Mapfre apuntala su estrategia de IA sobre un manifiesto rector y un nuevo centro global

Toda una declaración de intenciones. Mapfre presenta en sociedad su nuevo Manifiesto por una inteligencia artificial (IA) humanista, ética y responsable, una hoja de ruta que define una visión y misión claras en torno a una de las tecnologías más disruptivas de los últimos tiempos. La aseguradora se alza así como la primera compañía del Ibex 35 en posicionarse con una proclama en la materia de la mano de los dos principales responsables de la casa en esta área: Maribel Solanas, Group CDO en Mapfre, y Ubaldo González, su homólogo en España.

Una ventana al mercado asegurador

Apoyándose en cifras del mercado, Solanas ha radiografiado la adopción de la IA en el sector asegurador poniendo de relieve cómo esta tecnología se ha convertido en un activo crucial para las organizaciones. Se trata de un mercado al alza con un volumen de facturación estimado de 5.000 millones de dólares en 2026, ha dicho la ejecutiva. Basándose en este dato, la compañía afirma no incrementar la inversión per se, aunque el 67% de las aseguradoras ya lo estén haciendo, sino que se centran en los beneficios potenciales de la IA con un retorno de la inversión. Una tecnología que, tal y como ha evidenciado, genera altas expectativas: “Más del 85% de las aseguradoras consideran la IA como una ventaja competitiva”.

Tanto es así que, a su entender, ésta arroja beneficios claros como la mejora de la experiencia del cliente, la mejora de la eficiencia interna, el crecimiento empresarial o la personalización de la oferta para adaptarse a las demandas del mercado. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce; y es que aún hay retos a solventar como la falta de experiencia interna, la necesidad de talento especializado, la calidad de datos y la explicabilidad de modelos o la colaboración ágil entre las distintas unidades de negocios. En este sentido, ha incidido la CDO global, “necesitamos que nuestros equipos tengan cada vez más capacidades para embeber la IA”.

Una visión, una misión y un propósito: cinco principios rectores

Enfrentarse a un entorno altamente cambiante, “mutante”, en palabras de Solana, les ha llevado a definir formalmente una visión, una misión y un propósito con el fin de mantenerse competitivos y relevantes. De esta forma la compañía aseguradora daba forma a un manifiesto formal en torno a la IA “esponsorizado al más alto nivel ejecutivo” que conjugara los valores de la empresa con la adopción de la nueva tecnología y la promoción de la innovación. Según Solana, con ello buscan “extraer valor para el cliente y el negocio desde una arista que integre las capacidades de la IA con y para las personas a lo largo de los próximos años”.

Tal ha sido la innovación de la corporación en este ámbito que Mapfre se ha anotado más de 115 casos de uso operativos basados en IA en sus procesos de negocio. Estos, según ha detallado la alta responsable, dirigen el foco a la transformación de procesos de gestión y experiencia de cliente, con especial hincapié también en la automatización de la gestión documental y la ampliación de las capacidades de los empleados y colaboradores.

“Con este manifiesto reivindicamos lo que queremos hacer en Mapfre”, anunciaba, “una IA humanista, ética y sostenible”. Su misión principal se articula sobre cinco principios básicos que rigen el trabajo de la compañía en torno a la tecnología que más clamores parece estar despertando:

• Operar bajo un modelo de IA híbrida, donde se amplíen las capacidades de las personas y se utilice la IA como habilitadora, al tiempo que se extrae valor para el negocio.
• Desarrollar proyectos y soluciones de IA de acuerdo con un uso responsable y bajo principios de buen gobierno.
• Proteger la información y salvaguardar la confianza, promoviendo una IA ética, transparente, confiable, segura y respetuosa.
• Impulsar un futuro con creatividad y progreso constante, en el que las personas puedan desarrollarse y explotar todo su potencial. El impacto de la IA en la productividad, la experiencia del empleado y la eficiencia es indiscutible. Las personas desempeñan un papel fundamental como catalizadoras del cambio, residiendo en ellas la capacidad de impulsar, abrazar y adoptar la IA. La velocidad de transformación de las compañías depende de la capacitación y ambición de los equipos en el uso de nuevas soluciones que permitan hacer mejor las cosas.
• Alinear el desarrollo de la IA con los compromisos de sostenibilidad propios y públicos, atendiendo a criterios medioambientales y sociales.

