세일즈포스 헤드리스 360, CRM 비용도 사용량 과금 시대로 이끄나

수년 동안 기업용 소프트웨어 벤더들은 사용자를 자사 애플리케이션 안에 머물게 하기 위해 경쟁해 왔다. 그러나 AI 에이전트와 자동화 워크플로우의 확산으로 이러한 공식이 바뀌고 있다. 세일즈포스는 이에 발맞춰 지난달 새로운 헤드리스 360(Headless 360)을 출시하며 빠르게 대응에 나섰다.

세일즈포스 경영진은 수요일 진행된 실적 발표에서 헤드리스 360을 AI 시대를 위한 중요한 아키텍처 전환이자 새로운 수익 창출 기회로 규정했다. 기업들이 자동화 워크플로우를 구축하는 과정에서 기존 애플리케이션 인터페이스 대신 API와 MCP(Model Context Protocol) 서버를 통해 AI 에이전트, 슬랙(Slack) 봇, 외부 코파일럿이 세일즈포스 데이터에 접근하는 방식을 점점 더 많이 채택하고 있기 때문이다.

세일즈포스 최고매출책임자(CRO) 미겔 밀라노는 헤드리스 360 전략을 설명하며 “우리는 업계 최고의 에이전틱 CRM을 고객이 있는 모든 접점으로 확장할 것”이라며 “고객과 파트너와 협력해 우리 플랫폼에 접근하는 새로운 사용자와 새로운 상호작용을 공정하고 합리적인 방식으로 수익화할 방법을 찾을 것”이라고 말했다.

예측 불가능한 비용에 대한 우려

업계 분석가들은 세일즈포스의 변화하는 가격 정책이 헤드리스 360 도입을 주저하는 기업 고객들의 우려를 반영한 것이라고 분석했다. 가장 큰 이유는 사용량 기반 과금으로 인해 비용을 예측하기 어렵다는 점이다.

퓨처럼 그룹(The Futurum Group)의 CIO 프랙티스 책임자 디온 힌치클리프는 “지난 10년간 클라우드 비용이 예상보다 크게 증가하는 경험을 하면서 CIO들은 예측 불가능한 사용량 기반 과금에 매우 민감해졌다”라며 “기업들은 헤드리스 CRM과 에이전틱 워크플로우의 전략적 가치를 이해하고 있지만, 동시에 핵심 시스템에서 머신이 생성하는 활동이 통제 불가능한 수준으로 늘어날 가능성도 우려하고 있다”라고 설명했다.

힌치클리프는 가장 큰 우려가 API 호출 단가 자체가 아니라고 지적했다. 문제는 증폭 효과다. 인간 사용자가 아닌 자율형 AI 에이전트는 영업, 고객 서비스, 마케팅, 분석, 오케스트레이션, 외부 AI 시스템 전반에 걸쳐 수만 건의 CRM 상호작용을 지속적으로 생성할 수 있기 때문이다.

그는 “이는 향후 지출 규모, 권한 관리 확산, 감사 가능성, 운영 책임성 측면에서 정당한 거버넌스 우려를 불러일으킨다”라고 말했다.

크레이머ERP(KramerERP)의 매니징 파트너 로버트 크레이머는 자동화 워크플로우와 AI 에이전트 기반 CRM 상호작용이 늘어나면서 세일즈포스가 상대적으로 예측 가능했던 기존 구독형 라이선스 모델에서 점차 벗어나 API 및 MCP 사용량 중심의 과금 체계로 이동할 것으로 전망했다.

이에 대해 힌치클리프는 헤드리스 360에서 API와 MCP 사용량을 계량화해 과금하기 시작하면 CIO들이 CRM 플랫폼에 대해 기대해왔던 예산 예측 가능성이 사라질 수 있다고 분석했다. 비교적 고정적이던 SaaS 지출이 사용량에 따라 비용이 변동하는 클라우드식 탄력 소비 모델로 바뀌게 된다는 의미다.

발루아(Valoir)의 수석 애널리스트 레베카 웨테만 역시 예측 가능성 부족이 현재 CIO들이 에이전틱 AI 워크로드를 파일럿 단계에서 실제 운영 환경으로 확대하는 과정에서 직면한 가장 큰 장애물 중 하나라고 지적했다.

