칼럼 | 예전처럼 경영진에게 환영받는 IT가 되려면

IT가 막 성장하던 시절, 당시 ‘전자 데이터 처리(Electronic Data Processing, EDP)’로 불리던 분야가 핵심 회계 업무 자동화를 마무리하던 때에는 경영진 모두가 IT와 친해지고 싶어 했다. 그 이유는 간단했다. 수작업에 비하면 완성도가 다소 떨어지는 자동화라도 훨씬 나았기 때문이다.

그 시절에는 모두가 EDP를 사랑했다.

하지만 수십 년이 흐른 지금, 비즈니스 관리자는 그때보다 훨씬 까다로워졌다. 주요 업무 프로세스는 이미 자동화돼 있어 IT는 단순 자동화를 넘어 최적화까지 담당해야 하고, 애플리케이션 도입뿐 아니라 여러 시스템의 통합까지 해결해야 하는 상황이다.

그렇다면 왜 이제는 비즈니스가 IT를 예전처럼 좋아하지 않을까? 혹시 다니엘 골먼의 ‘EQ 감성지능’ 책을 필독서로 지정해야 한다고 생각할 수 있다. 사랑은 어디까지나 감정이니 EQ가 높아지면 관계도 나아질 거라는 기대다.

혹은 더 나아가, 인공지능을 넘어 ‘인공 감성지능(Artificial Emotional Intelligence, AEI)’을 도입할 수 있으면 좋겠다는 생각을 할지도 모른다. 공상과학 영화에나 나올 법한 발상이지만, 결말은 오히려 더 암울할 수 있다.

호감 단계 v1.0: 당신을 좋아하는 것과 IT를 좋아하는 것은 다르다

‘호감’을 어떻게 측정할 것인가를 생각해 보면, 명확성이 중요하다. 많은 CIO는 자신이 경영진과 얼마나 잘 지내는지를 지표로 삼는다. 그 자체로 목표로 삼을 이유는 충분하지만, 비즈니스와 IT의 관계 수준을 판단하는 지표로는 적절하지 않다.

그 이유는 명확하다. 누군가 당신을 좋아하는 것과 IT 조직을 좋아하는 것은 전혀 다른 문제이기 때문이다. 개인을 좋아하는 일은 인간적 관계의 영역이지만, 조직을 좋아하게 만드는 일은 성격이 다르다. 시카고 컵스나 그린베이 패커스 같은 스포츠팀, 일부 관계 중심 소매 브랜드는 이런 조직적 호감을 이끌어낼 수 있다. 애플도 팬층을 기반으로 이런 위치를 확보한 사례다.

그러나 IT는 스포츠팀도 아니고 소매 브랜드도 아니다. 그래서 당신이 이끄는 IT 조직을 비즈니스가 좋아하게 만들기 위한 안내서나 정답은 존재하지 않는다. 좋아하게 만드는 것은 물론, ‘사랑’에 이르게 하는 것은 더욱 어렵다.

호감 단계 v2.0: 팀 구성원을 좋아한다고 해서 IT를 좋아하는 것은 아니다

회사 경영진에게 IT팀 핵심 구성원들과 얼마나 잘 지내는지 물어본다고 가정해 보자. 그러면 여러 경영진이 자신과 함께 일하는 IT 분석가를 높이 평가할 것이다. 이를 근거로 비즈니스와 IT의 관계가 매우 견고하다고 판단할 수도 있다.

하지만 이것 역시 잘못된 지표다. 오히려 이런 1대1 관계의 긍정적 평가가 강한 비즈니스·IT 관계와는 정반대 상황을 보여주는 신호일 가능성이 크다.

실제로는 당신이 조사한 관리자들이 IT의 공식 프로세스와 절차를 거치는 경험을 매우 불편하고 비효율적이라고 느끼고 있을 수 있다. 그들이 좋게 평가하는 IT 분석가는 이러한 번거로운 절차를 우회하도록 도와주는 사람일 가능성이 훨씬 높다.

호감 단계 v3.0: IT의 한계를 인정하는 순간 관계가 달라진다

비즈니스 관리자는 어느 직급이든 항상 IT에 무언가를 요청한다. 유능한 CIO는 이러한 요청을 처리하기 위한 체계를 갖춘다. 이 프로세스는 하나의 전제로 시작된다. IT 프로젝트라는 것은 존재하지 않으며, 모든 프로젝트는 비즈니스 변화와 개선을 위한 것이어야 한다는 점이다. 그렇지 않다면 추진할 이유가 없다.

여기서 한 단계 더 나아간 CIO는 IT 구성원 전체에게 요청 대응의 핵심 규칙을 철저히 교육한다. 누군가 “IT가 이 일을 할 수 있는가?”라고 물었을 때, “예”라고 답하는 것은 언제나 잘못이며, “아니오”라고 답하는 것도 마찬가지로 잘못이라는 점이다.

정답은 항상 이 한 문장으로 귀결된다.
“그 일을 하기 위해 필요한 조건을 설명하겠다.”

요청–응답 상황에 놓인 IT 분석가는 정작 무엇이 필요한지 정확히 모를 때가 많다. IT는 본질적으로 복잡하며, 비즈니스 요청은 흔히 개념적으로 모호하고 구체성이 떨어지기 때문이다.

그럴 때 IT 직원이 취해야 할 합리적인 태도는 다음과 같다.
“무엇이 필요한지 파악하기 위해 어떤 작업이 필요한지부터 설명하겠다.”

그렇다면 시스템을 안정적으로 운영하고, 프로젝트를 계획대로 성공시키는 일이 비즈니스가 IT를 사랑하게 만드는 요소가 될 수는 없을까?

실은 그렇지 않다. 물론 시스템을 안정적으로 유지하고 프로젝트를 차질 없이 완수하는 일은 비즈니스가 IT를 존중하게 만드는 데 중요한 역할을 한다. 존중을 얻고 싶다면 좋은 출발점이 될 수 있다.

하지만 비즈니스가 IT를 ‘사랑하게’ 만들고 싶다면?

무엇보다 먼저 ‘거절하지 않는 자세’가 필요하다. 이는 IT가 비즈니스의 편에 서 있으며, 자신들에게 가장 편하거나 위험이 적은 방식이 아니라 비즈니스 관점에서 답하려 한다는 신호를 준다.

여기에 ‘예스’라고 쉽게 말하지 않는 태도가 더해질 때 비로소 완성된다. 이는 비즈니스가 비현실적인 약속이 아닌, 실제 상황을 기반으로 한 현실적 조언을 받고 있다는 확신을 얻게 해준다.

즉, 비즈니스가 신뢰하고 사랑할 수 있는 IT는 빈말 대신 현실을 정확히 보여주는 IT다.
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