영업 조직 아닌 엔지니어링 전문성에 베팅…MS, AI 시대 고객 지원 재설계

AI 투자 확대와 함께 기술 업계의 감원도 계속 늘어나고 있다. MS는 이번 주에만 전체 직원의 약 2.1%에 해당하는 약 4,800명을 감원했다.

이번 구조조정은 주로 커머셜 영업 조직과 Xbox 사업부를 대상으로 이뤄졌다. 앞서 MS는 2025년에도 두 차례 감원을 단행해 약 1만5,000명, 전체 인력의 약 4%를 줄였다. 이번 감원 이전 MS의 전체 직원 수는 22만 명을 웃돌았다.

이번 인력 감축은 AI 프로젝트를 추진하는 고객을 위해 엔지니어를 현장에 직접 투입하는 ‘마이크로소프트 프론티어 컴퍼니(Microsoft Frontier Company)’를 발표한 지 불과 며칠 만에 이뤄졌다. 이 프로그램은 시스템 통합(SI) 기업이 제공해 온 전통적인 지원 모델과 유사한 형태다.

이 같은 일련의 움직임은 MS가 AI 성공의 핵심을 기존의 계정 관리(Account Management) 중심 영업 조직이 아니라 자사의 엔지니어링 전문성에서 찾고 있음을 보여준다.

리서치 기업 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group)의 리서치 디렉터 토머스 랜들은 “MS는 이미 커머셜 사업 조직을 AI 중심으로 재편해 왔다”라며 “최근 감원 역시 이러한 변화의 연장선상에 있는 조치”라고 분석했다.

감원의 배경

비즈니스 인사이더가 입수한 사내 공지문에서 MS 수석부사장(EVP) 겸 최고인사책임자(CPO) 에이미 콜먼은 이번 감원이 AI가 가져오고 있는 거대한 산업 변화에 대응하기 위한 조치라고 설명했다.

콜먼은 “이번 결정의 이유는 분명하다. 우리 사업을 둘러싼 세상이 변하고 있기 때문에 우리 역시 변화해야 한다”라며 “기업은 산업의 변화 자체를 선택할 수는 없지만, 그 변화에 적응할지는 선택할 수 있다”라고 밝혔다.

고객의 요구와 이를 뒷받침하는 비즈니스 모델이 빠르게 바뀌고 있는 만큼, 공급업체도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 “자원과 역할을 조정”해야 한다는 설명이다. 다만 그는 “가능한 경우 회사의 최우선 과제와 가장 큰 성장 기회에 부합하는 새로운 역할로 직원을 재배치하는 것이 우리의 우선순위”라고 말했다.

현재 MS의 최우선 과제는 AI다.

콜먼은 이번 감원이 최근 발표한 ‘마이크로소프트 프론티어 컴퍼니’ 전략의 연장선상에 있다고도 설명했다. 그는 “업무 방식을 재편하고 엔지니어링 전문가를 고객과 함께 현장에 배치함으로써 고객의 기술 도입을 더욱 빠르게 지원하려는 것”이라고 밝혔다.

또 이번 주 감축된 직무가 AI로 대체된 것은 아니라고 선을 그으면서도, AI가 업무 자체를 근본적으로 바꾸고 있다고 진단했다. 많은 일상 업무가 자동화되고 있는 만큼 “모든 직원은 지속적으로 학습하고 새로운 역량을 키우며, 업무 환경의 변화에 맞춰 끊임없이 적응해야 한다”라고 말했다.

고객 역시 같은 변화를 겪고 있으며 MS에 방향성을 제시해 주기를 기대하고 있다고도 언급했다. 그는 “우리 스스로 변화를 실천하지 않는다면 고객을 제대로 지원할 수 없다”라고 밝혔다.

아울러 MS는 앞으로도 조직 구조와 우선순위를 신중하게 조정해 나갈 계획이라고 설명했다.

콜먼은 “해고를 대체할 수 있는 다양한 방안을 검토하고 있으며, AI를 포함한 새로운 역량을 직원들이 갖출 수 있도록 지속적으로 투자할 것”이라고 밝혔다.

고객이 맞이하게 될 변화

AI 시대에 대응하고 새로운 기회를 확보하기 위해 인력을 조정하는 빅테크 기업은 MS만이 아니다. 주요 기업들은 선도 AI 연구소와 전략적 제휴를 맺고 수십억 달러를 투자하고 있다. 하지만 상당수 투자가 아직 가시적인 투자수익률(ROI)로 이어지지 않으면서, 일부 기업은 비용 절감을 위한 감원을 병행하고 있다.

