Zurich es galardonada con el Premio al Sector Finanzas y Seguros en los ‘CIO 100 Awards’

Innovar en el sector financiero puede llegar a ser complejo debido a la enorme presión regulatoria que se ejerce sobre este tipo de organizaciones. Sin embargo, con una pensada estrategia, es posible poner en marcha proyectos realmente transformadores. Es el caso de Zurich, que ha ganado el Premio al Sector Finanzas y Seguros en los CIO 100 Awards Spain 2024, organizado por IDC y Foundry. 

En concreto, la iniciativa que le valió el galardón a la compañía fue el desarrollo de un chatbot o asistente conversacional de WhatsApp impulsado por inteligencia artificial (IA) para la atención y servicio al cliente. Lo innovador de este proyecto es que los clientes de Zurich no sólo pueden presentar siniestros, reclamaciones, consultas o peticiones en lenguaje natural, sino que además pueden realizar transacciones reales a través del chatbot.  

La solución busca rediseñar el customer journey de la atención y el servicio al cliente y aumentar la tasa de satisfacción de los clientes, al reducir los tiempos de gestión. Así, el chatbot de WhatsApp no es sólo una herramienta, sino que es una transformación tanto interna como de cara al cliente. En palabras de Ricard Guasch Sereno, CIO de la aseguradora, la clave del éxito de la iniciativa reside en “haber situado al cliente en el centro, en comprender cuál es su realidad, cuál es su necesidad y de qué forma quiere contactar con la aseguradora en cada ocasión. En un momento de urgencia, la agilidad es imperativa, por lo que queríamos brindarle un canal de contacto que empleara todos los días y con el que se sintiera cómodo”.

Los elementos diferenciadores 

Entre las características que más destacan del asistente digital de Zurich se encuentra la búsqueda de la simplificación para el usuario: al contactar a la aseguradora a través del chatbot, la compañía identifica a su cliente al instante por su número de teléfono, eliminando la necesidad de buscar información compleja, como los números de póliza. También ha simplificado su lenguaje y adoptado un tono más amigable y conversacional, abandonando la jerga o vocablos complejos del sector asegurador.  

Garpress | Foundry

El proceso, además, es personalizado según el perfil del cliente y los datos de sus interacciones pasadas. El chatbot facilita la recopilación de información -permite cargar fácilmente fotos y documentos-, agilizando el procesamiento de reclamaciones. 

Para que todo esto fluyera de la forma más natural posible, Zurich incorporó en el desarrollo e implementación del asistente de IA a expertos multidisciplinares: desde lingüistas y psicólogos, hasta ingenieros, diseñadores de experiencias humanas y científicos de datos ayudaron a poner en marcha esta iniciativa. Este trabajo en conjunto de perfiles tan diversos fue uno de los retos que debió superar la aseguradora para poder llevar a cabo el proyecto, que se sumó a la gestión del cambio y la adopción de este nuevo canal digital. 

Empleados más ágiles, clientes más satisfechos 

Desde la implementación del chatbot en el centro de atención al cliente, se han desviado 15% de las llamadas de primera notificación del siniestro (FNOL) al WhatsApp, donde se atienden 2,4 casos en el mismo tiempo en el que se recibe una llamada. Al automatizar tareas más sencillas y recopilar la información correcta, los agentes del call center pueden manejar varios casos al mismo tiempo y/o centrarse en aquellos que son más complejos.  

Garpress | Foundry

Todo esto ha derivado en una resolución más rápida de los siniestros, reduciendo el tiempo de tramitación de 25 días a menos de 24 horas en el 80% de los casos, y elevado la satisfacción del cliente hasta el 89%. De cara al futuro, concluye Guasch, “la idea de la aseguradora es ampliar el alcance de la iniciativa contemplando nuevos seguros y pólizas e integrando en el negocio la tecnología de vanguardia que demandan los clientes”.