En este sentido, la ejecutiva llamaba a la acción a nivel interno: “Todos somos catalizadores del cambio, hay que promover una mejora continua en cada una de las funciones críticas de la casa. Tenemos que abogar por el empleo de la IA no como una moda, hay que evitar sobresofisticar, tenemos que gobernarla y desplegarla con un sentido”.

Centro de IA global, diverso y adaptado a cada geografía

En el marco del encuentro con medios de comunicación en el que ha estado presente esta publicación, la aseguradora también ha lanzado su Centro de IA, una plataforma interna que busca impulsar la transformación organizacional que implica la adopción de la IA, además de ser un elemento clave para el gobierno y estrategia sobre estas nuevas capacidades. Con este paso adelante, apuntaba Solana, “hemos ubicado la IA junto con el dato, ya que el nivel de sinergias entre ambos activos es estratégico para el grupo”.

Con un modelo de gobierno federado importado del área de Data, este nuevo centro nace con la misión de “convertir la incertidumbre en oportunidad gracias a la IA, contribuyendo a optimizar el resultado empresarial y el valor para el cliente, guiados siempre por los principios y valores de Mapfre y el respeto a las personas”. Entre los objetivos que persigue, continuaba Solana, se encuentra el hecho de “capturar los beneficios de la IA con la ejecución de una estrategia pragmática y responsable focalizada en la aplicación coordinada de casos de uso con resultados tangibles y escalables”.

Como centro global de referencia para toda la compañía, integra talento especializado de Brasil, España y Estados Unidos. Gracias a esta diversidad en los perfiles, Mapfre cuenta con una capacitación acorde con la geografía y con la regulación, lo que le permite adaptar su estrategia a las necesidades locales para así estar más cerca de clientes y negocio, siempre garantizando la protección de los datos y robustez de los modelos. Siguiendo esta misma línea, insisten desde la compañía, el centro es “un facilitador para la escucha de ideas, asesoramiento, ejecución y control de iniciativas de IA”. Y es que través de él se coordinan todos los proyectos de manera transversal y responsable, y permite a la compañía aprovechar sinergias y capacidades en todo el grupo.

Caso español: la IA en cifras

La compañía también ha aterrizado su estrategia de IA en España de la mano de Ubaldo González, CDO de la aseguradora en la región. Precisamente él ha sido quien ha puesto en contexto la adopción de la IA a nivel país, donde más de 5,4 millones de clientes ya han interactuado con soluciones de IA, lo que aproximadamente se refiere al 70% del volumen total. Además, según ha evidenciado, Mapfre ya tiene más de 60 casos de IA en producción en el país peninsular, los cuales han optimizado más de 16 millones de interacciones con sus clientes y diferentes grupos de interés.

Siguiendo esta estela, el ejecutivo ha recordado como más de 3.000 empleados/mediadores ya han aumentado sus capacidades con asistentes de IA, lo que ha mejorado su productividad y la experiencia del cliente. En concreto, desarrollos como MIA GPT, su asistente virtual para mediadores y call center, ha permitido la gestión de consultas en más de 1.500 documentos, lo que se ha traducido en más de 90.000 consultas anuales por esta vía y una tasa de satisfacción de más del 80%.

En lo que respecta a González, el talento conforma una de las piedras angulares de su estrategia. “Para nosotros la clave del éxito son las personas, por eso llevamos tiempo trabajando en desarrollar y formar al equipo interno y desarrollando la captación de talento externo clave complementario”. Todo ello, ha explicado, se ha traducido en que el número de perfiles de IA se ha triplicado en el último trienio. “Gracias a los equipos podemos tener un alto impacto con nuestros desarrollos, e incluso trabajar en el escalado a otras regiones de soluciones que han funcionado muy bien”, ha concluido.