이와 같은 우려에 공감하며 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group)의 자문 연구원 스콧 비클리는 API와 토큰 기반 CRM 사용 모델이 가격 변동성을 더욱 키울 수 있다고 경고했다. 기업 비용이 모델 라우팅 방식, 컨텍스트 캐싱, 프롬프트 효율성, 그리고 계속 변화하는 AI 모델 가격 구조 등에 따라 크게 달라질 수 있기 때문이다.

도입 전 비용 구조부터 파악해야

비클리는 자동화된 CRM 워크플로우가 기업 비용을 증가시킬 가능성이 매우 높다고 전망했다.

비클리는 “사용량 기반 자동화는 거래량을 늘린다”라며 “통합된 사용자 경험을 제공하기 위해 세일즈포스의 다양한 하위 모듈이 호출되는데, 각 모듈마다 별도의 과금 계층이 존재하기 때문에 비용은 급격히 증가할 것”이라고 설명했다.

이에 따라 CIO들은 자동화된 CRM 워크플로우를 전사적으로 도입하기 전에 해당 활용 사례의 비즈니스 가치를 면밀히 검토하고, 증가하는 비용이 생산성 향상이나 매출 증대 같은 측정 가능한 성과로 연결되는지 확인해야 한다고 조언했다.

비클리는 또한 상업적 과금 모델이 명확하게 정립되고 고객에게 충분히 설명되기 전까지는 CIO들이 성급하게 도입을 결정하지 않는 것이 바람직하다고 강조했다.

그는 “구매자는 무엇이 과금 대상 호출로 간주되는지, 내부 AI 에이전트 호출과 고객 또는 외부 대상 호출의 가격이 다른지, 사용량 상한선이나 경고 기능이 있는지, 예상치 못한 사용량 급증 가능성은 없는지 등을 반드시 확인해야 한다”라고 말했다.

IT 협상 자문 기업 어퍼엣지(UpperEdge)의 세일즈포스 부문 상업 자문 책임자 애덤 맨스필드 역시 비슷한 의견을 내놨다. 그는 CIO들이 사용량 기반 과금 계약을 체결할 때 적절한 가격 체계와 물량 할인 구조는 물론, 충분한 수준의 투명성·유연성·보호 장치까지 확보해야 한다고 강조했다.

맨스필드는 “세일즈포스 같은 IT 벤더는 일반적으로 사용량 증가에 따른 비용 확대를 의도하고 계획한다”라며 “업계에서는 이를 ‘플라이휠 효과(Flywheel Effect)’라고 부른다. 사용량이 증가하기 시작하면 계속 늘어나고, 이에 따라 수수료 수입과 매출도 함께 가속화된다”라고 설명했다.

CRM에도 핀옵스식 거버넌스 필요

힌치클리프는 이러한 가격 정책 변화가 CIO들의 운영 방식에도 영향을 미칠 것이라고 전망했다.

그는 “앞으로는 CRM 자체에도 핀옵스(FinOps) 수준의 거버넌스가 필요해질 수 있다”라며 “토큰 예산 관리, API 사용 한도, 정책 기반 트래픽 제한, 워크로드 우선순위 지정, 비용 이상 징후 탐지, 사업부별 비용 배분 모델 등이 포함될 것”이라고 말했다.

물론 CIO들이 준비해야 할 변화가 이것만은 아니다. IT 컨설팅 기업 카네리카(Kanerika)의 AI 개발 매니저 아밋 제나는 AI 에이전트 승인 체계, 감사 추적(Audit Trail), 데이터 유출 방지 등 거버넌스 중심의 운영 체계도 강화해야 한다고 지적했다.

SaaS 업계 전반으로 번지는 가격 정책 딜레마

반면 HFS 리서치(HFS Research)의 수석 연구 책임자 아시시 차투르베디는 MCP 및 API 상호작용을 사용량 기준으로 과금하는 과정에서 발생하는 더 큰 문제가 있다고 분석했다. 바로 세일즈포스의 이해관계가 충돌할 수 있다는 점이다.

차투르베디는 “모든 MCP 호출과 API 상호작용을 과금하기 시작하면 역설적인 상황이 발생한다”라며 “고객은 비용을 통제하기 위해 AI 에이전트 사용을 제한하게 되고, 이는 세일즈포스가 해당 전략을 정당화하기 위해 필요로 하는 도입 확대의 선순환 효과를 약화시킨다”라고 설명했다.

