현업에 번진 AI 기대감, 리더십 부재로 추진력 잃다

구글 워크스페이스가 의뢰한 설문조사에 따르면 기업 경영진은 직원보다 인공지능에 대해 훨씬 강한 기대감을 보이고 있지만, 다수의 직원은 체계적인 교육과 명확한 AI 로드맵이 부족하다고 느끼고 있다.

해당 조사에서 경영진은 AI가 자사에 의미 있는 긍정적 영향을 미쳤다고 답할 가능성이 직원보다 15% 더 높았다. 반면 AI로 인한 변화에 적응할 준비가 돼 있다고 답한 직원은 3명 중 1명에 그쳤다.

이번 설문조사는 에이전틱 AI 제공업체 라이터가 지난 3월 공개한 설문 조사와 유사한 결과를 보여준다. 해당 조사에서도 경영진이 직원보다 AI 도입에 대해 더 큰 기대감을 보인 것으로 나타났다.

이번 조사에 참여한 직원의 61%는 AI를 매일 사용하고 있다고 답했지만, 80% 이상은 소속 조직이 AI에 더 많은 관심과 투자를 기울이기를 바라고 있는 것으로 나타났다.

구글 워크스페이스의 제품 마케팅 디렉터 데릭 스나이더는 “직원 3명 중 1명이 준비되지 않았다고 느끼는 이유는 리더십의 실패 때문”이라며 “직원들은 AI에 대한 과열된 기대를 보고 있지만, 실제 업무에서 실질적인 성과를 낼 수 있을지, 혹은 오히려 업무 속도를 늦추지는 않을지에 대해 회의적인 시각을 갖고 있다”라고 설명했다.

스나이더는 직원 대상 AI 교육 부족이 핵심 문제라고도 지적했다. 그는 많은 직원이 어떤 AI 도구를 선택해야 할지 혼란을 겪고 있다고 언급했다.

그는 “직원들은 어떤 도구를 사용해야 하는지 확신하지 못해 위축된 상태에 놓여 있다”라며 “여러 AI 도구에 대한 이야기는 많이 듣지만, 실제로 어떤 업무에 어떤 도구를 써야 하는지는 알지 못하고 있다”라고 전했다.

성숙도 부족

이번 설문조사는 AI에 대한 경영진의 낙관론이 직원 인식을 넘어설 뿐 아니라, 기업의 실제 AI 성숙도보다도 앞서 있다는 점을 시사한다.

구글 워크스페이스는 설문을 통해 수집한 여러 지표를 분석한 결과, 조사 대상 기업 가운데 AI를 통해 고도화된 변화를 이룬 곳은 3%에 불과하다고 밝혔다. 반면 전체의 약 4분의 3에 해당하는 기업은 여전히 AI 전환 초기 단계에 머물러 있는 것으로 나타났다.

이번 조사는 AI옵스(AIOps) 관측성 제공업체 리버베드가 최근 실시한 설문 결과와도 유사하다. 당시 조사에서는 기술 전문가와 비즈니스·IT 리더 대다수가 자사 조직이 AI에 대한 기대를 충족할 것이라고 답했지만, 실제로 전사 차원에서 AI를 운영 환경에 적용하고 있는 기업은 12%에 그쳤다.

구글 워크스페이스의 데릭 스나이더는 AI 전환이 진전된 기업일수록 특정 AI 전담 조직에 국한되지 않고, 비즈니스 전반의 모든 기능에 걸쳐 기술을 적극 전파하는 인물이 존재한다고 설명했다. 이러한 조직은 경영진의 강력한 지지를 바탕으로, 리더가 직접 AI를 활용해 업무를 어떻게 더 수월하게 만들고 있는지를 직원에게 공유하는 경우가 많다.

그는 “경영진은 전사 회의에서 조직 구성원이나 본인이 AI를 활용해 이전에는 근본적으로 할 수 없었던 일을 해낸 사례를 이야기한다”라며 “아직도 AI 활용을 일종의 편법처럼 느끼는 직원이 존재하는 상황에서, 이런 사례 공유는 심리적 허용선을 만들어준다”라고 설명했다.

