Los debates marcaron, una vez más, gran parte de la agenda de la última edición de CIO Summit 2024, celebrado en Madrid los pasados 25 y 26 de septiembre. La expansión digital protagonizó el primer panel, moderado por Alejandro Cadenas, vicepresidente asociado para Telecomunicaciones y Movilidad en Europa en IDC. En su rol de cliente final, María Ángeles Vicente, CIO de Alsa, comentó que su estrategia digital está motivada por su estrategia empresarial. “El cliente está en el centro de esa estrategia y trabajamos en que la experiencia del cliente sea siempre buena, que éste esté continuamente informado sobre su transporte”, comentó. Otros pilares importantes de esa estrategia digital de Alsa son la sostenibilidad y la seguridad, tanto física (de los pasajeros y buses) como cibernética.
Por su parte, Óscar Rivas, director de Preventa en Dell Technologies España, aseguró que está viendo que el mercado está en una etapa inicial de la IA, con inversiones destinadas a descubrir los primeros casos de uso, tener perfiles preparados para la IA e identificar los modelos y aplicaciones a usar. “Es importante hacerlo bien desde el principio”, dijo y, por la explosión de los datos que están experimentando las empresas actualmente, “el almacenamiento se ha transformado en uno de los pilares de democratización de la IA”.
Fernando Urbano Soto, ingeniero de Valor senior en Celonis, sostuvo que las empresas buscan implementar la IA de la manera más ágil y que lleve a tomar las mejores decisiones, y que, para que eso se cumpla “necesitamos nutrirla de datos de calidad y contexto de negocio para que sean relevantes para la compañía. Eso es lo que intentamos hacer con nuestros clientes, ayudarlos a transformar esos datos en un modelo de conocimiento que la IA pueda utilizar”. Rodrigo Velasco, jefe de Cuentas para Iberia en Informatica, concordó con Urbano Soto en que la organización tiene que saber qué quiere hacer con el dato. Dijo que “estamos viendo muchos proyectos exploratorios”, pero vemos que cuando no se hace ese trabajo precio, los modelos tienen alucinaciones.
Juan Márquez (Foundry)
La seguridad, a examen
La seguridad fue el foco del segundo debate del encuentro, moderado por Angela Salmerón, directora de investigación para IDC EMEA, que arrojó unos datos claros sobre el aumento de los ciberataques a gran escala: “El 29% de las empresas europeas reportaron ransomware en 2023 y el 45% sufrieron ataques malware. Estos ataques no sólo son cada vez más numerosos sino más sofisticados debido al uso que los ciberdelincuentes hacen de la IA clásica y el machine learning y la nueva IA generativa”.
El enfoque emergente para afrontar este panorama con éxito, según David Sanz, director de Experiencia del Cliente para la región Sur en Commvault, es “la unión de la ciberseguridad con la ciberresiliencia; aunar ambas permite a las organizaciones disponer de una cadena de protección continua”. En este contexto, añadió, “el CIO y el CISO deben colaborar y ubicar en el centro de su estrategia la protección del dato y del negocio”. “Curiosamente las empresas que han sufrido un ciberataque tienen un nivel de ciberresiliencia mayor y también se recuperan antes de los incidentes”, expuso al hilo de un estudio realziado por la compañía.
Victor Neves, director de Ventas para Iberia en SecurityScorecard, cree que “las estrategias de ciberseguridad que tienen muchas empresas se han quedado obsoletas; urge complementarlas con tecnologías emergentes para que sigan siendo efectivas”, insistió, recalcando el nuevo papel de la IA para automatizar la detección de las amenazas. El portavoz también destacó la relevancia de normativas como la Ley de Resiliencia Operativa Digital, o DORA, un reglamento de la UE que crea un marco vinculante para gestionar los riesgos de las TIC en el sector financiero europeo y que “exige una mejor administración de los proveedores críticos”.
