오라클, 퓨전 클라우드 CX에 ‘에이전틱 AI’ 도입···고객경험 자동화 강화

오라클이 광고 및 고객경험 클라우드인 퓨전 클라우드 CX에 새로운 사전 구축형 에이전트(pre-built agents)를 추가했다고 6일 밝혔다 . 이번 업데이트는 영업·서비스·마케팅 프로세스를 자동화해 기업의 운영 효율성과 업무 생산성을 높이기 위한 조치다.

퓨전 클라우드 CX(Fusion Cloud CX)는 광고, 마케팅, 영업, 서비스 등 고객경험 전반을 지원하는 애플리케이션 제품군으로, 오라클의 퓨전 클라우드(Fusion Cloud) 포트폴리오에 포함돼 있다. 이 제품군에는 인적자원관리(HCM), 전사적자원관리(ERP), 공급망관리(SCM) 솔루션도 함께 구성돼 있다.

마케팅 및 영업 프로세스를 위한 에이전트

오라클은 마케팅 프로세스용으로 ‘어카운트 제품 적합성 에이전트(Account Product Fit Agent)’, ‘구매 그룹 정의 에이전트(Buying Group Definition Agent)’, ‘모델 자격 판별 에이전트(Model Qualification Agent)’를 새롭게 도입했다.

오라클에 따르면, 어카운트 제품 적합성 에이전트는 구매 가능성이 높은 고객을 선별해 마케팅 타깃팅의 정확도를 높인다.

또한 구매 그룹 정의 에이전트는 직함 매핑(title-mapping) 알고리즘을 활용해 고객 그룹을 정교하게 정의하고, 이를 기반으로 개인화된 마케팅 전략을 수립할 수 있도록 지원한다.

모델 자격 판별 에이전트는 예측 모델을 통해 최적의 타깃 고객을 추천함으로써, 마케팅 콘텐츠를 더욱 정확하고 개인화된 형태로 제공할 수 있도록 돕는다고 오라클은 설명했다.

영업 프로세스 측면에서는 딜 어드바이저 에이전트(Deal Advisor Agent), 견적 어시스턴트 에이전트(Quote Assistant Agent), 제품 추천 에이전트(Product Recommendation Agent), 견적 요약 에이전트(Quote Summaries Agent), 연락처 어드바이저 에이전트(Contact Advisor Agent), 리드 어드바이저 에이전트(Lead Advisor Agent)가 추가됐다.

오라클은 딜 어드바이저 에이전트가 제품 및 가격 개요에서 전문가의 인사이트를 자동으로 제공해 영업 담당자가 거래를 더 빠르게 성사시킬 수 있도록 지원한다고 설명했다.
또한 견적 어시스턴트 에이전트는 판매자가 제안서 작성 과정에서 즉각적이고 실행 가능한 답변을 받아 거래 속도를 높일 수 있도록 설계됐다.

제품 추천 에이전트는 고객의 구매 이력, 선호도, 견적 데이터를 분석해 교차 판매(Cross-sell) 및 상향 판매(Upsell) 기회를 탐지하고, 관련 상품을 지능적으로 추천하는 기능을 수행한다.

이와 더불어 리드 어드바이저 에이전트와 견적 요약 에이전트는 리드 인사이트와 견적 정보를 요약해 영업 프로세스 전반의 속도를 높이는 역할을 한다.

서비스 프로세스를 위한 에이전트

오라클은 서비스 프로세스를 자동화하기 위해 트리아지 에이전트(Triage Agent), 셀프서비스 에이전트(Self-Service Agent), 서비스 요청 생성 에이전트(Service Request Creation Agent), 작업 지시 에이전트(Work Order Agent), 서비스 요청 클러스터링 에이전트(Service Request Clustering Agent), 에스컬레이션 예측 에이전트(Escalation Prediction Agent) 등을 추가했다.

