Siete maneras de que el CIO comunique malas noticias sin que pierda la confianza del equipo directivo

Las opiniones de CIO, consultores y coaches ejecutivos muestran que los CIO eficaces no se limitan a informar de los problemas: comparten la información pronto, explican claramente las cuestiones y ayudan a los ejecutivos a decidir qué hacer a continuación. Estas son siete formas en que los CIO pueden comunicar malas noticias de manera más eficaz.

1. Construir la transparencia desde el principio para que las malas noticias no sorprendan

Los CIO con éxito no esperan a que algo salga mal para hablar con los ejecutivos. Hacen de la transparencia un hábito desde el inicio, de modo que, cuando surgen problemas, los líderes ya entienden los riesgos y qué está ocurriendo. Sumit Johar, CIO de la empresa de software en la nube BlackLine, afirma que este enfoque ayuda a evitar que las conversaciones difíciles se conviertan en problemas de confianza. “No quieres estar en una situación en la que das una mala noticia y todo el mundo pregunte: ‘¿Cómo ha podido pasar esto?’ Nunca hemos tenido conversaciones sobre ello. ¿Qué riesgos se han asumido y por qué no se nos ha informado?”.

Por eso, las actualizaciones regulares sobre riesgos, compromisos y decisiones marcan la diferencia. “Diría que las conversaciones periódicas, transparentes y basadas en hechos sobre el estado de estas iniciativas son esenciales, de modo que si algo sale mal, todo el mundo esté preparado”.

Mantener informados a los líderes ayuda a alejar el foco de buscar culpables y orientarlo hacia la búsqueda de soluciones para centrarse en qué hacer a continuación.

2. Ir directamente al problema principal de forma inmediata y clara

Debbi McCullough, coach de comunicación ejecutiva, señala que los CIO deben ir al grano rápidamente. “Mantener la conclusión principal al inicio es esencial, y muchos pasan por alto este paso. Si enterramos lo importante y tardamos demasiado en llegar al punto, frustramos a los CEO y a los directivos que quieren saber qué está pasando desde la primera frase”.

Añade que, en situaciones de presión, el CIO debe mantener mensajes breves y claros, y dejar que los ejecutivos hagan preguntas si necesitan más detalle.

Ghaleb El Masri, socio de la consultora Adaptovate, coincide en que estas conversaciones deben ser claras y estructuradas. “La forma más eficaz de comunicar malas noticias es hacerlas orientadas a la toma de decisiones. Los ejecutivos pueden manejar malas noticias, pero lo que no pueden permitirse es la ambigüedad. Utilizo una secuencia simple: qué ha pasado, impacto en el negocio, qué se ha hecho para contenerlo y qué decisión se necesita ahora”.

3. Traducir los problemas técnicos en impacto de negocio

Los CIO trabajan con cuestiones técnicas complejas, pero los ejecutivos necesitan entender qué significan para el negocio. Patty Patria, CIO de Babson College, señala que los problemas deben plantearse en términos empresariales. “Una de las formas más eficaces de comunicar malas noticias a ejecutivos sobre un proyecto o cuestión operativa es ser honesto y transparente. Explicar claramente la causa raíz del problema y luego presentar varias alternativas para debatir cómo abordarlo”.

También subraya la importancia de vincular los problemas a resultados relevantes, como costes y plazos. “Este enfoque no solo genera confianza, sino que también fomenta la toma de decisiones colaborativa, asegurando que los ejecutivos entienden bien la situación y tienen opciones viables para avanzar”.

Eric Nitzberg, fundador de Sierra Leadership, explica por qué esta traducción es clave. “Uno de los mayores errores de los líderes técnicos al dirigirse a la alta dirección es utilizar demasiada jerga técnica. Hay que traducir las ideas a un lenguaje empresarial claro e inteligente, como si se explicaran a estudiantes brillantes de secundaria. No se trata de simplificar en exceso, sino de hablar en su idioma”.

4. Aportar soluciones y demostrar responsabilidad desde el inicio

Los ejecutivos no solo quieren oír problemas: esperan que el CIO asuma responsabilidad y proponga cómo avanzar. Sesh Tirumala, CIO del fabricante de hardware WD, plantea un enfoque diferente. “Deja de llamarlo malas noticias; no existen malas noticias. Hay problemas, y los problemas se pueden resolver. Lo más eficaz es entrar con el problema claramente definido y un camino a seguir ya preparado. Lidera con la solución, no con la situación”.

Tirumala añade que a los ejecutivos les importa más la acción que la explicación: “Necesitan saber que ves el problema, que lo asumes y que tienes un plan. Una frase sobre el problema, tres sobre lo que estás haciendo para solucionarlo”.

Patria aporta un ejemplo real de retrasos en un proyecto ERP: “Presentamos los hechos detallados de cada bloqueo, discutimos cómo abordarlos y proporcionamos un nuevo cronograma y el incremento de costes”. Con todos los stakeholders implicados, se acordó ampliar el proyecto seis meses.

5. Ceñirse a los hechos y evitar la especulación

En situaciones de presión, los CIO pueden sentirse obligados a explicar por qué ocurrió algo antes de tener todos los datos, lo que puede generar confusión y dañar la credibilidad. Johar recomienda centrarse en lo que realmente se sabe.

“El aspecto más importante al comunicar malas noticias es ceñirse a los hechos y asegurarse de que la gente entiende lo que ha ocurrido”.

También advierte contra adelantarse a conclusiones. “A veces intentas explicar por qué ha pasado algo, pero cuando termina la investigación, las razones cambian. Entonces la conversación se vuelve mucho más difícil”.

Los CIO deben ser claros sobre lo que saben y lo que aún están investigando, e indicar cuándo actualizarán la información.

6. Mantener la neutralidad, evitar defensividad y controlar las emociones

Compartir malas noticias puede generar emociones intensas, pero si estas dominan el mensaje, perjudican la conversación. Johar señala que un error habitual es ponerse a la defensiva o centrarse en justificar lo ocurrido o buscar culpables, en lugar de mantener una conversación productiva. Nitzberg coincide: “Los CIO deben evitar un discurso excesivamente detallado, negativo, emocional o centrado en culpas. Hay que compartir los hechos de forma neutral y al nivel adecuado para la alta dirección”.

McCullough añade: “Evita ser autocomplaciente o centrarte en lo mal que te sientes. Puedes expresar decepción si es necesario, pero brevemente, y centrarte en qué ha pasado, por qué y cómo mejorar”.

7. Crear una cultura en la que se comuniquen las malas noticias a tiempo

Incluso la mejor estrategia de comunicación falla si las personas tienen miedo de hablar. La cultura corporativa es clave en la forma en que se comparten y reciben las malas noticias. Johar explica que las organizaciones maduras invierten en crear entornos donde se pueden mantener conversaciones difíciles: “Las organizaciones profesionales invierten mucho en construir una cultura que permita tener conversaciones difíciles, comunicar malas noticias y gestionarlas”.

El Masri advierte de lo contrario: “En organizaciones donde se castiga al mensajero, las malas noticias se suavizan, se retrasan y se filtran en cada nivel. Cuando se respeta la escalada temprana, los problemas emergen cuando aún hay margen de actuación”.

Tirumala añade que una cultura de ‘sí a todo’ puede ser un problema: “Cuando nadie cuestiona y los problemas se ocultan para evitar conflictos, se pierde la señal más importante. Lo que necesitas es una cultura de feedback y decisiones claras, donde la gente se sienta segura diciendo que algo no funciona y exista una estructura para escalar y actuar sobre los problemas”.