“En materia de ciberseguridad nos hallamos en constante adaptación porque los atacantes siempre van un paso por delente”, se lamentó Álvaro Ontañón, CIO de Merlin Properties. Éste señaló que su compañía continúa trabajando en “estar protegidos, algo complejo porque, aunque contamos con sistemas, herramientas y tácticas, tenemos que adaptarnos con rapidez a las nuevas estrategias y uso de la IA que hacen los ‘malos’. Además, están apareciendo nuevos vectores de ataque en sitios inimaginables, de forma que, aunque las empresas no estamos tan obsoletas en nuestra estrategia de seguridad, sí debemos movernos más rápido para protegernos mejor”.
“Es clave –añadió Javier Paniagua Martínez, director de Tecnología y Proyectos en Risi– fiarse de los partners de ciberseguridad y tener una buena estrategia que sea común para el CIO y el CISO de la organización”. Añadió, además, que al equipo directivo no hay que hablarle de “tecnología, sino de riesgo” para que entiendan la problemática y su relevancia.
Juan Manuel García Dujo, director de Transformación Digital (CIO y CISO) de Cerealto, insistió en la importancia de contar con “un buen plan de contigencia, probado, y la tecnología adecuada; los malos siempre van a ir por delante, es su negocio, el nuestro es vender galletas, así que lo único que podemos hacer es intentar estar lo mejor preparados posibles”. Respecto a que recaiga en la misma persona, como en su caso, la función de CIO y de CISO, afirmó: “Quizás no sea lo más conveniente, pero depende del tamaño de la compañía; en todo caso, aunque comparta este rol, el CIO siempre debe tener a alguien de su equipo enfocado en ciberseguridad de forma específica”.
Todos coincidieron en que la estrecha colaboración entre los CIO y los CISO es esencial para proteger a la organización y crear transparencia sobre el estado del riesgo.
Juan Márquez (Foundry)
Cómo hacer realidad la era de los negocios digitales
Más allá de la ciberseguridad y del auge de tecnologías como la IA, los CIO deben atender desafíos heredados, como la transformación de ERP, la modernización de las aplicaciones, las soluciones de continuidad del negocio y la creación de ‘CloudOps’; sobre esto versó el tercer debate de la jornada, moderado por el analista Alejandro Cadenas.
David Vaquero, CIO y CTO en Nationale-Nederlanden, abrió fuego con su visión sobre la necesidad de modernizar las aplicaciones en las empresas: “Es parte del ciclo de vida del software”, afirmó. “En nuestra compañía, lo que buscamos en aplicaciones críticas es la reusabilidad, la resiliencia y la escalabilidad; también disminuir la complejidad, claro, los costes y los riesgos. Esto último es importante, porque muchas veces nos centramos sólo en la funcionalidad de una aplicación sin pensar en el riesgo operativo de que ésta no esté actualizada. Hay que atender a este aspecto y explicarlo al comité de dirección”.
“Nuestra visión radica en que todas las compañías se están convirtiendo en empresas de software” –apuntó Raquel Pinillos, directora de Soluciones Empresariales en Kyocera–. “Y el software y el desarrollo de aplicaciones es clave para abordar la transformación digital; cambia lo que hace una empresa y el producto final que traslada al mercado”.
Julián Vicente Page, director de Tecnología en Pinout Solutions, subrayó el auge de la tecnología ‘low-code’, que “permite a las empresas un desarrollo 100% a medida de las aplicaciones de forma muy rápida”. “Es lo que ofrecemos nosotros con una plataforma que permite que el desarrollo de aplicaciones se ajuste a los procesos corporativos”, añadió.
Raúl Pasán, responsable de Preventa para España y Portugal en la compañía de gestión de información OpenText, reflexionó sobre la necesidad de que las empresas dispongan de una información veraz y confiable antes de emprender proyectos de inteligencia artificial. “Para que un proyecto de IA funcione debe descansar sobre información segura, válida y confiable; esto no sucede en muchas organizaciones, que no tienen datos de calidad y en las que estos se hallan distribuidos en silos; a lo que ayudamos nosotros es a mejorar la gestión de estos datos”
María José Sesarino, CIO en Lefebvre, expuso cómo su compañía, además de sus famosas bases de datos jurídicas, ofrece soluciones de gestión y conocimiento para profesionales del sector jurídico y empresarial. “Muchos despachos no pueden implantar un gran CRM o ERP, pero necesitan soluciones que les ayuden en su transformación digital; aquí entramos nosotros, que les ayudamos con nuestras herramientas a la gestión documental, a la facturación, a mejorar sus capacidades de marketing…
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IA aplicada a la experiencia de cliente: los agentes entran a escena
No hay ninguna compañía que no esté trabajando en mejorar la experiencia de sus clientes mediante una mayor personalización, una apuesta clara por la omnicanalidad, una buena experiencia digital y mayor foco en la empatía y la experiencia emocional. Los avances que se están produciendo en inteligencia artificial, con la irrupción del sabor generativo de esta tecnología en los últimos años y la reciente aparición de los agentes de IA, pueden marcar un punto de inflexión en la aproximación de las compañías en materia de experiencia de cliente. Sobre ello versó la entrevista/debate a dos realizada por Esther Macías, directora editorial de CIO y COMPUTERWORLD, a Óscar Monrio, CIO-CTO de CHC Energía, y José González, responsable de ingeniería de soluciones de Salesforce.
