Cómo la tecnología y las experiencias inteligentes están moldeando la próxima etapa del CX

Esta convergencia debe redefinir la forma en que se tomarán las decisiones estratégicas. Los datos sobre la experiencia, el comportamiento y el sentimiento del cliente orientan cada vez más las inversiones, las prioridades y los modelos operativos. Entendemos que ya no será posible pensar en experiencias fragmentadas, ya que estas pasan a estar conectadas en un único ecosistema, garantizando más consistencia, fluidez y valor en cada interacción, con plataformas integradas, automatización inteligente, análisis e IA como facilitadores. Las empresas que adopten este enfoque lograrán ofrecer experiencias más relevantes, consolidando el concepto de ‘total experience’.

Vivimos en lo que se puede definir como la “economía de la impaciencia”. Los clientes esperan respuestas inmediatas, recorridos fluidos y soluciones en el primer contacto. El avance de la IA acelera aún más esta expectativa, ya que, a medida que las personas se acostumbran a interactuar con sistemas cada vez más rápidos e inteligentes, el estándar mínimo de experiencia se eleva.

Todo este escenario nos lleva a considerar algunas tendencias que darán forma a lo que está por venir en CX. La primera de ellas, la personalización, acompaña toda esta evolución, pasando a operar como un motor predictivo continuo, capaz de anticipar la intención, el contexto y la necesidad. En este sentido, las soluciones basadas en IA, con capacidad de memoria y aprendizaje continuo, permiten reconocer historiales, preferencias e interacciones anteriores, reduciendo fricciones y aumentando la consistencia a lo largo del recorrido del cliente. Según Salesforce, el 72 % de los consumidores espera que las empresas sepan quiénes son y entiendan su contexto sin que necesiten repetir información.

Siguiendo a la personalización, podemos destacar la hiperagilidad inteligente, con la capacidad de responder rápidamente, con precisión, contexto y coordinación entre canales, procesos y tecnologías. Las organizaciones que dominan este modelo consiguen acelerar decisiones, reducir el tiempo de respuesta y transformar la experiencia en una ventaja estratégica.

Vemos que la omnicanalidad también entra en una nueva fase. Ya no se trata de ofrecer canales, sino de orquestar experiencias continuas, en las que el cliente transita de forma natural entre el autoservicio, los canales digitales y la atención humana. Gartner señala que los modelos híbridos bien implementados pueden reducir los costes operativos entre un 25 % y un 35 %, al mismo tiempo que aumentan la satisfacción y la retención.

Cerrando la lista, no podemos dejar de destacar el uso de asistentes de IA, que ganarán aún más relevancia, actuando como copilotos de los equipos humanos, automatizando interacciones de bajo valor y ampliando el espacio para la capacidad analítica, consultiva y estratégica de los profesionales. Gartner proyecta que el futuro del servicio estará definido por fuerzas de trabajo híbridas, compuestas por agentes humanos y digitales, lo que exigirá un cambio claro en el modelo de liderazgo: de la gestión de personas al liderazgo de ecosistemas inteligentes.

Con esto en mente, la experiencia deja de ser fragmentada y reactiva para volverse predictiva, emocional e integrada. Y este nuevo nivel de CX no se sostiene sin una transformación organizacional consistente y la existencia de datos de alta calidad. Si los datos de entrada son malos, el resultado también lo será, sin importar cuán sofisticado sea el sistema, el algoritmo o la herramienta. Como dice Franck Greverie, CTO y Head of Global Business Lines de Capgemini: “Si tus datos no están listos para la IA, tu negocio tampoco lo está”.

Es en este punto donde contar con un socio de BTO (Business Transformation Outsourcing) se perfila como la estrategia más acertada para garantizar la alineación entre CX, tecnología y estrategia, además de asegurar la gobernanza, la priorización y la medición del impacto real en el negocio. Cuando el CX y el BTO van de la mano, la experiencia deja de ser solo un diferenciador competitivo; se consolida como un motor estructural de crecimiento sostenible y creación de valor a largo plazo.

El autor de este artículo es Alexandre Martins, director Global de Inteligencia Artificial, Analítica e Innovación en Atento. Martins lleva más de 25 años orquestando transformaciones tecnológicas y culturales a nivel mundial. Es experto en fomentar la disrupción tecnológica, particularmente a través de la aplicación de la IA, para crear soluciones empresariales innovadoras y de vanguardia. Su experiencia abarca todo el espectro de las tecnologías emergentes, incluyendo la IA clásica y generativa, la analítica avanzada, la automatización, la computación en la nube y el diseño de CX. Su experiencia multifuncional abarca aspectos de TI, CX, transformación digital, estrategia, desarrollo de productos, marketing y operaciones en diversos sectores, como las telecomunicaciones, los servicios financieros, la sanidad, el comercio minorista y la tecnología. Su trayectoria profesional incluye puestos de director de informática en grandes empresas de soluciones de experiencia del cliente (CX) y puestos de liderazgo ejecutivo en importantes BPO globales.