova, vicepresidenta sénior de Kyndryl, destaca que las organizaciones están apostando por rediseñar los flujos de trabajo desde cero para construir empresas nativas de IA. Según el informe de preparación de la compañía, el 87% de los directivos cree que la IA transformará completamente las funciones laborales.

Retos en el camino

Los desafíos son considerables pese al entusiasmo. Entre ellos destacan la necesidad de bases tecnológicas sólidas, la gestión de datos, la evolución de la plantilla, la escalabilidad de los proyectos de IA y la alineación del liderazgo.

A esto se suman problemas como sistemas fragmentados, resistencia al cambio, falta de habilidades o escasa confianza en la IA. También persisten preocupaciones sobre seguridad, privacidad y errores en los modelos.

Dom Profico, CTO de Bridgenext, advierte además del riesgo de precipitación: “La facilidad de automatizar con IA aumenta el peligro de automatizar procesos deficientes”. La presión competitiva puede llevar a avanzar demasiado rápido sin transformar previamente los procesos.

El CIO como motor del cambio

En este contexto, el CIO debe aportar rigor y visión sistémica para garantizar que se automatiza lo correcto y de la forma adecuada. Esto implica comprender el negocio en profundidad y conectar tecnología con valor.

Según Gilbert, las competencias clave incluyen el dominio de plataformas de inteligencia de procesos, estrategia de datos, gobernanza de IA, gestión del cambio y capacidad de traducir decisiones técnicas en impacto empresarial.

Merim Becirovic, CIO y socio de Boston Consulting Group, coincide en que el enfoque ha evolucionado desde la optimización en silos hacia la transformación integral de experiencias y recorridos.

Como ejemplo, una herramienta interna de IA que automatiza la creación de presentaciones, dice Deckster. Frente a mejoras incrementales, BCG rediseñó todo el proceso: hoy genera diapositivas listas para cliente en tres segundos, frente a los 15 minutos anteriores.

“Ahí es donde el CIO debe intervenir y preguntarse: “¿Existe una forma mejor de trabajar? El CIO debe ser impulsor, facilitador, colaborador e innovador para hacer realidad ese cambio”, concluye.