경영진·직원 간 AI 성과 인식 차이 확대···전문가 “AI 오피스 아워 추천”

에이전틱 AI 기업 라이터(Writer)가 실시한 조사에서 경영진의 약 4분의 3은 자사의 생성형 AI 접근 방식이 잘 통제되고 매우 전략적이라고 평가했으며, 비슷한 비율이 지난 1년간의 활용 성과를 긍정적으로 답했다. 그러나 직원 응답자의 절반도 채 되지 않는 이들이 이에 동의했다. 생성형 AI에 대한 경영진과 직원 간 인식 차는 심각한 파장을 불러올 수 있으며, 이는 직원들의 AI 신뢰도와 장기적 도입 가능성을 위태롭게 한다.

라이터의 CEO 메이 하비브는 이러한 인식 격차에 대해 “지속적이고 실질적인 변화를 만들기 위해 무엇이 제대로 이뤄져야 하는지에 대한 이해 부족이 핵심 원인”이라며, 직원들 역시 AI 도구 학습에 일부 책임이 있다고 설명했다. 그는 “새로운 역량을 배우는 능력은 절대적으로 중요하며, 직원들이 이를 인정해야 한다”고 덧붙였다.

다만 경영진도 책임에서 벗어날 수 없다. 하비브는 “리더는 AI 기반 전환에 대한 비전을 공유하고, 직원 교육을 진행하며, 자신의 전략적 의도와 AI 경험이 많은 직원들에게까지 그대로 전달되지 않을 수 있음을 인식해야 한다”고 말했다. 실제로 직원의 3분의 1만이 조직의 AI 리터러시 수준이 높다고 평가한 반면, 경영진의 경우 이 비율이 3분의 2에 달해 변화관리의 필요성이 더욱 커졌다.

그는 “조직의 최고 위치에 있으면 최고의 도구와 접근 권한, 우수한 인재, 그리고 임원 비서까지 지원받을 수 있다. 이런 환경에서 AI로 처리하고 분석하며 통찰을 얻는 경험은 놀라울 수밖에 없다”며 “하지만 직원 입장에서 인센티브도, 추가 보상도 없이 주말에 부업처럼 AI 학습을 요구받는다면 왜 이를 적극적으로 하겠느냐”라고 반문했다.

도구와 정책만으로는 부족하다

하버드대에서 마케팅 분야 AI를 강의하는 크리스티나 인지는 비즈니스 컨설팅 현장에서 이러한 AI 인식 격차를 자주 목격한다고 말했다. 인지는 “리더는 도구에 투자하거나 정책을 세운 것으로 AI 전략이 효과적이라고 생각한다”라며 “그러나 실제로는 많은 직원이 도구의 한계, 비효율적인 업무 흐름, 실질적인 교육이나 접근성 부족 문제를 직접 겪고 있다”고 전했다.

인지에 따르면, 회사의 AI 비전이 직원들의 실제 경험과 맞지 않을 경우, 직원들은 우회적인 방법을 찾게 된다. 그는 “직원들이 지원받지 못한다고 느끼면 승인받지 않은 도구를 사용해 생산성을 높이려 한다. 종종 사비를 들여서까지 사용하는 경우도 있다”라며 “이는 컴플라이언스 리스크를 초래할 뿐 아니라, 기업이 AI의 전략적 가치를 온전히 누리지 못하게 만든다. 활용이 조직적·확장적이 아니라 조각나고 불균형해진다”고 지적했다.

실제로 라이터(Writer) 조사에서는 직원의 35%가 업무에 필요한 생성형 AI 도구를 사비로 결제하고 있었으며, 약 15%는 매달 50달러 이상을 지출하는 것으로 나타났다.

신뢰 부족은 더 심각한 결과로 이어진다. 조사 대상 직원의 약 3분의 1은 승인되지 않은 생성형 AI 도구에 회사 정보를 입력하거나, 비승인 AI를 사용하는 방식으로, 혹은 AI 보안 사고를 보고하지 않는 방식으로 회사의 AI 전략을 ‘방해’했다고 인정했다. 일부는 AI로 인한 일자리 상실을 우려하는 것으로 보인다.

문제는 다양하다

AI 소프트웨어 기업 이그나이트텍(IgniteTech)과 네트워크 관리 벤더 GFI 소프트웨어의 CEO 에릭 본은 “직원들이 회사의 AI 도입을 신뢰하지 않으면 보안은 관리 불가능해지고, 데이터 거버넌스가 붕괴되며, 공식 교육이 실제 사용 패턴과 맞지 않아 AI 리터러시 격차가 더 벌어진다”고 말했다. 그는 “경영진은 성공했다고 생각하지만, 직원들이 부적절한 도구로 고생하면 조직 내부 마찰이 생기고 생산성 향상이 무산된다”며 “수백만 달러를 AI 프로젝트에 쓰고도, 승인된 솔루션이 업무 흐름에 맞지 않아 직원들이 비승인 도구를 쓰는 경우를 봤다”고 전했다.

본은 이 문제를 기술이 아닌 리더십의 문제로 규정하며, 생산성뿐 아니라 ‘참여도’를 측정해야 한다고 강조했다. 그는 “직원들이 도입된 도구에 호기심을 느끼지 않는다면, 변화는 실제로 일어나지 않은 것”이라며 “이 격차를 좁히지 않으면, AI의 가능성과 한계에 대해 경영진과 직원이 같은 인식을 공유하는 조직에 뒤처질 것”이라고 말했다.

그는 또 “대부분의 회사는 너무 일찍 포기한다”며, 이그나이트텍의 경우 문화 변화가 정착하는 데 1년 이상 걸렸다고 설명했다. 초기에는 AI에 회의적이던 직원들이 이제는 리더십 회의에서 새로운 활용 아이디어를 제시하고, 과거에는 모든 결정을 상부에 올리던 팀이 스스로 문제를 해결하고 있다고 전했다.

실질적인 발전을 위해서는 경영진이 직접 현장에 뛰어들어야 한다. 본은 초기 AI 도입을 자율적으로 하고, 직원들이 도움을 받을 수 있는 ‘AI 오피스 아워’를 운영할 것을 제안했다. 그는 “도입 당시 첫 한 달 동안은 시연이나 브리핑을 보는 대신, 직접 AI 도구를 사용해 이메일을 작성하고, 리서치를 진행하며, 전략 기획에도 활용했다”라며 “리더가 직원과 같은 학습 곡선을 겪는 모습을 보여주면 조직의 분위기가 완전히 달라진다”고 말했다.
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