Accenture reinventa las operaciones de TI con IA agentiva

Uno de los retos de las operaciones de TI en una consultora global como Accenture es que gestiona una cartera enorme y diversa de tecnologías para impulsar su núcleo digital. Mantener y operar ese núcleo requiere desarrollar continuamente profundas capacidades que son cada vez más escasas, ya que todas las industrias compiten por un número limitado de talento.

La respuesta de Accenture es una plataforma de integración basada en IA (llamada Accenture Advanced Technology Agent o AATA), que se sitúa entre la plantilla humana de la empresa y sus plataformas tecnológicas, y que le ha valido a la empresa el premio CIO 100 Award 2025 a la excelencia en TI en Estados Unidos.

“Las operaciones de TI se ejecutan en gran medida mediante la automatización, ya sea RPA, scripts o canalizaciones CICD”, afirma Steven Courtney, director general de TI global, visión tecnológica y estrategia de Accenture. “¿No sería estupendo si pudiéramos añadir una capa de coordinación por encima de eso, como una agregación de agentes de IA, que pudiéramos aplicar a todas nuestras operaciones de TI, una por una, a medida que los agentes estuvieran disponibles?”.

El núcleo es sinónimo de eficiencia

Al igual que muchas grandes empresas, Accenture tiene un núcleo digital muy complejo que contiene una variedad de soluciones de TI que van desde arquitecturas de oficina y multicloud hasta plataformas de seguridad y estructura de datos. El núcleo digital es esencial para gestionar el negocio y permitir la rápida incorporación de tecnologías emergentes, pero las complejas cadenas de servicios y las múltiples pilas tecnológicas requieren una cantidad significativa de apoyo humano. Esto, a su vez, ha dificultado la rápida adopción de nuevas tecnologías en toda la empresa.

Para facilitar ese proceso, AATA es un sistema abierto y agnóstico con una arquitectura agentiva que permite a los equipos de TI y a los usuarios finales interactuar con el core para resolver problemas o ofrecer soluciones a los clientes sin tener que conectarse con un agente o presentar una sola solicitud.

Accenture comenzó a trabajar en AATA en 2023, empezando por un modelo arquitectónico conceptual. “Entonces empezamos a pensar en cómo la gente consumiría la tecnología para obtener valor, por lo que queríamos que se democratizara en gran medida”, afirma Courtney. “Se podría tener una capa de orquestación de estándares abiertos y una capa de avisos coherente, pero luego permitir a los equipos consumir agentes disponibles de forma nativa, conectar procesos de automatización o IA generativa existentes, o incluso crear agentes personalizados si fuera necesario”.

Algunas áreas de interés específicas para AATA incluían variaciones en la madurez de la IA. Reconociendo que no todas las organizaciones se encuentran en el mismo punto en lo que respecta a la IA, Accenture creó AATA con una arquitectura abierta y la flexibilidad de intercambiar modelos, lo que le permite mantenerse independiente de los modelos y seguir el ritmo del mercado.

También era importante la disponibilidad y la precisión de los datos. La AATA no solo tenía que rastrear los recursos y repositorios de contenido internos de Accenture, sino también ejecutar tareas basadas en la información de los sistemas activos de la empresa. Para ello era necesario un acceso seguro a los datos adecuados. El departamento de TI global de Accenture ya había creado una plataforma para reunir todos los datos empresariales de la compañía en una estructura, por lo que la AATA pudo aprovechar ese trabajo con registros comunes de datos críticos necesarios para las decisiones operativas.

AATA también admite indicaciones de audio y chat de texto integrados en las herramientas de colaboración de Accenture, con una plataforma de automatización de flujos de trabajo basada en la nube detrás de la interfaz de usuario. Esa plataforma actúa como un coordinador entre diversas tecnologías y soluciones de copiloto para recopilar datos, crear código, ejecutar procesos o proporcionar información sobre el estado en función de las necesidades operativas del usuario.

Un esfuerzo por la mejora continua

La creación de AATA no estuvo exenta de problemas. La mejora de las habilidades fue un área de interés, ya que el consumo de IA generativa requiere que los equipos de Accenture se comporten y operen de manera diferente. Pero Courtney señala que la cultura de innovación continua de la empresa significaba que la mejora de las habilidades era parte del ciclo regular de las operaciones tecnológicas. Otra área de preocupación eran los datos.

“Uno de los mayores retos que encontramos a la hora de poner esto en práctica fue el de los datos y su precisión”, afirma Courtney. “No es nada nuevo, pero es el motor de todos los problemas que se encuentran con la IA generativa y las arquitecturas agentivas”.

Señala que el marco requiere enormes cantidades de telemetría. “Teníamos que estar seguros de que toda la telemetría que se obtenía de todas nuestras plataformas de infraestructura y de algunas de nuestras plataformas de software era buena, precisa y conforme a la normativa, y de que la estábamos utilizando de forma responsable y segura”, añade Courtney.

El truco, agrega Rajendra Prasad, director de información e ingeniería de activos de Accenture, es no implementar la tecnología por el simple hecho de hacerlo. “Es necesario reinventar los procesos empresariales antes de incorporar la tecnología. Si tienes un proceso empresarial muy ineficiente, añadir tecnología agentiva muy potente a ese proceso ineficiente solo hace que tu ineficiencia funcione de forma más eficiente”.

Prasad también afirma que los directores de información deben utilizar la IA agentiva como una lente innovadora para reinventar y redefinir los procesos.

Nuevo ritmo

Hoy en día, AATA cuenta con más de 100 agentes activos, y algunos de los resultados incluyen la capacidad de facilitar la configuración de conexiones VPN con mucha mayor velocidad y precisión. La configuración de estas conexiones solía requerir 30 minutos de un ingeniero altamente cualificado, pero ahora AATA puede hacerlo en dos minutos, lo que supone una reducción de más del 93% con un menor riesgo de error. La plataforma también ayuda a los aproximadamente 800.000 empleados de Accenture en todo el mundo con la resolución de problemas. Los usuarios pueden chatear con AATA y recibir una respuesta casi inmediata, lo que facilita la resolución automática de problemas para cerrar los tickets más rápidamente. Además, los ingenieros de la nube también utilizan AATA como socio integrado.

“La adopción ha sido fantástica”, afirma Courtney. “Estamos observando un aumento de alrededor del 80% en términos de velocidad de aprovisionamiento y cambio, y la tasa de crecimiento de los agentes es de alrededor del 15% semanal en este momento. También estamos descubriendo que, a medida que la gente se acostumbra más a crear un agente en lugar de utilizar técnicas heredadas, las cosas se aceleran”.