Iberdrola reinventa la forma de trabajar de sus más de 45.000 empleados

“Personas y Tecnología son el ‘match’ perfecto para el puesto de trabajo digital en Iberdrola”, según explicaron Ana Arjonilla, responsable global de Gestión del Cambio Digital en la energética, y José Zabako, responsable global de Servicios de Usuario Final de la compañía, en el evento People, Processes & Cybersecurity Summit, organizado el pasado 23 de octubre en Madrid por CIO ESPAÑA

Durante una exposición protagonizada a dúo, ambos responsables relataron el viaje digital y de gestión del cambio realizado por este gigante español para modernizar su modelo de puesto de trabajo, una aventura que se remonta a 2005 cuando Iberdrola emprendió una ambiciosa expansión internacional que le ha llevado a suministrar energía a 100 millones de personas de 26 países de todo el mundo.

“Operar en 26 países con más de 45.000 empleados de unas 90 nacionalidades diferentes hace que el entorno de trabajo de Iberdrola sea complejo”, reconoció José Zabako, explicando que el modelo de trabajo que estableció la compañía hace ya 20 años se basaba en garantizar “un puesto de trabajo sólido con procedimientos robustos” que precisó realizar adaptaciones locales, sobre todo en lo que respecta a las herramientas de correo electrónico, los datos de los usuarios y el negocio, la integración de aplicaciones, las soluciones de impresión y la seguridad.

Pero años después, contó el portavoz, la compañía se dio cuenta de que tenía que dar un paso más en su estrategia de puesto de trabajo, con el fin, no solo de mejorar el soporte al empleado, sino de impulsar la automatización y la mejora del uso de los datos del entorno laboral para potenciar la proactividad, sin olvidar, como indicó Ana Arjonilla, la necesidad de poner al empleado en el centro. Esta nueva estrategia se materializó en 2019 con un proyecto de transformación del puesto de trabajo cimentado en dos pilares: tecnología y personas.

“Las personas tienen que entender la tecnología, utilizarla y hacerla suya. Somos conscientes de ello y por eso, desde el principio pusimos a los usuarios en el centro de este proyecto”, indicó Arjonilla. “Por supuesto, hemos aplicado la escucha activa y acompañado toda esta transformación con una estrategia de gestión del cambio”.

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Autoservicio inteligente y apuesta por la virtualización

Con el fin de conseguir “un puesto de trabajo digital eficaz, seguro y accesible para todos los empleados”, según Zabako, Iberdrola lanzó iniciativas de autoservicio inteligente como Techlocker, “un armario que permite recoger y entregar accesorios de tecnología en minutos”, Techbar, un espacio habilitado en las oficinas principales de la multinacional para que los empleados puedan resolver sus necesidades tecnológicas de forma ágil y con trato personalizado, o Koine, un asistente virtual que, aseguró el portavoz, resuelve más del 70% de las consultas de TI de forma inmediata y sin intervención humana.

Además, continuó el responsable global de Servicios de Usuario Final de Iberdrola, bajo este proyecto se abordó la virtualización del escritorio y de las aplicaciones, una decisión que conllevó también la adopción del modelo cloud y que ha permitido a los empleados el acceso a todas las aplicaciones desde cualquier lugar y ha acelerado la colaboración interna y externa, entre otras ventajas. Por otro lado, añadió el portavoz, “mejoramos el soporte del puesto de trabajo gracias al uso de la plataforma de gestión de la experiencia digital del empleado Nexthink”.

“La tecnología que hemos utilizado —continuó Arjonilla— es puntera, pero hay que enlazarla con las personas que la van a utilizar, que estas la entiendan. Esto es clave porque lo que nosotros buscábamos es que los empleados tuvieran la mejor experiencia posible y que pudieran, además, mejorar su productividad”. Para lograr este objetivo, según la responsable global de Gestión del Cambio Digital en Iberdrola, “ha sido esencial la cercanía entre el equipo de TI y de Personas”.

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Fomento de la colaboración y la productividad con la IA generativa como nueva palanca

Ambos portavoces apuntaron que las herramientas de comunicación y colaboración como Teams (de Microsoft) han sido claves en esta nueva forma de trabajar en Iberdrola. “Hemos impulsado varias iniciativas en torno a esto, como la creación de una nueva comunidad de empleados llamada ‘New ways of working”.

Además, la irrupción de la inteligencia artificial generativa también ha impactado, en los últimos tres años, en el nuevo modelo de trabajo de Iberdrola, que ha adoptado la propuesta de Microsoft (Copilot). “La IA generativa ha entrado con mucha potencia en el puesto de trabajo, pero hay que sacarle partido real; este es el objetivo de una campaña de comunicación interna que hemos realizado para que los propios empleados cuenten a sus compañeros sus casos de uso con Copilot”.

Toda esta estrategia de transformación del puesto de trabajo en Iberdrola ha redundado, según concluyeron ambos expertos, en una mayor satisfacción de los usuarios, una mejora del soporte de TI, una disminución de los riesgos en el uso de los dispositivos y en una mayor productividad personal y de calidad del trabajo gracias al uso de la IA generativa. “No obstante —precisó Arjonilla—, somos conscientes de que la transformación del puesto de trabajo es un proceso de mejora continua, así que seguiremos trabajando y avanzando en esto desde las áreas de personas y tecnología”.