Los CIO están bajo presión para ofrecer resultados de IA más rápidamente

Los directores de sistemas de información (CIO, por sus siglas en inglés) están sometidos a una presión cada vez mayor para generar valor empresarial a partir de la IA generativa, pero Juan Pérez, CIO de Salesforce, se encuentra entre los líderes de TI que creen que la impaciencia de los directivos podría condenar al fracaso muchos proyectos.

“La explosión de la IA realmente ha puesto a los CIO en el punto de mira y ha colocado a los CIO en el asiento caliente como nunca antes”, dice Pérez, recién llegado de dos eventos de la industria en los que muchos de sus colegas de profesión dicen que se sienten entre la espada y la pared. “Está realmente claro que los CIO y otros ejecutivos de tecnología de todo tipo de organizaciones están siendo desafiados en cuanto a cómo pueden avanzar más rápido, pero también responsablemente, con la IA”.

El panorama empresarial está plagado de proyectos de prueba de concepto de IA generativa versión 1.0 que no se materializaron en valor de negocio y han sido desechados. Mientras el sector sigue en las primeras fases de descubrimiento e implementación de casos de uso de IA en los flujos de trabajo empresariales, el plan para el éxito sigue siendo difícil de alcanzar para muchos CIO.

Pérez, que ha sido CIO de Salesforce durante más de dos años, también forma parte del consejo de administración de The Hershey Co. Observa que los líderes expresan cada vez más la necesidad de obtener resultados empresariales diferentes, y “se aferran a las tecnologías para impulsar esos resultados empresariales. Por supuesto, parte de ese empuje está llegando a los CIO”, observa.

Desde la perspectiva de Pérez, hay dos problemas importantes con esas expectativas. En primer lugar, los CIO, como muchos otros en el sector informático, carecen de la experiencia necesaria para saber qué puede hacer realmente la IA de última generación. Los CIO consideran que la IA de última generación es una tecnología que ha llegado para quedarse, y están entusiasmados con la idea de innovar con ella, pero se necesitará tiempo y una amplia experimentación para obtener valor de la IA de forma responsable. Los altos cargos, sin embargo, quieren ver resultados más rápidamente.

Pérez dice que es afortunado porque su equipo está aprendiendo rápidamente lo que funciona y lo que no a medida que implementan la IA directamente en la oferta de CRM de la empresa. Muchas otras empresas están haciendo malabarismos para innovar y aportar valor al negocio sin contar con salvaguardas en todo el sector o métodos probados para implantar una IA responsable.

“Aunque hemos visto a un gran número de CIO lanzarse de lleno e implantar todo tipo de proyectos piloto relacionados con la IA, en muchos casos, sin una justificación empresarial clara, sin una comprensión clara de los procesos empresariales que se veían afectados por la IA y, en algunos casos, sin comprender realmente las implicaciones de la habilitación, la capacitación de las personas para utilizar la tecnología y la formación de las personas que utilizan y maximizan el valor de la tecnología”, afirma Pérez, que señala que en un estudio realizado por Salesforce entre 150 directores de Sistemas de Información de empresas con más de 1.000 empleados, sólo el 11% de los CIO afirmaron estar implantando plenamente las tecnologías de IA en sus negocios.

¿Cuál es el plan?

Ese mismo estudio reveló que el 84% de los CIO creen que la IA será tan importante para sus empresas como Internet, aunque la aplicación de medidas de seguridad adecuadas y la calidad de los datos se citan a menudo como obstáculos que ralentizan su adopción.

Pero hay otra preocupación importante que va en aumento, a medida que los CIO tratan de avanzar deliberadamente -en lugar de precipitadamente- hacia sus objetivos de IA. Y es la IA en la sombra.

“Algunos CIO están teniendo cuidado de no ver la proliferación de lo que me gusta llamar IA en la sombra hasta el punto de que la IA sea inmanejable en la empresa y pueda dañar el negocio”, dice Pérez, y agrega que también le preocupa que algunos CIO se queden atrás en una era de experimentación e innovación constantes. “Creo que es realmente importante que los CIO encuentren el equilibrio adecuado”.

¿Cuál es la solución?

Más CIO deberían estar “tomándose su tiempo para configurar sus organizaciones para el éxito de la IA”, dice Pérez. “Necesitamos tratar la IA como hemos tratado otras tecnologías y asegurarnos de que tienen inversiones adecuadas en datos, infraestructura y seguridad, y que gestionamos la IA con responsabilidad”.

En segundo lugar, el CIO de Salesforce aconseja a otros líderes de TI que se aseguren de que se están alineando con los socios adecuados. Los CIO también deben ser los “principales educadores”  de la empresa en materia de IA, afirma. Establecer prioridades también será crucial para maximizar el valor empresarial, añade.

Salesforce ha implementado agentes de IA en su oferta de SaaS, y la tecnología está respaldando actualmente aplicaciones de experiencia del cliente. A finales de octubre, Salesforce ofrecerá nuevos servicios de IA.

La IA agéntica avanza rápidamente, y Pérez tiene la misión de garantizar que las capacidades de IA de la empresa proporcionen soluciones a sus clientes, aumentando el valor empresarial, y “que la IA que pongamos en manos de nuestros usuarios no vaya a causar daños a la organización”, afirma.

La mejora del servicio al cliente es un caso de uso de la IA que está recibiendo mucha atención. Otros que están surgiendo con rapidez incluyen más servicios de IA para apoyar los procesos de finanzas, recursos humanos y ventas, con un gran potencial para “gestionar y apoyar las operaciones de TI” en toda la empresa, añade.

Pero gran parte del valor empresarial que reclaman los directivos no puede precipitarse. Para los CIO, los retos que tienen por delante son asombrosos, pero la creación de una arquitectura empresarial integral con evaluaciones de IA, así como de seguridad y datos, será fundamental para la innovación.

“Creo que la IA tendrá un impacto positivo en la reducción y gestión de costes, lo que a su vez ayuda a las organizaciones a crear valor”, afirma Pérez. “Hay muchas ideas equivocadas sobre cuál es el uso adecuado de la IA generativa y malentendidos sobre las áreas en las que se puede crear más valor a partir de la IA”.

Pero meter la cabeza en la arena ya no es una opción, subraya Pérez. “Esta es una tecnología que no va a ir y venir como muchas otras que hemos visto. No es una tecnología que pasará volando y no tendrá un impacto significativo en la forma en que hacemos el trabajo”.