El portavoz de Salesforce desveló las últimas novedades del gigante del CRM, cuya reciente propuesta tecnológica, lanzada unos días antes de esta jornada en San Francisco, son los agentes de IA, que no requieren (o apenas) supervisión humana para realizar tareas específicas como la atención al cliente o la planificación de reuniones de ventas. “Con nuestra tecnología de agentes, que lanzamos el próximo mes de octubre y los clientes podrán probar en un evento en Madrid el 12 de noviembre, vamos a renovar el ‘antiguo’ mundo del chatbot. La idea es que las empresas tengan herramientas con las que puedan dar una mejor respuesta a sus clientes en diversos entornos, desde el mundo del contact center al área de ventas”. Según González, aunque se trata de una tecnología muy automatizada, que funciona sola, esto no significa que no implique la participación de las personas. “Por supuesto, es posible y deseable una colaboración entre los agentes basados en IA y los humanos que, por otro lado, tendrán más tiempo para abordar tareas de mayor valor“.
Monrio, que recordó cómo su compañía lleva tiempo apostando de lleno por mejorar la experiencia de cliente, absorbiendo las últimas innovaciones que arroja la inteligencia artificial, se definió como “un absoluto convencido de que los nuevos agentes de IA van a funcionar; todo proyecto va asociado a un ROI y a un caso de negocio y en este caso ambos son evidentes”. No obstante, aseveró que “aún es pronto, desde luego, para adoptar esta tecnología de forma masiva; seamos sinceros, muchas tareas, aunque puedan hacerse de forma automatizada, aún requerirán la colaboración de los humanos. A día de hoy, lo mejor que podemos hacer es fomentar esa colaboración entre IA y personas de forma que sea cada vez más fluida”.
Ambos coincidieron en que los agentes de IA supondrán un nuevo paradigma en la experiencia de cliente.
Juan Márquez (Foundry)
Pulso al papel del CIO en la era de la IA
El elevado interés que suscita en las cúpulas directivas la inteligencia artificial está potenciando el papel de los CIO como palanca de innovación y transformación de sus organizaciones y mejorando su posicionamiento y liderazgo. ¿Cómo viven este momento los propios CIO? ¿Cómo les impacta? Sobre este asunto versó el debate ‘El papel central de TI y el CIO en la era de la IA’, moderado por Fernando Muñoz, director del CIO Executive Council.
Para Francisco Gonzalo, CIO en Sacyr, es un hecho que “la posición del CIO cada vez va tomando mayor relevancia en la dirección de las compañías, una tendencia impulsada por el auge de la huella digital y de tecnologías como la inteligencia artificial. No obstante, esto también consigo nuevos retos para los CIO, que tenemos que gestionar bien las elevadas expectativas que existen en torno a la inteligencia artificial y explicar bien al negocio la situación real de esta tecnología y su impacto”.
“La IA ha generado todo un ‘hype’ y las áreas de TI deben establecer un puente entre lo que realmente permite la tecnología y lo que requiere y necesita el negocio”, según Israel Remuzgo, CIO en TOWA International, que subrayó, como punto positivo del escenario actual, que la comunicación entre la dirección del negocio y de TI “es cada vez más bidireccional”. “Lo que sí creo es que el rol del CIO, con todos estos cambios, será muy diferente al que tenemos actualmente”.
