에이전틱 AI, 금융·유통·헬스케어 산업에서 두각

에이전트 기반 AI는 IT 업계에서 가장 주목받는 기술로 빠르게 부상하고 있다. 가트너는 이 기술이 ‘과도한 기대의 정점’을 향해 꾸준히 상승하고 있다고 분석했으며, 실제 생산성의 정점에 이르기까지는 5~10년이 걸릴 것으로 전망했다.

IDC 역시 이와 유사한 시각을 보이며, 현재 시장을 지배하고 있는 것은 AI 어시스턴트지만 중장기적으로는 자율형 에이전트가 주도권을 가져갈 것이라고 진단했다. IDC는 향후 10년 이내에 AI 에이전트가 기존 애플리케이션을 대체할 것이라고 예상하며, “CRM 소프트웨어 대신 여러 대의 CRM 에이전트에 의존하게 될 것”이라고 설명했다.

마이크로소프트가 최근 발표한 보고서에 따르면, IT 리더 82%가 향후 12~18개월 안에 에이전트를 디지털 팀원으로 활용해 인적 역량을 확장할 계획이라고 답했다. 마이크로소프트는 이로 인해 ‘에이전트 매니저’라는 새로운 직군이 등장할 것이라고 전망했다.

이처럼 에이전트 기반 AI의 미래 가치에 대한 공감대는 형성됐지만, 아직 기술 개발은 초기 단계에 머물러 있다. 글로번트(Globant)의 최근 조사에 따르면, 금융, 유통, 헬스케어 등 3개 산업군에서 이미 에이전틱 AI의 1차 충격파가 나타나고 있다.

에이전트포스(Agentforce) 플랫폼을 개발한 세일즈포스의 솔루션 엔지니어링 디렉터 곤살로 고니는 “에이전트 도입이 폭발적으로 늘고 있으며, 실험 단계를 넘어 실제 서비스로 빠르게 확산하고 있다”라며 “기업 내에서 에이전트를 구조적으로 통합하려는 움직임이 가속화되고 있다”고 말했다.

고객 경험과 최적화로 앞서 나가는 소매 유통

고니는 에이전틱 AI에 대한 수요가 전 산업에서 증가하고 있지만, 특히 유통 분야에서 가장 활발하게 도입되고 있다며, “에이전틱 AI가 고객 경험과 물류 운영 최적화에 집중적으로 활용되고 있다”라고 말했다.

스페인의 대형 유통 기업 르로이 메를랭(Leroy Merlin)의 디지털 경험·이커머스 디렉터 페르난도 에란스도 에이전틱 AI가 자사의 옴니채널 모델에 점진적이면서도 지속적으로 통합될 것으로 기대하며, 고객과 직원 모두에게 긍정적인 영향을 줄 것이라고 내다봤다.

에란스는 “AI 덕분에 고객과의 관계를 더욱 유연하고 개인화된 방식으로 발전시킬 수 있으며, 이를 위해 전략적 비전과 측정 가능한 통제 방안을 결합하고 있다”고 말했다. 르로이 메를랭은 매장 자동화, 디지털 콘텐츠 생성, 온라인·오프라인에서의 개인 맞춤형 지원 등에서 에이전틱 AI의 활용을 검토하고 있다.

에란스는 “측정 가능한 효과를 거둘 수 있는 구체적 사례에 대해 질서 있고 집중적인 방식으로 단계적 적용을 추진하고 있다”라고 밝혔다. 이미 적용한 사례로는 생성형 AI 기반 24시간 가상 어시스턴트, 매장 내에서 시범 운영 중인 환영 인사 AI 프로젝트(Greeter AI)가 있다.

르로이 메를랭의 주요 과제는 옴니채널 생태계 안에서 이 기술을 확장 가능하고 고도로 개인화된 운영으로 발전시키는 것인데, 에란스는 이를 위해 “견고하고 상호운용 가능한, 지속적으로 진화하는 기술 인프라가 필요하다”라고 설명했다. 또한, “데이터 보호와 알고리즘의 투명성은 고객 신뢰를 유지하는 핵심”이라고 강조했다.

향후 계획에 대해 에란스는 “가상 어시스턴트를 대폭 확장해 고객의 문제 해결, AS, 브랜드 전반의 고객 여정을 지원하는 수준으로 발전시킬 것”이라고 밝혔다.

또 다른 유통 기업인 카르푸는 지난 4월 스페인에서 ai.Carrefour 프로젝트를 출범하며 AI에 적극 투자하고 있다.
카르푸 스페인의 최고 디지털 책임자 프란시스코 에스칼로나는 이 프로젝트의 핵심 목표가 “고객 서비스를 개선하기 위해 팀의 디지털 전환을 지원하는 것”이라고 설명했다.

에스칼로나가 구현한 솔루션 중 하나는 “제품 관리, 물류, 매장 운영 효율화 등에서 전략적 의사결정을 지원하고 최적화할 수 있도록 설계된” 가상 비서이다. 에스칼로나는 에이전트를 이용해 건강이나 지속가능 식생활 트렌드나 전략을 탐지하고, 데이터 분석을 통해 고객 경험과 충성도를 높일 수 있다고 강조했다.

