글로벌 렌터카 기업 허츠, AI로 차량 및 인력 운영을 최적화하다

100여 년 전, 허츠(Hertz)는 포드 모델 T 차량 12대를 임대하며 사업을 시작했다. 현재 허츠는 160개국에서 운영되며, 2만여 명의 직원과 50만 대 이상의 차량을 보유한 글로벌 렌터카 기업으로 성장했다. 수많은 요소가 얽혀 있는 복잡한 운영을 간소화하기 위해, 허츠는 차량 운영 전용 AI 기반 운영체제인 ‘허츠 커넥티드 플릿 OS(Hertz Connected Fleet OS)’를 도입했다.

지난달 열린 팔란티어 AIPC 행사에서 당시 헐츠의 부사장 겸 최고정보책임자(CIO)였던 팀 랭리-호손은 “우리는 고객에게 ‘올바른 시간, 올바른 장소, 올바른 차량’을 제공하는 데 집중하고 있다”라며 “이 시스템은 고객, 차량, 인력을 유기적으로 조율하는 데 초점을 맞추고 있으며, 이는 우리 비즈니스의 핵심 요소”라고 밝혔다. 그는 이후 해당 직책에서 물러났다.

허츠는 팔란티어 파운드리(Palantir Foundry)와 인공지능 플랫폼 AIP(Palantir Artificial Intelligence Platform)를 활용해 AI 기반 애플리케이션을 구축했다. 이를 통해 차량 회전율을 높이고, 정비 비용을 줄이며, 현장 지점별로 인력을 예측적으로 배치하고, 고객에게 가장 적합한 차량을 연결하는 등 운영 효율을 전반적으로 개선하고 있다.

현재 허츠는 전 세계 1만 1,000개 지점에서 고객이 차량을 반납할 때마다 특정 절차를 거친 후에야 다시 차량을 임대할 수 있다. 이 프로세스는 비교적 단순한 기술에 의존하고 있다. 먼저 차량이 입고되면 정비 대기 구역으로 이동한다. 이후 정비 담당자가 점검을 완료하고 인증하면 ‘세차 전 대기 구역’으로 이동하고, 차량을 세차한 뒤 ‘세차 완료 구역’으로 이동한 후 비로소 다시 임대 가능한 상태가 된다.

이 과정 중 어느 한 단계에서라도 지연이 발생하면 전체 프로세스에 영향을 미쳐, 고객에게 원하는 차량을 제때 제공하지 못할 수 있다.

이에 대해 랭리-호손은 “과거에는 이 모든 운영이 무전기와 디스패처에 의존해 이뤄졌고, 직원들이 주차장을 뛰어다니며 직접 소통하는 방식이었다”고 설명했다.

그러나 현재는 파운드리 기반으로 제작된 경량 앱을 안드로이드 기기에 배포해, 정비, 세차, 운송, 고객 서비스 등 모든 관련 직원들이 각자의 진행 상황을 기록하고 다음 단계에 대한 지능형 지침을 실시간으로 받을 수 있도록 했다. 이 데이터를 기반으로 AI는 각 단계의 활동을 모니터링하고 병목 현상에 대한 실시간 해결책을 제시한다.

예를 들어 애틀랜타에서 기상 악화로 항공편이 지연되고 교통 체증이 발생할 경우, 차량 반납이 늦어져 세차 대기 시간이 길어질 수 있다. 이때 파운드리는 프런트 데스크, 메인 카운터, 출구 게이트에 있던 직원을 반납 구역으로 이동시키는 것을 제안할 수 있다. 아울러 이러한 상황에 대응하기 위해 초과근무가 필요하다고 판단되면, 해당 요청을 안드로이드 기기를 통해 직원에게 전송한다. 직원은 이를 수락하거나 거절할 수 있으며, 응답 결과는 다시 운영 최적화를 위한 모델에 반영된다.

데이터 기반 체계 구축

랭리-호손은 허츠가 수학적 실험이나 과학 프로젝트를 하려는 회사는 아니라고 말했다. 그는 “우리 IT팀은 오직 비즈니스 지원에 집중하고 있다”라고 표현했다. 하지만 그가 2021년 11월 허츠에 합류했을 당시, 데이터 분석 팀은 거의 존재하지 않는 수준이었다.

그는 “지난 10년간 나보다 먼저 온 기술 리더들은 뭔가를 시작했지만, 끝까지 완수한 사람은 아무도 없었다”라고 CIO닷컴에 전했다.

그 결과 허츠는 기준이 되는 데이터 아키텍처조차 갖추지 못한 상태였다. 일반적으로는 인공지능(AI)을 본격 도입하기 전에 데이터 아키텍처와 거버넌스를 먼저 정비해야 한다는 인식이 있지만, 랭리-호손은 데이터가 실질적으로 비즈니스에 영향을 줄 수 있는 영역부터 식별하고, 해당 분야를 빠르게 구축하는 전략을 택했다. 그는 이를 위해 별도의 예산을 요청하지도 않았다. 대신 기존의 레거시 데이터 레이크와 기술을 점진적으로 폐기하고, 그 과정에서 확보한 예산을 데이터 거버넌스 같은 분야에 재투자했다.

허츠는 “우리가 집중한 요령은 모든 걸 완벽히 하려 하지 않는 것”이라며 “파운드리 같은 툴을 활용해 가장 큰 가치를 낼 수 있는 분야를 좁혀서 먼저 해결하는 것이었다”라고 설명했다. 이어 “데이터 아키텍처와 거버넌스가 지금 완전히 갖춰졌다고는 할 수 없지만, 적어도 차량 운영 영역에서는 꽤 괜찮은 수준에 도달했다. 완벽하진 않지만, 우리가 가장 가치 있다고 판단한 분야로 범위를 좁혔다”라고 밝혔다. dl-ciokorea@foundryco.com

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