Personas y tecnología, un binomio ganador en ING

Solo es posible alcanzar el éxito en la transformación digital empresarial si ésta va acompañada de una sólida cultura basada en las personas. Partiendo de esta premisa, Rocío López y José Amoretti, directora de TI (CIO, en inglés) y director de Recursos Humanos (CHRO) de ING España y Portugal, ambos en el comité de dirección de la entidad, expusieron en el evento People, Processes & Cybersecurity Summit, celebrado este 23 de octubre en Madrid y organizado por esta publicación, cómo la apuesta por el binomio personas-tecnologías está resultando claramente exitosa para la firma bancaria.

Ambos recordaron que la tecnología está en el origen mismo del banco y, por tanto, en su ADN. “ING llegó a España en los años 80 de mano de la banca corporativa de inversión, aunque no fue hasta 1999 cuando realizó su gran desembarco como el primer banco puramente telefónico, algo novedoso en una época donde todas las entidades funcionaban con las sucursales”, rememoró López, que relató cómo la compañía fue evolucionando al calor de las innovaciones tecnológicas, adoptando rápidamente la operación a través de internet y, hace 10 años, mediante tecnología móvil. “Para nuestro grupo, la tecnología juega un papel fundamental”, añadió, indicando que, en la actualidad, la organización lleva tiempo inmersa en toda una remodelación que afecta a los sistemas, los procesos y a las personas.

La CIO hizo hincapié en que, para ING, “la tecnología no es un habilitador, sino una palanca estratégica que utilizamos para brindar servicios más ágiles, cercanos y relevantes a nuestros clientes. Nuestra estrategia pasa por incorporar de forma rápida y sencilla la innovación tecnológica, que tenemos claro que tiene que impactar en las personas”. De hecho, para Amoretti, “la transformación digital también es una transformación cultural y de las personas” porque, añadió, “esto va de habilidades, competencias y conocimientos y, por supuesto, de trabajar para que nadie se quede atrás, porque también vemos esta evolución desde un punto de vista social”.

Según el CHRO de ING, la fuerte apuesta del banco por la tecnología se refleja también en la cantidad de empleados que conforman el área que lidera Rocío López. “El 36% de nuestra plantilla la conforma el área de tecnología, es decir, más de 500 personas”, afirmó Amoretti. Aunque la CIO apuntó que una clave para que funcionen los proyectos en el grupo es la alta imbricación que tienen entre las áreas de negocio y de TI y la visión de esta última como un acelerador del anterior. “Contamos con equipos interdisciplinares y aplicamos metodologías ágiles en nuestro día a día, de modo que las áreas de negocio y de tecnología trabajamos juntas desde el diseño de los productos y soluciones hasta el desarrollo; la colaboración es máxima”, apostilló López.

Un aspecto también fundamental en esta visión de la tecnología como un acelerador del negocio y de la necesaria colaboración entre las áreas de TI y de Recursos Humanos es la presencia de los directivos de ambos departamentos en el comité de dirección de ING España y Portugal. “Esto muestra que la tecnología y las personas forman parte de la estrategia y la toma de decisiones del banco”, según resaltó la CIO.

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Además, añadió Amoretti, “cualquier líder de negocio y de tecnología en ING debe ser también un líder de personas”, sobre todo en un momento tan cambiante en el que, aseguró, el 40% de las competencias y habilidades de los profesionales se quedarán obsoletas en unos cuatro o cinco años. En este sentido, en el grupo están abordando un camino de upskilling, es decir, mejorando y ampliando las habilidades actuales de muchos empleados, y reskilling o capacitación de profesionales para que realicen un trabajo completamente diferente, además de aportar por la llamada metodología de aprendizaje 70-20-10, que consiste en que un 70% del aprendizaje se realiza a través de experiencias prácticas laborales, un 20% con la colaboración en equipo y el 10% restante mediante la formación más tradicional basada en cursos y talleres.

Madrid como ‘pool’ de innovación digital del grupo

Un buen ejemplo, según Rocío López, de que las áreas de Tecnología y Personas van de la mano en ING es el nuevo centro de innovación global que el banco acaba de inaugurar este octubre en Madrid, y que estará compuesto por más de mil puestos tecnológicos en los próximos cuatro años. Un proyecto del que ambos directivos se muestran especialmente orgullosos y que muestra “la apuesta del grupo por España como pool de talento tecnológico”.

De momento, según Amoretti, el centro cuenta con 22 profesionales, “pero habrá muchos más, desde expertos en ciberseguridad, en datos, programadores… Eso sí, no solo buscamos perfiles con buenas competencias tecnológicas sino también con lo que nosotros llamamos ‘power skills’ no ‘soft skills’, como son la capacidad crítica, de análisis, de influencia, de trabajo en equipo…”.

Apuesta por la IA generativa como complemento a la fuerza de trabajo humana

Uno de los aspectos más comentados en la exposición protagonizada por Rocío López y José Amoretti en el evento fue el impacto que la democratización de la IA generativa está teniendo en los propios procesos del banco y en su fuerza laboral. “La IA generativa ha llegado para cambiar todo, desde los modelos operativos hasta la forma de relacionarnos”, señaló la CIO, que aseguró estar trabajando para que esta tecnología llegue a todos los profesionales del banco de forma sostenible y segura y para aplicarla también en la operación con los clientes: “Contamos con varias líneas de trabajo para reinventar el modelo de relación con los clientes y redefinir los modelos operativos de nuestra entidad”.

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En esta línea, López contó cómo, hace ya casi un año, ING lanzó un chat basado en IA generativa para atender a los más de cuatro millones y medio de clientes del banco. “Hasta la fecha, hemos gestionado por esta vía más de 650.000 conversaciones y, en la actualidad estamos trabajando también en un canal de voz (voicebot)”. Aunque, subrayó la CIO, no hay que olvidar todo el trabajo que el banco ha realizado hasta la fecha con IA más tradicional, dirigidos desde a ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas personales hasta a prevenir y detectar el fraude “porque la innovación consiste en resolver las necesidades del cliente”.

El director de personas del banco mostró, por su parte, una visión de la IA generativa como una tecnología que quitará a los empleados las tareas rutinarias y de menos valor para que estos puedan dedicarse a labores más estratégicas. “Esperamos ahorros en productividad del 20% gracias a la IA generativa, que podremos utilizar para proyectos de crecimiento y estrategia”. Es más, afirmó que los perfiles más jóvenes e inexpertos ya no tendrán que asumir, como antes, las labores más tediosas, sino que directamente podrán involucrarse en los proyectos de mayor calado.