에스칼로나는 또한 “스페인 최초의 AI 기반 멤버십 프로그램 가상 어시스턴트”인 클럽AI(ClubAI)를 소개하며, “회원별 선호도나 구매 습관을 분석해 개인 맞춤형 레시피나 매장 정보를 추천하는 등 고유하고 초개인화된 경험을 제공한다”라고 강조했다. 카르푸는 최근 이들 AI 도구를 배치하는 전략으로 AI 자문위원회를 구성했는데, “이는 카르푸가 AI 기술을 얼마나 중요하게 생각하는지를 보여준다”라고 덧붙였다.

카르푸의 에스칼로나와 르로이 메를랭의 에란스가 유통 산업에서 에이전틱 AI의 가장 큰 장점으로 꼽은 것이 반복업무로부터의 해방이다. 에스칼로나는 “반복적인 업무는 자동화 도구로 처리하고, 창의성·혁신·고객 맞춤형 서비스 같은 고부가가치 업무에 집중할 수 있는 미래를 만드는 기회”라고 강조했다. 에란스 역시 “팀이 자동화할 수 있는 반복 업무에서 벗어나 더 큰 가치를 창출하는 일에 몰입할 수 있다”는 점을 최종 목표로 제시했다.

규제와 운영 측면의 개선 필요한 금융

금융 서비스 분야는 핵심 프로세스 자동화, 고객 서비스 개선, 사기 방지 강화 등을 위해 이미 에이전트를 적극 도입하고 있다. 스페인 금융기관 이베르카하(Ibercaja)의 전략·전환·데이터 디렉터 나초 토레는 에이전트 기반 AI를 “생성형 AI의 정교한 확장”으로 보고 있다고 설명했다. 아직은 에이전틱 AI의 극히 초기 단계인데, 에이전트 활용을 본격화하기 위해 개선해야 할 두 가지 영역으로 규제와 운영 측면을 꼽았다.

이베르카하는 현재 “탐색 및 준비 단계”에 있으며, “기존 AI 시스템을 식별·분류하고 그에 따른 리스크를 평가하며, 올해 하반기부터 공식적으로 통제할 수 있는 거버넌스 모델을 정의하는 작업을 마무리하고 있다.” 토레는 이 거버넌스 체계 안에서 “단순하지만 파급력이 큰 업무를 처리할 수 있는” 에이전트를 단계적으로 개발할 계획이라고 말했다.

이베르카하는 이미 매일 아침 스페인 중앙은행 웹사이트에 접속해 법정 이자율 데이터를 자동으로 다운로드하는 에이전트 등의 활용 아이디어를 구상하고 있다. 토레는 “이런 자동화는 단순하지만 명확하고 반복 가능한 사용례”라고 평가했다. 중장기적으로는 “여러 작업을 조율하고 서로 협업할 수 있는 멀티 에이전트 플랫폼”을 개발해 더 복잡하고 전략적인 자동화까지 확장한다는 계획이다.

아직 초기 단계이지만, 에이전틱 AI 도입의 과제도 파악했다. 기술 측면에서는 보안과 개인정보 보호를 최우선으로 두면서, 변화무쌍한 환경에 적응해야 한다. 토레는 “시장 변화에 신속하게 대응할 수 있으면서도 보안과 거버넌스를 훼손하지 않는 유연하고 확장 가능한 기술 플랫폼을 구축하는 것이 필수”라고 말했다. 또 조직적 측면에서는 “매우 쉽게 활용할 수 있고, 구체적 사례에서 실질적 가치를 제공할 수 있는 기술”을 개발해야 한다고 덧붙였다.

임상부터 연구, 교육까지 활용도 높은 헬스케어

세일즈포스의 곤살로 고니는 헬스케어 분야에서도 자율형 에이전트의 잠재력이 매우 크다고 평가했다. 고니는 “에이전트를 활용하면 의료 전문가의 행정적 부담을 덜고, 환자의 정보 접근성을 높일 수 있다”라고 말했다.

스페인 내과학회(SEMI) 디지털 의료 그룹 코디네이터이자 내과 전문의인 라몬 푸차데스 박사는 헬스케어 조직에 AI를 접목하는 작업이 아직 초기 단계라고 평가했다. 푸차데스 박사는 “지금은 AI 거품이라고 부를 수 있는 단계”라며, 검증과 연구가 여전히 필요하다고 강조했다.

다만 생성형 AI와 에이전트를 포함해 적용 가능성이 높은 3가지 영역으로 임상, 연구, 교육을 꼽았다. 푸차데스 박사는 임상 현장에서는 AI 에이전트가 진단 보조, 환자 모니터링, 임상 경과 추적 도구로 가치가 있다고 설명했다. 교육 분야에서는 “조금 더 능동적인 학습”을 가능하게 하고, 연구 분야에서는 논문 검색, 작성 보조, 심지어 임상시험 참여자 모집까지 지원할 수 있다고 말했다. 여기에 더해, “업무를 조직하고 환자 흐름을 관리하는 영역”에서도 활용할 수 있다고 덧붙였다.

푸차데스 박사는 “하지만 이 모든 것은 아직 매우 초기 단계에 불과하다”고 거듭 강조했다. 또한 “이런 도구를 실제 환자에게 적용할 때는 환자에게 위험 없이 이점을 제공하기 위해 검증, 근거, 품질이 중요하다”라며, 품질 기준을 세우고 증거를 쌓아야 한다고 강조했다.
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