Unicaja acelera su transformación digital para mejorar su capacidad de respuesta y satisfacción de clientes

España cuenta con un sistema bancario sólido y, según la Asociación Española de Banca, “líder a nivel internacional”. Sin embargo, para mantener ese liderazgo, obtener mayor eficiencia y adaptarse a las necesidades de los nuevos clientes, las organizaciones financieras llevan años apostando por la digitalización y la innovación, alterando de forma significativa la forma de relacionarse con los usuarios, generando nuevos servicios y modelos de negocio y cambiando determinados modelos operativos que hacían del financiero un sector poco flexible.

En este contexto se encuentra Unicaja, uno de los principales bancos españoles que cuenta en la actualidad con una sólida base de cuatro millones de clientes. De hecho, es entidad de referencia en seis comunidades autónomas (Andalucía, Asturias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León y Extremadura), además de estar presente en otros mercados como Madrid, Ceuta y Melilla. Tal y como explica Estrella Botas, directora general de Tecnología y Operaciones de Unicaja, “el proceso de trasformación digital de la banca se parece a la espiral de un nautilus; cada ciclo de trasformación digital nos amplia el radio de acción y el reto para conseguir recorrer la siguiente iteración supone un desafío mayor”.

Como en el resto de las entidades financieras, en Unicaja ya han recorrido varios de estos ciclos, como la digitalización tanto de los procesos, los canales y las operaciones bancarias que pueden hacer los clientes a través de sus dispositivos; o de su red, con herramientas que permiten tener una visión 360 de los clientes. Sin embargo, según Estrella Botas, en el actual plan estratégico de la entidad financiera ya se ha iniciado el siguiente camino en el que la ambición es “convertirse en la banca digital de cercanía, en el banco de las necesidades diarias de nuestros clientes y esto incluye mayores prestaciones, más operativa en todos los canales”. En definitiva, el objetivo es conseguir hablar el mismo idioma que los clientes y es lo que la organización ha resumido como “Idioma Tú”, porque, según la directora de tecnología, “tuteas a un amigo, a alguien que está en tu día a día, con quien has establecido cierto grado de confianza. Hablas con él, luego le mandas un WhatsApp, pero sigues con un mensaje de voz… Se trata, sobre todo, de facilitar las conversaciones y de que los clientes puedan decidir cuándo y cómo quieren tener esas conversaciones”.

Esto ha llevado a Unicaja a definir el siguiente paradigma de digitalización: la tecnología que fomente la cercanía. Un reto que supone cambiar de una tecnología hasta ahora más orientada a dar soluciones para realizar una operación, a otra que, además, tiene que facilitar la relación.

Evolución tecnológica

Hace tres años, Unicaja finalizó la integración tecnológica de la antigua Liberbank, un buen punto desde el que medir su evolución en tecnología. Como el resto del sector, explica Estrella Botas, “estamos trabajando sobre nuestros sistemas más ‘legacy’ en los que se apoya gran parte de la operativa y la trasformación de sus entornos. Nuestra estrategia actual se basa en hibridar las capacidades de los diferentes hiperescalares y las nuestras propias”. Para la directora general de Tecnología y Operaciones, “hay muchas lecciones aprendidas en el sector que nos refuerzan en la idea de que ninguna de las opciones disponibles será ‘only’ ni ‘first’ y menos aún con la incorporación de utilidades para el procesamiento de los modelos IAG”.

La evolución y construcción de software de la compañía también ha experimentado una gran transformación con el objetivo de enriquecer las capacidades digitales o potenciar herramientas para dirigirse a segmentos de negocio más especializados y que están en el foco del plan estratégico de la entidad. En este contexto, está siendo clave la nueva arquitectura técnica construida después de la integración. Gracias a ello, la entidad ha podido desplegar en menos de un año un nuevo sistema comercial propio para sus redes con utilidades similares a las que se pueden encontrar en algunos productos comerciales de referencia en el sector, pero totalmente adaptado a la organización. “También hemos trabajado especialmente en la evolución de la APP y la WEB de Unicaja, con un enfoque de trasversalidad para ambos entornos que nos permiten mejorar sus prestaciones de manera síncrona y ágil”, explica Estrella Botas. Es más, en el primer semestre de este año, la APP ha escalado más de 10 posiciones en el segmento de particulares y 9 en empresas según el benchmark de referencia en el mercado, situándose entre las posiciones de cabeza en ambos segmentos.

Hacia un modelo operativo más ágil

El pasado mes de julio, la compañía hizo público un acuerdo estratégico con el proveedor DXC Technology para llevar a cabo un ambicioso proyecto de transformación y modernización de las operaciones bancarias, enmarcado dentro del plan estratégico 2025-2027 de crecimiento y mejora del servicio al cliente de la entidad. Con una duración de 10 años, el acuerdo confirma la apuesta de Unicaja por transformar y modernizar sus operaciones bancarias, mejorando su capacidad de respuesta, eficiencia operativa, escalabilidad y satisfacción de sus clientes.

Como parte del acuerdo, DXC adquirirá FK2, una empresa del Grupo Unicaja, asumiendo la responsabilidad de liderar un equipo clave dentro de las operaciones de la entidad. En virtud de esta iniciativa, Unicaja se beneficiará de las capacidades de industrialización, automatización, IA e innovación tecnológica de DXC Technology que se unen a su conocimiento y experiencia en el sector bancario, lo que le permitirá acometer la transformación hacia un modelo operativo de nueva generación. Este enfoque se centrará en la mejora continua de la calidad del servicio, el refuerzo del control operativo y la capacidad de adaptación al crecimiento previsto en el marco del plan estratégico. “Supone un hito en nuestra evolución hacia un modelo operativo más ágil, inteligente y preparado para afrontar los retos del sector financiero”, afirma Estrella Botas, quien incide en que “no se trata solo de incorporar tecnología, aunque es indiscutible que será una de las principales palancas, sino de incorporar tecnología asociada a esas mejores prácticas sectoriales aplicadas desde el primer momento y con un socio que cuenta con un modelo industrializado y que nos va a permitir acelerar en el cambio desde unas operaciones ‘avanzadas’ a operaciones ‘inteligentes’. De esta manera, estaremos mejor preparados para afrontar los retos del sector financiero”.

Un futuro con inteligencia artificial

Al igual que el resto de organizaciones, independientemente de su sector de actividad, la IA ha entrado de lleno en los procesos y operativas. En Unicaja, su incorporación es tan relevante que está contemplada en su plan estratégico como una línea trasversal al resto de las iniciativas. “Estamos firmemente convencidos de que con esta tecnología no sólo vamos a ser más eficientes, y por eso queremos aplicarla en el mundo de las operaciones, sino que nos obliga a reinventarnos. Por eso no sólo estamos trabajando en integrarla en los procesos con diferentes casos de uso para facilitar actividades de negocio que ya tenemos en producción, sino que la estamos utilizando para redefinir la manera en la que nos dirigimos a nuestros clientes externos o internos. Va a ser el habilitador de esas conversaciones que queremos mantener, la pieza fundamental de nuestro paradigma tecnológico para este plan estratégico que, como dije previamente, es la tecnología de la cercanía”.