La IA en la atención al cliente: ni el ahorro ni el servicio será el esperado

El temor a que la IA sustituya los puestos de trabajo humanos es una de las principales preocupaciones de muchos empleados en todo el mundo. Una de las razones que se suelen esgrimir para justificar la sustitución de empleados por la IA es la percepción de que el uso de la inteligencia artificial para desempeñar una función será más rentable. Esta suposición está teniendo un impacto en diversos sectores, ya que las grandes empresas tecnológicas estadounidenses, en particular, están recortando un gran número de puestos de trabajo, alegando los avances de la IA y la automatización.

Sin embargo, un reciente informe de Gartner cuestiona esta suposición. Al menos en el ámbito del servicio de atención al cliente, los analistas de Gartner predicen que el coste de la IA generativa por solución de problema superará los 3 dólares en 2030. Este cálculo incluye todos los costes incurridos al responder a una consulta de un cliente, por ejemplo. Según Gartner, esto haría que el uso de la IA generativa fuera más caro que el coste de muchos empleados de centros de atención telefónica en ubicaciones extraterritoriales.

Los costes de la IA se disparan

Los analistas de Gartner citan las siguientes razones por las que los costes de la IA para las organizaciones de atención al cliente se dispararán:

• Aumento de los costes de los centros de datos
• Las subvenciones actuales de los proveedores de IA para las cargas de trabajo acabarán cediendo paso al afán de lucro.
• Casos de uso cada vez más complejos que consumen más recursos y requieren especialistas altamente cualificados.

“Los responsables de atención al cliente están decididos a utilizar la IA para reducir costes, pero el retorno de esas inversiones está lejos de estar garantizado”, según dice Patrick Quinlan, director senior de análisis de Gartner, en un comunicado sobre los resultados. “La automatización total será prohibitivamente cara para la mayoría de las organizaciones; en su lugar, las organizaciones líderes utilizarán la IA para impulsar la participación de los clientes en lugar de para reducir costes”, predice.

Mejora de la experiencia del cliente con la IA

Incluso sin tener en cuenta la desfavorable relación de costes, los expertos de Gartner creen que el servicio de atención al cliente no podrá funcionar sin la interacción humana a largo plazo. Más bien al contrario: predicen que los cambios normativos relacionados con la IA aumentarán el volumen de servicios prestados en un 30% para 2028. Esto llevaría a muchos clientes a ejercer su derecho a una persona de contacto humana y a optar por no utilizar un agente de IA.

Como resultado, Quinlan estima que las empresas podrían verse obligadas a «recontratar agentes humanos, posiblemente en mayor número o con un salario más alto que el que pagaban anteriormente. Si no se mantiene un nivel adecuado de personal, la experiencia del cliente podría deteriorarse, ya que los clientes tendrían que esperar mucho tiempo para hablar con una persona».

Dado el aumento de los costes de la IA generativa, Gartner prevé un cambio estratégico en los próximos años: la mayoría de las empresas abandonarán sus esfuerzos por reducir costes mediante la automatización y perseguirán otros objetivos. Para aquellos que utilizan la IA no solo para resolver problemas, sino también para crear valor a lo largo de todo el recorrido del cliente, esto supone una clara oportunidad de diferenciación, según la empresa.

“Los responsables de atención al cliente recurrirán a la IA para mejorar la experiencia del cliente”, según Quinlan. “Mirarán más allá de la optimización de costes y se fijarán en otras ventajas, como el aumento del valor del ciclo de vida del cliente, la tasa de recompra y la fidelidad a la marca”.

Dado que los clientes esperarán un servicio proactivo y personalizado, los pioneros en este ámbito han obtenido una clara ventaja competitiva.

La IA en el sector de la atención al cliente tiene margen de mejora

Sin embargo, Gartner reconoce que pasará algún tiempo antes de que la IA pueda mejorar de forma sostenible la experiencia del cliente en el servicio de atención al cliente. Según Emily Potosky, directora sénior de investigación de servicio y asistencia al cliente de Gartner, la tecnología aún no está lo suficientemente madura. No puede sustituir por completo la experiencia, la empatía y el criterio de los empleados humanos.

“Confiar únicamente en la IA ahora es prematuro y podría tener consecuencias no deseadas”, afirma la analista. Una de esas consecuencias es que la mitad de las empresas que despidieron a empleados para sustituirlos por IA volverán a aumentar la contratación de personal en 2027.

Una encuesta de Gartner de octubre de 2025 refuerza esta predicción: de los 321 ejecutivos de servicio y asistencia al cliente encuestados, solo el 20 % había reducido realmente su plantilla debido a la IA. Sin embargo, la mayoría afirmó que su plantilla se mantenía estable porque ahora atendían a más clientes.