Para Raúl Rivero, CIO en Acciona, “los CIO estamos ahora mucho más cerca del negocio gracias al auge de la inteligencia artificial y la ciberseguridad, dos mundos que están acelerando el cambio de nuestra función”. Rivero explicó que en su compañía aún predomina el uso de la IA clásica frente a otras soluciones más emergentes como la IA generativa. “En Acciona el 60% de los proyectos de nuestros hubs digitales son de machine learning, el 18% de deep learning y el 20% de IA generativa; es decir, la tecnología que está más integrada en el negocio en nuestro caso es, sin duda, la IA clásica”.
Por su parte, Sergio Peinado, CIO en Ontime Logística Integral, quien cree que “el CIO tiene hoy un papel radicalmente distinto a hace 15 años” y que la IA y el auge de los digital está empoderando este perfil hasta el punto de que “en un futuro próximo, muchos CEO habrán sido CIO antes”, se mostró, no obstante, bastante crítico con esta tecnología. Los motivos son varios: “Primero porque hay bastante ‘hype’ al respecto, sobre todo en relación a la IA generativa, donde aún no hay tantos casos de uso en marcha en los negocios. De hecho, en el 98% de los casos, la IA no es la solución a los problemas del sector logístico en el que opera mi compañía. Pero es que, además, cuando intentas escalar esta tecnología, es cuando se ve que no es precisamente barata”. Dicho esto, aseveró, sí es cierto que “los CIO debemos estar preparados para su auge, aunque antes hay que tener listos los modelos de datos si queremos que la IA funcione de verdad”.
“Yo sí abogo totalmente por la IA”, concluyó Valentino Gallo, CIO en Gransolar Group. “Implica todo un cambio de paradigma y creo que será un acelerador claro del negocio en las empresas. Eso sí, no hay que pensar que con la IA todo será más fácil. Lo más complejo será, como siempre, la gestión del cambio. El CIO tiene un rol esencial en esto y debe ser un abanderado de este cambio en el comité de dirección”.
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Atender al factor humano, clave en la economía de la IA
En un contexto de auge de la IA en las organizaciones, ¿cómo es posible gestionar con éxito el impacto del uso de esta tecnología en los empleados? ¿Y qué rol tienen los directivos de TI al respecto? Estos fueron los temas a los que aportó luz el debate ‘El factor humano en la economía de la IA’, moderado por la analista de IDC Ángela Salmerón, quien apuntó que “la IA, más que una herramienta, será la base sobre la que se va a construir el futuro del trabajo; las transformaciones van a ser durísimas, así que el liderazgo tendrá una relevancia fundamental”.
“Involucrar a las personas será clave para que entiendan su nuevo rol con el uso de esta tecnología”, indicó Óscar Caballero, CIO en Grupo Gallo, quien explicó que es normal que los empleados muestren su preocupación con respecto al uso de la IA y otras tecnologías, por lo que hay que ayudarles a adquirir nuevas habilidades y competencias.
“Desarrollar una IA transparente y cuya fuente de datos sea fiable es esencial y un marco en el que debemos movernos en la Administración; es muy importante crear, además, una base ética y moral para el uso de esta tecnología, que atienda a las diversas brechas que ésta pueda tener (de género, etc.)”, expuso la CIO de Correos, Chabe Alcantarilla. La portavoz cree que las personas, los empleados, deben saber que la IA se encargará de las tareas más rutinarias para que ellos puedan abordar labores de más valor. “Pero todo esto tiene que estar regulado por un marco normativo, claro”, subrayó.
“Esto no va de tecnología o no sólo, sino también de procesos y cultura”, espetó Toni Navas, CIO y CDxO en Dorna Sports, para quien el 66% de la efectividad de la tecnología radica en cómo y dónde se aplica. Para Navas, en un escenario en el que la IA se va a quedar al mando de muchos procesos, “el reto es cómo formar a los empleados para trabajar en esta nueva realidad”. “Las empresas deben garantizar que sus empleados trabajen con una IA orquestada por la compañía, que tenga su ADN y se use de forma regulada”, indicó.
