El 70% de las empresas requieren una experiencia de cliente simplificada por parte de sus proveedores telco

Las expectativas de los clientes empresariales han cambiado. Así lo refrenda la primera edición del estudio anual La perspectiva B2B: las seis principales expectativas de los clientes empresariales de telecomunicaciones firmada por el Instituto de Investigación de Capgemini. En este contexto cabe destacar que la mayoría de las organizaciones de todos los sectores esperan que las telco vayan un paso más allá de los servicios de conectividad genéricos. Y es que la convergencia de la inteligencia artificial (IA), el cloud y el 5G marca un momento crucial para los operadores, exigiéndoles que transmuten de proveedores de conectividad centrados en producto a una orientación integral y a cliente.

Ahondando en las expectativas

Tal y como arroja el informe, dos de cada tres clientes empresariales (67%) esperan que sus socios de telecomunicaciones demuestren un profundo conocimiento de los desafíos específicos del sector y brinden soluciones flexibles y personalizadas que se ajusten a sus necesidades, en lugar de servicios genéricos. Ahora, los clientes empresariales buscan soluciones que funcionen en redes híbridas, edge computing y entornos cloud.

De hecho, alrededor de tres de cada cinco organizaciones confían en sus proveedores de telecomunicaciones para orquestar un ecosistema global que integre a la perfección TI, sistemas de soporte y experiencia específica de la industria, mientras que siete de cada diez esperan soluciones más sencillas, junto con experiencias de compra y servicio más flexibles. Sin embargo, solo una de cada tres organizaciones está actualmente satisfecha con el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y el rendimiento/fiabilidad de la red.

La mayoría de las organizaciones (61%) desea que su proveedor de telecomunicaciones actúe como fuente de innovación. El acceso temprano a tecnologías de vanguardia y los esfuerzos conjuntos en proyectos piloto y prototipos son una de las principales expectativas (62%), mientras que las organizaciones están explorando servicios de comunicaciones avanzados para respaldar una variedad de casos de uso, como vehículos autónomos, aplicaciones de ciudades inteligentes, conectividad cloud y automatización industrial en tiempo real.

Experiencia del cliente: una oportunidad sin aprovechar

Aunque los clientes de las empresas de telecomunicaciones desean acceder a servicios que vayan más allá de las ofertas básicas, solo el 28% de las organizaciones afirma que actualmente compran estos servicios a su proveedor. En su urgencia por establecer estos servicios de valor añadido, solo el 27% de las organizaciones afirma que sus proveedores de telecomunicaciones ofrecen actualmente una experiencia del cliente excepcional, mientras que la mitad está dispuesta a pagar una prima para mejorarla, lo que pone de manifiesto que la experiencia del cliente sigue siendo una oportunidad sin explotar para acelerar el crecimiento e impulsar la lealtad y la innovación para los proveedores de telecomunicaciones.

Garantías de seguridad “sólidas y fiables”

Entre las diversas facetas de los servicios de telecomunicaciones, la ciberseguridad es un área prioritaria para más del 70% de las organizaciones encuestadas. Con los avances tecnológicos, como la IA y la IA generativa, la nube y las redes inalámbricas o el 5G, el panorama de amenazas para las organizaciones está evolucionando rápidamente y las empresas están cada vez más preocupadas por proteger sus datos y sistemas. El informe destaca que las empresas buscan soluciones de seguridad integrales de sus proveedores de telecomunicaciones, con más de la mitad de las organizaciones (53%) dispuestas a invertir en servicios tecnológicos de telecomunicaciones, como la implementación de soluciones avanzadas de ciberseguridad, con vistas a los próximos 1-2 años.