Comment l’aéroport de Toronto a modernisé ses opérations informatiques en modifiant la relation client-fournisseur

Ce n’est un secret pour personne : partout au monde, les gens recherchent une expérience de voyage plus pratique et plus personnalisée. Les aéroports doivent donc s’adapter à cette évolution et répondre aux besoins du public. Voilà pourquoi l’aéroport international Pearson de Toronto s’est lancé dans une recherche qui a duré une demi-douzaine d’années — avec pour but de moderniser ses opérations et d’améliorer l’expérience passager. L’organisme a aussi utilisé une approche inusitée dans sa gestion des fournisseurs.

Exploité par l’Autorité aéroportuaire du grand Toronto (GTAA), l’aéroport Pearson de Mississauga, en Ontario, est le plus important du pays quant au nombre total de passagers (50 millions par année prépandémie). Les avions de plus de 30 compagnies aériennes s’envolent de l’aéroport vers plus de 180 destinations d’un bout à l’autre de la planète.

[ Read in English: “How Toronto’s airport modernized its IT operations by changing the vendor relationship” ]

Les services informatiques de l’organisme doivent donc fonctionner 24/7 à très hauts niveaux de disponibilité, fiabilité et sécurité. Ce qui n’était nullement le cas lorsque Martin Boyer s’est joint à l’organisme en tant que DSI il y a neuf ans, confie-t-il à CIO Canada.

Il y a six ans, la GTAA a donc retenu les services de la firme de conseil informatique Wipro afin d’améliorer ses opérations aéroportuaires par l’automatisation et l’intelligence artificielle. Le contrat se poursuivra jusqu’en 2025. Wipro a déjà réduit le nombre de fournisseurs de l’aéroport de 150 à 90 et les a tous réunis dans son propre contrat – procurant à la GTAA le responsable unique qu’elle désirait. Wipro a également assumé l’entière propriété de l’environnement informatique de l’aéroport et collaboré avec la GTAA à la préparation de son projet de modernisation.

La partie infrastructure de la transformation numérique a nécessité à elle seule quelque deux années de travail. Le résultat, dit Boyer : l’Autorité a connu, depuis 2016, une baisse de 94 % des pannes majeures de ses systèmes informatiques. L’organisme a également bénéficié de plusieurs améliorations à son service d’assistance :