Gerard Prujin, director de Ventas en Hanshow Netherlands, recordó la necesidad de los empleados de saber por qué se hacen las cosas de una determinada manera. “Hay que explicarles que la IA facilita que las organizaciones consigan más ingresos, cuota de mercado, etc.”. El experto incidió también en la necesidad de mejorar el soporte a empleados en las compañías.
“En El Corte Inglés, además de estar creando equipos de científicos de datos, estamos muy enfocados en enseñar a todos los empleados que la IA va a cambiar su forma de trabajar; habrá un gran bloque de tareas más repetitivo y de menos valor que se realizará con esta tecnología y con herramientas de automatización”, expuso Ángel Valle, responsable de Estrategia de IA y Gobierno del Dato en El Corte Inglés. “Todo va a tener copilotos”, añadió, por lo que considera esencial “formar a los trabajadores en aspectos relacionados con la tecnología y la seguridad”.
Juan Márquez (Foundry)
Impacto y oportunidad de la sostenibilidad en el CIO
El foco en la sostenibilidad (desde todos los prismas: medioambiental pero también económico y social) y el impacto que esta tendencia y la regulación que trae asociada tienen en el rol de los CIO fueron los temas protagonistas de otro de los debates realizados en el evento con usuarios finales. En la mesa redonda, moderada por Fernando Muñoz (CIO Executive Council), Miguel Llorca, CIO global y director de Transformación Digital en Grupo Torrent, reconoció que “el rol del CIO ha cambiado con la aparición del concepto de sostenibilidad como un pilar estratégico; ahora es imprescindible abordar los proyectos desde este prisma. Por un lado, la tecnología debe ser un habilitador de las iniciativas de sostenibilidad de la compañía; por otro, hay que trabajar para que nuestra tecnología sea cada vez más sostenible”. Como ejemplo, Llorca desveló cómo el Grupo Torrent ha logrado bajar los costes energéticos de sus fábricas en un 30% gracias a la digitalización de sistemas.
“Es que un proyecto de tecnología que no sea sostenible directamente no sale adelante en nuestra compañía”, indicó por su parte José Luis Sierra, CIO de Gasib, que recalcó que este concepto está en el ADN de la energética. “Además, no hay que olvidar que las compañías de energía pagamos menos impuestos si demostramos que somos más sostenibles”, recordando que serlo también tiene un impacto económico y un ahorro claro en su negocio.
“La sostenibilidad está en nuestro comité de dirección y permea todas las capas. El algo transversal y estratégico para Adolfo Domínguez, señaló Jorge González, CIO en la firma textil, quien afirmó haber asimilado este concepto como “parte natural” de su rol. El área de tecnología, explicó, “es clave para tener una trazabilidad del producto, poder auditar los datos y analizar toda nuestra cadena logística, que también está alineada con este concepto de sostenibilidad”.
“En nuestra corporación, no hay ningún propietario del concepto de ‘sostenibilidad’, es transversal, como lo es el uso de la tecnología. Por ello, es normal que la sostenibilidad tenga un claro impacto en el CIO”, opinó Miguel Ángel González-Gallego García-Muñoz, CIO y CISO global en ImesApi Group. Es más, según expuso: “El CIO debe ayudar a que las áreas de negocio sean más sostenibles”, recordando, por otro lado, que un KPI claro de sostenibilidad es la eficiencia energética, en la que la tecnología tiene mucho que decir. “La sostenibilidad también significa ahorrar”, añadió. “Nosotros lo hemos hecho, por ejemplo, cambiando la gestión de facturas en papel por un sistema de gestión documental digital, que nos ha permitido un importante ahorro económico”.
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Gobernanza como desafío en el liderazgo de TI
Salmerón también fue la encargada de moderar el primer debate del segundo día del CIO Summit, que tuvo como foco analizar la importancia de implantar la gobernanza desde el diseño de cualquier proyecto tecnológico. Juan Antonio Relaño, CIO en Bosch, comparó la transformación digital o la TI con un tren: “la innovación es el motor, pero la gobernanza son las vías. Si no tienes gobernanza, no tienes control”. Esto es así, destacó Relaño, especialmente para algunos sectores económicos, donde los aspectos regulatorios y éticos tienen que ser primordiales.
