에이전트포스에 통합된 MCP, 세일즈포스를 CRM AI 경쟁에서 선두로 이끌까?

세일즈포스가 에이전트포스에 MCP(Model Context Protocol)과 에이전트투에이전트(A2A, Agent2Agent) 기능을 지원하면서, 고객관계관리(CRM) 시장의 AI 경쟁에서 우위를 점할 수 있다는 분석이 나왔다.

컨설팅 기업 퓨처럼그룹(The Futurum Group)에서 CIO 프랙티스를 이끄는 디온 힌치클리프는 “세일즈포스의 MCP 구현은 CRM 벤더는 물론, 어떤 벤더를 통틀어 봐도 가장 야심찬 상호운용성 전략 중 하나”라며 “에이전트포스를 세일즈포스 내부뿐 아니라 엔터프라이즈 전반의 멀티에이전트 오케스트레이션의 중심으로 자리매김하게 만든다”라고 평가했다. 그는 허브스팟과 마이크로소프트 같은 경쟁사들이 아직 공개 프로토콜에 이처럼 깊이 들어간 적은 없다고 강조하며 “세일즈포스는 모듈형 에이전트 설계 방식(agentic composability)에 전력을 걸고 있으며, 현재로선 가장 앞서 있다”라고 밝혔다.

세일즈포스의 상호운용 프레임워크 통합 성공의 핵심은 ‘에이전트 게이트웨이(agent gateway)’에 있다. 이는 에이전트포스 내 ‘에이전트 빌더’에 포함된 툴로, 세일즈포스 앱익스체인지(AppExchange) CEO 브라이언 랜즈먼은 “엔터프라이즈 사용자는 이 게이트웨이를 통해 등록된 MCP나 A2A 경험을 거버넌스와 관리 측면에서 효과적으로 제어할 수 있다”며 “관리자는 하나 혹은 복수의 MCP 서버를 적절히 운영할 수 있다”라고 설명했다.

세일즈포스는 기업이 자체 MCP 서버를 사용하는 것을 제한하진 않지만, 보안상 이유로 앱익스체인지에 등록된 약 35개의 MCP 서버 사용을 권장하고 있다. 여기에는 AWS, 박스, 시스코, 구글 클라우드, IBM, 노션(Notion), 페이팔, 스트라이프, 테라데이터, 라이터(Writer) 등 파트너사도 포함돼 있다.

하지만 이에 따른 단서도 있다. 앱익스체인지에 MCP 서버를 등록한 벤더는 해당 서버의 보안에 대해 직접 책임을 져야 한다. 힌치클리프는 이를 양날의 검이라고 평가했다. 그는 “보안을 벤더에 위임함으로써 확장성은 확보되지만, 리스크가 분산된다. 구매자는 세일즈포스가 단순히 벤더 심사만 하는 것이 아니라, 정책 수준의 가드레일을 실제로 적용하는지에 대한 확신을 갖고 싶어할 것”이라고 말했다. 힌치클리프는 또한 “마이크로소프트 등 다른 CRM 벤더는 수직적으로 통합된 신뢰 모델을 선호해 거버넌스는 간단하지만 선택권은 줄어든다”라고 언급했다.

세일즈포스는 일단 확장성에 집중하는 분위기다. 랜즈먼에 따르면 에이전트 게이트웨이는 사용자가 멀티에이전트 시스템을 구축할 때 적절한 MCP 서버를 추천하도록 설계되고 있으며, 사용자는 에이전트포스 또는 앱익스체인지 내에서 해당 MCP 서버를 요구하는 벤더의 구독을 통해 접근하게 된다.

힌치클리프는 이 접근 방식을 장기적인 에이전트 수익화와 생태계 락인 전략의 전형적인 예로 분석했다. 그는 “에이전트포스 3는 단순히 에이전트 도구 개선을 넘어 디지털 노동의 조합형 경제 기반을 마련한다”며 “고객, 파트너, ISV가 에이전트 기능을 기여하고 소비하는 구조가 세일즈포스 내부에 형성되는 셈”이라고 설명했다. 이어 “이 전략이 성공한다면, 세일즈포스의 사업 영역은 최대 TAM(총 주소 시장)으로 확장될 뿐 아니라, SaaS에서 서비스형 에이전트(Agents-as-a-Service)로 엔터프라이즈 소프트웨어의 미래 자체를 재정의하게 될 것”이라고 덧붙였다.

또한, 에이전트포스는 이제 뮬소프트(MuleSoft) 커넥터를 통해 모든 API를 MCP 서버로 전환할 수 있으며, 헤로쿠 앱링크(Heroku AppLink)를 활용해 내부 에이전트를 MCP 호환 서비스로 패키징하고 외부로 노출할 수도 있다. 힌치클리프는 “헤로쿠 통합은 엔터프라이즈에 있어 매우 중요한데, 이는 에이전트 배포 과정에 데브옵스 성숙도와 인프라 추상화를 함께 제공하기 때문”이라며 “강력한 쿠버네티스 역량 없이도 맞춤 로직을 빠르게 운영화하려는 조직에겐 헤로쿠+MCP 조합이 전략적 지름길”이라고 표현했다. 또한 “레거시 자바 시스템을 많이 보유한 기업에도 매우 중요한 기능이 될 것”이라고 덧붙였다.

뮬소프트 기반 MCP 및 A2A 지원, 헤로쿠 앱링크 통합, 에이전트포스 네이티브 MCP 지원은 오는 7월 일반 출시될 예정이다.
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