구글 워크스페이스는 조직이 지속적으로 개선할 수 있는 투명한 AI 로드맵을 수립할 것을 권고했다. 아울러 실질적인 가치를 빠르게 보여줄 수 있는 AI 활용 사례를 발굴하고, 이에 우선순위를 두는 것이 중요하다고 제안했다.

리더십의 필요성

다른 AI 전문가들 역시 직원과 조직을 AI 성과로 이끌기 위해서는 보다 분명한 리더십이 필요하다고 보고 있다.

HR 서비스 제공업체 뱀부HR(BambooHR)의 AI 총괄 앨런 휘태커는 자사 연구 결과를 인용해, 공식적인 AI 교육을 받을 수 있는 직원이 전체의 3분의 1에도 미치지 못한다고 설명했다.

휘태커는 AI 도입을 CRM 구축과 유사한 수준의 복잡성을 지닌 작업으로 비유했다. 프로세스와 데이터 아키텍처를 충분히 검토하고, 광범위한 교육을 함께 추진해야 한다는 의미다.

그는 “AI는 사람들의 업무 방식 전반에 영향을 미치기 때문에 동일하거나 어쩌면 그 이상으로 체계적인 접근이 필요하다”라며 “도구만 구매해 직원 모두에게 설치하게 한 뒤 알아서 활용하라고 하면, 결과와 투자 효과는 고르지 못하고 비효율적이며 혼란스러워질 수밖에 없다”라고 설명했다.

휘태커는 경영진이 직원보다 AI에 대해 더 낙관적인 태도를 보이는 점이 놀랍지 않다고도 말했다. 경영진은 비즈니스 모델 전환, 신규 수익원 창출, 해결이 까다로운 문제 해소라는 가능성을 보는 반면, 직원은 단기적인 업무 부담에 더 집중하기 때문이다.

그는 “경영진은 생성형 AI를 통해 매출 성장을 기대하지만, 그 목표에 도달하기 위한 명확한 경로를 제시하지 않는다”라며 “직원은 마감 일정과 고객 대응, KPI 달성을 동시에 책임지는 상황에서 근본적으로 새로운 업무 방식을 학습해야 한다. 하지만 일상 업무에서 AI를 활용하는 데 자신감을 줄 만한 현실적이고 실용적인 사례를 충분히 보지 못하고 있다”라고 분석했다.

관리형 클라우드 연결 서비스 제공업체 엑스피리오(Expereo)의 CIO 장-필립 아벨랑주 역시 경영진과 직원 간 AI에 대한 인식 차이는 자연스러운 현상이라고 동의했다.

아벨랑주는 경영진이 효율성 향상, 고객 경험 개선, 운영 현대화 역량 등 포트폴리오 관점에서 AI를 바라본다고 설명했다.

그는 “반면 직원은 AI를 훨씬 개인적인 차원에서 경험한다”라며 “역량에 대한 불확실성, 변화하는 업무 흐름, 직무에 미칠 영향에 대한 우려가 자연스럽게 조심스러운 태도를 만든다”라고 말했다.

그는 낙관론의 격차가 놀라운 일은 아니지만 충분히 해소 가능하다고 봤다. 그는 “해결책은 투명성, 실질적인 역량 강화 프로그램, 그리고 AI가 업무를 대체하는 것이 아니라 보완한다는 점을 팀에 명확히 보여주는 데 있다”라며 “직원이 안전장치를 이해하고 가시적인 효과를 확인할수록 AI에 대한 낙관론은 커진다”라고 설명했다.

자동화 재무 프로세스 제공업체 유즈(Yooz)의 연구 결과 역시 구글 워크스페이스 설문과 같은 흐름을 보였다. 유즈가 올해 초 발표한 ‘2025 직장 내 기술 저항 보고서’에 따르면, 직원의 절반 가까이가 AI 도입 과정에서 소외감을 느끼고 있는 것으로 나타났다고 유즈의 최고경영자 로랑 샤르팡티에는 전했다.

그는 “사람들이 배제되면 주저하거나 저항하거나, 새로운 도구 사용 자체를 회피하게 된다”라며 “AI 준비도는 단순히 소프트웨어 접근성의 문제가 아니다. 소통과 교육, 그리고 이러한 도구가 역할을 위협하는 대신 반복적인 수작업 부담을 줄여준다는 점을 직원에게 보여주는 것이 핵심”이라고 설명했다.
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