En esta misma línea, Alejandro Expósito, director corporativo de Sistemas y Procesos de Ullastres, sentenció que “la gobernanza tiene que estar por diseño”, y esto aplica también a la innovación. Frente a quienes critican que la regulación es un freno a la innovación, Expósito afirmó que no hay que ver a la gobernanza como una enemiga, sino que como una ayuda y una protección. De hecho, sostuvo que el compliance es “pura cultura” ya que, si está embebida en los equipos y en la organización, “ni se te ocurre pensar fuera de la gobernanza, porque entiendes qué se está jugando la empresa”.
Este gobierno de la innovación tiene que ser, a su vez, innovador, apuntó Macarena Naz, ejecutiva de Cuentas de Empresas en OneTrust, compañía que tiene a la privacidad del dato y el gobierno por diseño en su ADN. “Lo que pide la innovación, que tiene un ciclo de vida complejo, es un gobierno que no puede ser estático. Es muy necesaria la gobernanza, porque hay muchos riesgos, pero tiene que ser un gobierno dinámico que permita cuidarla, ver cómo crece, darle más espacio en sus inicios”, explicó.
El CIO de Ribera Salud, Manuel Bosch, ejemplificó esa necesidad de un cambio cultural dentro de la organización para adoptar la gobernanza y la innovación con un caso de éxito propio. Se trata de Marcos, un algoritmo de IA que, tras ser lanzado hace sólo unas semanas, ya realiza el 10% de los informes de alta médica. “La parte más fácil de ese proceso fue hacer el modelo; lo complejo tiene que ver con la gestión del cambio y la gobernanza, el convencer a los financieros, a la gente de compliance, a los propios médicos. Es muy importante que todos estos estén en esto desde el principio, porque si no, la solución no se usa”.
Juan Márquez (Foundry)
El valor del ecosistema y las alianzas
Este concepto de involucrar a todas las partes interesadas en los procesos de implementación de la IA, y del nuevo rol del CIO como coordinador de estas alianzas, fue el tema de la segunda y última sesión del CIO Summit 2024, que fue moderado por Muñoz, del CIO Executive Council.
Rafael Aldana, CIO en Sampol, confirmó esta premisa y aseguró que su compañía ha apostado fuertemente en el último año por la figura del CIO, en medio de la definición de la estrategia de IA de la organización. “Se nos dio ese papel de generador de colaboración y alianza. Tenemos muchas peticiones por parte de negocio y tenemos que coordinar todo este nuevo sistema de innovación”, dijo.
La intervención de Tomás Rodicio, CIO en UMusic Hotels, estuvo centrada en cómo la industria hotelera pasó de ser considerada un cúmulo de camas y habitaciones a convertirse en verdaderos centros de creación de experiencias. En este proceso, la colaboración entre TI y negocio ha sido clave. “Crear el entorno de trabajo para trabajar con la IA nos ha permitido establecer una comunicación con negocio sobre cómo se aplica la tecnología”, sostuvo.
Este salto del CIO hacia labores más estratégicas ha permitido que la tecnología se torne clave para el negocio. Así lo contó Javier Ramírez, CIO y responsable de Digitalización en DOMO Chemicals: “TI antes estaba en la sala de máquinas. Pero innovar desde la sala de máquinas es muy difícil, tenemos que estar en las salas de operaciones. Ese paradigma cambió y ahora formamos parte del comité directivo”. Ahí, dijo, las alianzas internas se crean de forma mucho más natural.
“El CIO tiene que saber qué está pasando fuera de TI”, aportó Beatriz Marco Burguete, CIO en Cantabria Labs. “La innovación no la puedes hacer solo, por eso las alianzas son muy importantes y seleccionar bien a esos partners es tarea del CIO”, dijo. “Somos impulsores de la colaboración interna”, añadió.
Finalmente, Miguel Torres, CIO en Prosegur, concluyó que el rol del CIO en crear alianzas y colaborar con el ecosistema es fundamental, y que cualquier tecnología, incluida la IA, tiene ayudar a la organización a lograr los objetivos de negocio. El CIO, en este camino, es central para “darle a cada línea de negocio interna una hoja de ruta distinta y también para crear alianzas hacia fuera, con los partners tecnológicos”, puntualizó.
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