예를 들어 아마존은 지난해 가을 이후 약 3만 명을 감원했다. 구글도 클라우드 사업부 감원을 추진 중인 것으로 알려졌다. 메타는 5월 한 달 동안 약 8,000명(전체 인력의 약 10%)을 줄였으며, 오라클도 최근 2만 1,000명을 감원했다.

이러한 변화는 고객에게도 영향을 미칠 전망이다. 인포테크 리서치 그룹의 랜들은 MS의 경우 이번 감원으로 일부 고객은 ‘전략적 우선순위가 낮은 요청(non-strategic asks)’에 대해 이전보다 응답이 늦어질 수 있다고 내다봤다. 계정이 더 적은 수의 영업 담당자에게 통합 배정되기 때문이다.

반면 프론티어 컴퍼니 투자 확대에 따라 AI, 데이터, 보안, 클라우드 분야에 대규모 투자를 진행하는 주요 고객은 보다 심층적인 기술 지원을 받을 가능성이 높다. 반면 일반적인 라이선스 및 기술 지원 업무는 더욱 간소화될 것으로 예상된다.

랜들은 또한 고객이 앞으로는 파트너 주도의 프로젝트로 더 많이 이관될 것으로 전망했다. MS는 이미 2027회계연도(FY27·2026년 7월 1일 시작)부터 AI, 보안, 클라우드 현대화, 코파일럿(Copilot), AI 에이전트, 관리형 서비스 분야에서 고객을 파트너 중심 체계로 유도하고 있다. 특정 AI 워크로드 확대에 대해서는 파트너에게 더 높은 마진도 제공하고 있다.

랜들은 “이러한 변화에 대비하려면 고객은 MS 계정 담당 조직과 지원 체계를 체계적으로 정리해 문서화할 필요가 있다”라고 조언했다.

구체적으로는 지원 담당자와 파트너 담당자 연락처, 문제 발생 시 에스컬레이션 절차 등을 문서로 정리하고 조직 내부에서 공유해야 한다는 의미다. 가격 조건, 제품 로드맵 의존성, 구축 일정 등 MS와 협의한 주요 사항 역시 모두 기록으로 남겨야 한다고 설명했다.

랜들은 “이렇게 하면 새로운 계정 담당자가 배정되더라도 기존에 합의된 내용을 바탕으로 업무를 보다 원활하게 이어갈 수 있다”라고 말했다.

AI 투자와 ROI 간 격차를 줄이기 위한 전략

MS는 지난주 25억 달러(약 3조8,000억 원) 규모의 ‘마이크로소프트 프론티어 컴퍼니’를 출범시켰다. 회사는 이 프로그램이 기존 시스템 통합(SI) 기업이나 FDE(Forward Deployed Engineer) 모델을 뛰어넘는 새로운 고객 지원 방식이라고 설명했다.

이 프로그램은 수천 명의 MS 엔지니어를 고객 환경에 직접 투입해 AI 도구 개발을 지원하고, 고객이 장기적으로 자체적으로 프로젝트를 수행할 수 있도록 필요한 핵심 역량도 함께 전수하는 것을 목표로 한다.

다만 랜들은 이를 맥킨지식 대규모 컨설팅 프로젝트로 이해해서는 안 된다고 지적했다.

향후 프리세일즈는 조직 전반의 변화 관리보다 기업이 AI를 지속적으로 구축·운영할 수 있는 프로세스를 갖추고 있는지를 검증하는 데 더욱 집중할 것으로 전망했다. AWS 등 다른 하이퍼스케일러와 마찬가지로 MS도 고객 맞춤형 밀착 지원(white-glove) 모델을 강화해 AI 투자와 AI 투자수익률(ROI) 간 격차가 더 벌어지는 것을 막으려는 전략이라는 설명이다.

랜들은 “따라서 MS는 실제 AI를 운영 환경에 적용하려는 의지가 분명하고, 충분한 예산과 활용 가능한 데이터를 갖췄으며, 경영진의 명확한 지원을 확보한 고객에게 최고의 기술 인력을 우선 배치할 가능성이 높다”라고 전망했다.
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