“기업 AI 예산 두 배 증가···약 30%는 에이전틱 AI에 배정” 세일즈포스 조사

11월 말 공개된 이번 조사에서는 에이전틱 AI에 대한 투자 확대도 확인됐다. 응답자들은 전체 AI 예산의 약 30%를 에이전틱 AI에 배정하고 있다고 답했으며, 96%는 이미 도입했거나 향후 2년 내 도입할 계획이라고 밝혔다. 특히 고객 서비스 등 고객 접점 영역에서 AI 에이전트 활용이 증가하고 있다는 응답이 많았다.

실제로 CIO의 65%는 에이전틱 AI 도입 이후 고객 서비스 부문과의 협업이 가장 많다고 답했으며, 해당 부문이 활용 사례와 도입 준비 수준 등 주요 지표에서 상대적으로 높은 평가를 받았다. 고객 서비스에 이어 마케팅, 영업, 금융, 인사 부문 순으로 에이전틱 AI의 활용도와 준비 수준이 높게 나타났다.

세일즈포스가 발표한 ‘에이전틱 엔터프라이즈 지수(Agentic Enterprise Index)’에서도 관련 경향이 제시됐다. 조사에 따르면 소비자의 94%는 상담원보다 AI 에이전트를 선호한다고 응답했으며, 2025년 상반기 AI 에이전트를 통한 고객 상담 건수는 평균적으로 증가한 것으로 나타났다.

에이전틱 AI 확산과 함께 CIO의 역할 변화도 관찰됐다. CIO가 가장 자주 협업하는 임원으로 CEO가 꼽혔으며, 경영 의사결정 과정에서 CIO의 참여 범위가 확대되고 있는 것으로 조사됐다. 이에 따라 CIO의 역할은 기술 운영 중심에서 비즈니스 전략과 연계된 방향으로 이동하는 양상을 보였다.

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기술적 우선순위 역시 변화하고 있다. 데이터 정리, 거버넌스, 보안과 같은 기존 과제에 더해 AI 기반 워크플로 구축, 핵심 플랫폼 통합, 조직 차원의 AI 활용 확대가 주요 과제로 언급됐다. CIO의 93%는 AI 에이전트 도입 효과가 기존 업무 흐름과의 연계 수준에 달려 있다고 응답했다.

AI 활용 과정에서 가장 큰 과제로는 데이터 신뢰 문제가 지적됐다. 응답자들은 데이터 보안과 개인정보 보호를 주요 우려 요소로 꼽았으며, 신뢰할 수 있는 데이터 확보의 어려움도 함께 언급했다. 에이전틱 AI 도입을 위해 최고데이터책임자(CDO)와 긴밀히 협업하고 있다고 답한 비율은 35%였고, IT 예산 중 데이터 보안에 배정된 비중은 14%로 나타났다. 데이터 거버넌스가 충분히 구축돼 있다고 응답한 비율은 23%에 그쳤다.

한편 AI 활용이 늘어나면서 부서 간 협업 필요성도 커지고 있는 것으로 나타났다. 응답자의 81%는 AI 도입 이후 HR, 재무, 영업 등 타 부서와의 협업 중요성이 높아졌다고 답했으나, 실제 협업 수준이 충분하다고 평가한 비율은 절반에 못 미쳤다.

세일즈포스의 CIO 다니엘 슈미트는 “조직 내에서 에이전틱 AI가 단계적으로 적용되고 있다”라며 “업무 흐름과의 연계와 데이터 신뢰 확보가 핵심 과제로 인식되고 있다”라고 말했다.

한편 세일즈포스는 기업의 AI 활용과 데이터 통합을 지원하기 위해 에이전트포스 360(Agentforce 360)과 데이터 360 등을 제공하고 있다.
jihyun.lee@foundryco.com