Kiabi apuesta por la digitalización para ofrecer una experiencia de compra “excepcional”

Fundada en 1978 en el norte de Francia, Kiabi es una de las marcas de moda low cost más conocidas a nivel internacional. Presente en 26 países, la compañía supera los 600 puntos de contacto y cuenta con un equipo de 10.000 personas, o ‘kiabers’, como la propia marca los denomina, de 83 nacionalidades diferentes. Sólo en España, además de su tienda online, la compañía tiene 67 tiendas situadas por todo el territorio nacional.

Tras dos años de crecimiento en nuestro país consolidándose como el segundo mercado más importante para la organización, solo por detrás de Francia, la compañía ha diseñado una hoja de ruta centrada en cuatro ejes de trabajo: potenciar su singularidad de marca a través de su oferta de productos y servicios pensados para las familias; trabajar su experiencia cliente en omnicanal; continuar creciendo de manera internacional a través de diferentes formatos y alianzas y avanzar en su estrategia triple de capital ESG (Environmental, Social and Governance).

Con el fin de avanzar en esta estrategia, Kiabi se encuentra inmersa en un proceso de digitalización que engloba todos los aspectos de la compañía. “Somos conscientes de la importancia que cobra la digitalización en un sector como el nuestro y estamos dedicados a integrar tecnologías avanzadas en nuestras operaciones para ofrecer una experiencia de compra excepcional a todas las familias que nos visitan cada día”, comenta Mirko Peloso, e-commerce manager Brand & Digital. En esta línea, la compañía ha llevado a cabo inversiones en su cadena de suministro para mejorar la gestión de inventarios y logística y garantizar así una mayor eficiencia y disponibilidad de productos. Además, “contamos con una plataforma digital muy potente que complementa la oferta de nuestras tiendas físicas, ofreciendo una selección de productos más amplia a nuestros clientes”. Así, su estrategia omnicanal une las tiendas físicas con la web, “permitiendo a los clientes disfrutar de una experiencia de compra coherente en todos los puntos de contacto”.

Objetivos

En este proceso de digitalización, la compañía se ha fijado varios objetivos, todos enfocados en facilitar la vida de los clientes y optimizar sus operaciones internas. “Estamos comprometidos con poner siempre a las familias en el centro de todas nuestras decisiones y, por ello, queremos ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente que combine a la perfección nuestras tiendas físicas y nuestras plataformas digitales. Un ejemplo de esto es el avance que hemos hecho en cuanto a personalización. Utilizamos datos y análisis para comprender mejor las preferencias de nuestros clientes, ofreciendo recomendaciones y ofertas adaptadas a sus necesidades. Además, nos esforzamos por innovar constantemente en nuestros productos y servicios, explorando tecnologías novedosas como la inteligencia artificial y la realidad aumentada para mejorar su experiencia de compra”, explica Peloso.

La compañía también trabaja para optimizar la cadena de suministro y las operaciones logísticas, asegurando la disponibilidad adecuada de productos y reduciendo costes. “Esto nos permite ser más eficientes y sostenibles”.

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Tecnología, el core del negocio

La innovación es un pilar fundamental en la hoja de ruta de Kiabi, y la digitalización del back office permite mejorar continuamente las operaciones, optimizar sus procesos internos, aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia tanto interna como de los clientes. Para ello, según Peloso, “implantaremos tecnología RFID. Un sistema que nos va a permitir identificar prendas por radiofrecuencia para poder gestionar el stock de nuestros puntos de venta en tiempo real. Gracias a ello podemos controlar el flujo de productos en tiempo real lo que nos ayuda a optimizar el inventario, minimizar las pérdidas por falta de existencias y agilizar los procesos de reposición”.

La marca también está desarrollando y mejorando permanentemente todas sus herramientas digitales para sus ‘kiabers’ con el objetivo de aprovechar las tecnologías implementadas en el back office, incluyendo formación en el uso de sistemas de gestión, dispositivos móviles para realizar inventarios o consulta de información de productos en el punto de venta. “La digitalización facilita la automatización de tareas administrativas, como el procesamiento de pedidos y la gestión de devoluciones, lo que permite a nuestro personal enfocarse en brindar la mejora atención a nuestros clientes y en tareas de mayor valor añadido”.

Conscientes de que estar a la vanguardia en tecnologías avanzadas es clave, la marca aplica, además, tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial a diferentes proyectos para mejorar la satisfacción de sus clientes. Entre ellos, destaca el análisis de tendencias del mercado, donde “analizamos grandes volúmenes de datos para obtener información valiosa sobre las tendencias del mercado y el comportamiento del consumidor. Esta información nos permite tomar decisiones estratégicas y adaptarnos rápidamente a las demandas cambiantes del mercado”, explica el responsable de digital.

Otro de los proyectos en los que aplican la IA es en las recomendaciones personalizadas. “Tenemos en cuenta los gustos de nuestros clientes a través de información obtenida gracias a la IA que utiliza algoritmos avanzados para analizar su comportamiento, sus preferencias de compra y otros datos relevantes. Gracias a esta información, podemos ofrecer recomendaciones de productos altamente personalizadas, tanto en la tienda física como en la web”.

Por último, estas tecnologías también son utilizadas en una atención al cliente mejorada, explorando el uso de chatbots y asistentes virtuales basados en IA para proporcionar un servicio más eficiente y personalizado. Estos sistemas pueden ayudar a responder preguntas comunes, ofrecer asistencia en la selección de productos y resolver problemas de manera rápida y precisa, tanto en la tienda física como en nuestra web.

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Retos

La integración de nuevos sistemas y tecnologías emergentes con aquellos que ya tienen implementados es, sin duda, uno de los principales desafíos que enfrentan los retailers y, por supuesto, también Kiabi. Esta integración requiere una cuidadosa planificación y ejecución para asegurar una transición correcta, evitando interrupciones en las operaciones y garantizando que todos los sistemas funcionan correctamente. Para ello, según Peloso, ha sido necesario “invertir tiempo y recursos en formar a nuestros kiabers en la optimización de procesos para garantizar una adopción exitosa de las nuevas tecnologías. Además, asegurar el ritmo con el avance constante de la tecnología es otro desafío importante. Su rápida evolución requiere que estemos preparados para adoptar nuevas soluciones y herramientas que nos ayuden a mantenernos competitivos en el mercado. Esto implica una inversión continua en investigación y desarrollo, así como en la evaluación de nuevas tendencias y tecnologías emergentes”.

De cara al futuro, según Peloso, el sector textil enfrenta varios retos significativos, impulsados por cambios tecnológicos, económicos, sociales y ambientales; y entre ellos, la digitalización plantea desafíos muy específicos, ya que la industria debe seguir innovando para mantenerse competitiva en un mercado globalizado. “Esto implica integrar tecnologías como la IA, el análisis de datos y la automatización en las operaciones para mejorar la eficiencia y personalizar la experiencia del cliente”.

La globalización también ha intensificado la competencia, lo que exige a las empresas textiles diferenciarse a través de la calidad, el diseño innovador y la capacidad de respuesta rápida a las tendencias de la moda. “En este entorno, la capacidad de anticiparse a las tendencias y de actuar con agilidad es esencial para mantener una posición sólida en el mercado”.

Por último, el sector textil enfrenta retos económicos, como la fluctuación de los precios de las materias primas y los cambios en las políticas comerciales internacionales, “variables que pueden impactar en los costes de producción y en la rentabilidad de las empresas textiles”, concluye el e-commerce manager Brand & Digital de Kiabi.