이어 “세일즈포스는 새로운 접점을 수익화하고 싶어 하지만, 동시에 자신들이 장려하려는 행동에 과도한 비용 부담을 부과하고 싶지는 않은 상황에 놓여 있다”라고 분석했다.

예측 가능한 비용을 원하는 기업 고객과, 기존 사용자 라이선스 성장세가 둔화되는 상황에서 자동화 사용량 증가를 수익으로 연결하려는 SaaS 벤더 간의 이러한 긴장 관계는 세일즈포스만의 문제가 아니다.

비클리에 따르면 AI 에이전트, 내장형 AI 비서, 머신투머신(M2M) 워크플로우가 확산되면서 기존 SaaS 라이선스 모델의 경계가 흐려지고 있으며, 주요 기업용 소프트웨어 업체 대부분이 동일한 가격 정책 딜레마에 직면해 있다.

예를 들어 서비스나우(ServiceNow)는 에이전틱 AI 워크로드에 대해 사용량 기반 과금을 도입하기 시작했으며, 보다 예측 가능한 워크플로우는 계량 과금 대상에서 제외하고 있다. 마이크로소프트(MS)는 코파일럿 스튜디오(Copilot Studio)에서 에이전트 단위 과금 모델을 시험하고 있으며, 워크데이(Workday) 역시 여전히 사용자 수 기반 라이선스 모델에 의존하고 있지만 AI 중심 사용 패턴에 맞춰 가격 정책을 조정해야 한다는 압박을 받고 있다.

비클리는 세일즈포스가 실행력과 마케팅 측면 모두에서 상당수 SaaS 벤더보다 앞서 있다고 평가했다. 세일즈포스가 이미 에이전틱 AI, API, MCP 서버, 크로스 플랫폼 워크플로우 통합을 아우르는 일관된 엔터프라이즈 아키텍처 비전을 제시했다는 설명이다.

복잡해지는 가격 체계

차투르베디는 이러한 변화의 가장 큰 문제로 라이선스 구조의 복잡성 증가를 꼽았다.

차투르베디는 “세일즈포스 고객들은 이미 기업용 소프트웨어 업계에서 가장 복잡한 라이선스 체계 가운데 하나를 관리하고 있다”라며 “사용자당 과금 모델 위에 사용량 기반 계량 과금이 추가되고, 여기에 플렉스 크레딧(Flex Credits)과 기업 라이선스 계약(ELA)까지 더해지면 가격 체계를 이해하기 위해 스프레드시트가 필요하고, 계약 협상을 위해서는 변호사까지 동원해야 하는 수준이 된다”라고 설명했다.

이어 “가격 체계가 복잡해질수록 최고재무책임자(CFO)가 도입 결정을 늦출 이유도 늘어나게 된다”라고 덧붙였다.

세일즈포스는 현재 헤드리스 360 환경에서 API와 MCP 상호작용에 어떤 방식으로 과금하고 있는지에 대한 구체적인 입장을 밝히지 않았다.

다만 업계 분석가들은 현재 대부분의 API 및 MCP 호출이 단일한 ‘MCP 호출당 과금’ 모델로 청구되는 것은 아니라고 보고 있다. 기존 API 사용량 과금, 에이전트포스(Agentforce) 사용량 기준, 플랫폼 이용 권한, 그리고 개별적으로 협상된 기업 계약 등이 복합적으로 적용되는 방식이라는 분석이다.

이 같은 불확실성에도 불구하고, 미겔 밀라노는 실적 발표에서 아데코(Adecco)와 앤트로픽을 API 및 헤드리스 기반 세일즈포스 활용이 빠르게 증가하고 있는 대표 사례로 소개했다.

세일즈포스 최고매출책임자(CRO) 미겔 밀라노는 “앤트로픽은 CRM과 세일즈 클라우드(Sales Cloud), 그리고 슬랙의 주요 고객 가운데 하나”라며 “현재 앤트로픽은 헤드리스 방식으로 세일즈 클라우드를 활용하고 있으며, 그 결과 1분기 사용량이 5배 이상 증가했다”라고 밝혔다.
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