오라클에 따르면 트리아지 에이전트는 서비스 요청을 지능적으로 분석해 티켓의 우선순위를 자동으로 지정함으로써, 서비스 담당자가 더 빠르게 문제를 해결하고 더 많은 요청을 처리할 수 있도록 돕는다.

반면 셀프서비스 에이전트는 저우선순위 이슈를 자동으로 해결해 기업이 시간을 절약하고 인력 부담을 줄일 수 있도록 설계됐다.

또한 서비스 요청 생성 에이전트는 고객 채팅, 전화 통화 기록, 이메일 등 다양한 채널의 요청을 자동으로 분석해 실질적인 서비스 요청으로 변환함으로써 대응 속도를 높인다.

서비스 요청 클러스터링 에이전트는 유사한 서비스 요청을 그룹화해 반복적인 문제를 식별하고 중복 요청을 줄임으로써 서비스 해결 시간을 단축한다.

마지막으로 에스컬레이션 예측 에이전트는 서비스 요청의 속성과 고객 감정을 분석해 상위 단계로 에스컬레이션될 가능성이 있는 요청을 사전에 식별한다.

오라클은 “이 에이전트는 고객의 감정 데이터를 기반으로 요청이 상위 부서로 이관될 가능성을 예측해, 서비스 담당자가 선제적으로 대응하고 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원한다”고 설명했다.

예측 기능의 진화인가, 진정한 ‘에이전틱’ AI인가

컨설팅 기업 하이퍼프레임리서치(HyperFRAME Research)의 AI 스택 담당 리더 스테파니 월터는 오라클의 이번 퓨전 클라우드 CX 내 신규 에이전트 추가를 ‘기존 예측형 및 자동화 CX 기능이 성숙 단계로 발전한 사례’로 평가했다.

월터는 “이번 에이전트들은 오토ML 2.0을 넘어선 수준이지만, 일반적인 범용 에이전트 프레임워크는 아니다”라며 “CX 업무에 특화된 한정된 범위의 실사용 에이전트”라고 분석했다.

그녀는 또 “이러한 업무 중심·역할 기반(task-oriented, role-based) 설계는 오라클이 자사 타깃 고객층에 집중하고, 세일즈포스나 마이크로소프트(MS) 등 경쟁사와 차별화하려는 전략적 움직임”이라고 설명했다.

월터는 “이번 오라클의 행보는 실용적인 접근”이라며 “복잡한 자체 프레임워크 구축 프로젝트 없이 구체적 성과를 원하는 CX 리더에게 적합한 전략”이라고 평가했다.
이어 “파일럿 단계에서 실제 운영으로 이어지지 않는 사례가 늘어나면서 구매자 피로감이 높아진 상황에서, 이번 에이전트는 내장형으로 제공되고 추가 비용이 없다는 점에서 CIO나 애플리케이션 관리자들이 시범 도입을 검토할 가능성이 크다”고 말했다.

그녀는 또한 “이는 MS가 코파일럿과 에이전트 스토어를 오피스 365에 통합하는 ‘에이전트 플랫폼+스토어’ 전략, 세일즈포스가 구성 가능한 에이전트포스로 확장하는 방향과는 다르다”라며, “오라클의 접근은 ‘에이전트 플랫폼’이라기보다 애플리케이션에 내장된 에이전틱 기능(agentic features)에 가깝다”고 덧붙였다.

한편 오라클은 퓨전 클라우드 비즈니스 애플리케이션 전반에서 사용할 수 있는 AI 에이전트 스튜디오를 별도로 제공하며, 기업은 이를 통해 맞춤형 에이전트를 직접 개발할 수 있다.

현재 일부 에이전트는 이미 제공되고 있으나, 대부분은 향후 6개월 내 공식 출시될 예정이다.

오라클은 어떤 에이전트가 현재 사용 가능한지에 대해서는 구체적으로 밝히지 않았다.
dl-ciokorea@foundryco.com