칼럼 | 서툰 목수의 연장 탓 막아라···· CIO가 ‘데이터·디지털 리터러시’에 주목할 이유

2022년, 맥킨지는 ‘2025년 데이터 드리븐 기업’이라는 보고서를 발표했다. 이 보고서는 성공적인 데이터 주도적 기업의 7가지 핵심 특징을 강조했다. 다음의 특징 모두는 데이터 기반 기업을 이끌어야 하는 CIO의 뇌리에 단단히 뿌리내릴 만한 것들이었다.

• 모든 결정과 프로세스에 내장된 데이터
• 실시간으로 처리되고 전달되는 데이터
• 사용 가능하고 통합된 데이터
• 전용 데이터 제품 팀
• 최고 데이터 책임자(CDO) 역할의 확대
• 데이터 공유 생태계
• 건전한 데이터 관리 관행

2025년에 접어든 지 벌써 한 달이 지난 가운데, 우리는 이 보고서 3년을 내다본 전망의 현실을 살펴볼 수 있다. 안타깝게도 각 작업은 여전히 진행 중인 상태다. 그럼에도 불구하고, 진전이 이루어지고 있으며 데이터 기반 디지털화 프로젝트가 실행되고 있다. 문제는 기업이 이러한 프로젝트에 대한 준비가 되어 있는지 여부다.

데이터 및 디지털 리터러시 격차

분석 데이터베이스 제공업체인 셀러데이터(Celerdata)는 “데이터 리터러시의 중요성이 커지고 있음에도 불구하고, 많은 조직들이 여전히 이 영역에서 어려움을 겪고 있다”라고 진단했다. 직원들이 필요로 하는 데이터 기술과 실제로 보유한 기술 사이에 존재하는 ’데이터 리터러시 격차(data literacy gap)‘에 대한 지적이었다.

IT 책임자라면 누구나 알고 있듯이, 이러한 격차는 데이터와 디지털 솔루션을 비즈니스 가치로 전환하는 데 어려움을 초래한다. 종종 새로운 기술과 비즈니스 프로세스가 직원들이 이를 흡수할 수 있는 속도보다 빠르게 도입된다. 조직이 교육을 소홀히 하고, 디지털화 프로젝트가 생산 단계에 도달했을 때 완료된 것으로 간주하는 경우도 있다. 직원들이 새로운 시스템과 데이터를 올바르게 사용하고 있는지 여부를 측정할 수 있는 공식적인 후속 조치가 없는 경우도 흔하다.

필자는 이 문제에 대해 CIO들과 종종 이야기를 나눴는데, 그들 중 상당수는 직원들의 데이터 리터러시 격차에 대해 자신이나 IT 부문이 현실적으로 책임질 수 있는 문제가 아니라고 말하곤 했다. 그들은 데이터와 시스템을 통합하는 것이 IT의 일이라고 말했다. 그 외의 업무는 공급업체, 사용자 부서, 컨설턴트, HR, 그리고 경우에 따라서는 내부 교육 부서가 담당할 일이라는 이야기였다.

이러한 반응에 대해 필자는 ‘내가 여전히 CIO로 일하고 있었다면 동의하지 않았을 것”이라고 말하곤 다. 사실 더 적극적이어야 한다고 본다. 필자라면 위험 관리 목록에 ‘직원의 열악한 데이터 리터러시’를 올릴 것이다.

왜 그럴까? 새로운 기술과 비즈니스 프로세스가 기대 수준에 미치지 못하면, 보통 IT 부서가 비난을 받기 때문이다.

IT 부서가 비난의 대상이 되는 이유

실제 생활에서 이러한 사례는 아주 많다.

• 직원들이 개발한 잘못된 알고리즘을 활용해 채용 엔진을 구축하는 기업. 그리고 인재를 객관적으로 평가하는 대신 과거 채용 선호도를 평가하는 데만 집중하는 기업.
• 병원 접수처 직원이 담당했던 진료 의뢰를 이제는 별도의 중앙의 진료 의뢰 그룹이 담당하지만, 아무도 새로운 업무 프로세스를 이해하지 못하거나 누가 무엇을 언제 해야 하는지 알지 못하는 기업.
• 상급자에게 연결해 달라는 요청이 수용되지 않아 좌절감을 느끼고 전화를 끊어버리는 일선 고객 서비스 담당자를 방치하는 기업

이 모든 것들은 원래 프로세스와 데이터를 간소화하고, 직원들에게 더 나은 데이터를 제공하며, 업무와 삶을 더 편하게 만들어 주려고 제작된 디지털 시스템들이다. 그러나 이 시스템들은 그렇게 되지 않았다. 그리고 만약 이러한 시스템에 가까이 있다면 “시스템에 문제가 있습니다”라는 말을 들어보았을 것이다.

사실 시스템에 문제가 없더라도, 사용자들이 시스템을 쉽게 탓하곤 한다. 사용자를 교육하거나 사용 준비를 시키지 못한 사람(또는 부서)을 탓하는 것보다 시스템 탓을 하는 것이 훨씬 쉽기 때문이다. 그리고 이로 인해 디지털 실패의 궁극적인 책임은 IT와 CIO에게 돌아오기 십상이다. 시스템은 IT의 책임이어서다.

그렇다면 CIO가 디지털 및 데이터 리터러시를 구축하는 데 도움이 되는 방법은 무엇일까? 여기 세 가지 조언이 있다.

각 디지털 프로젝트의 소프트 스킬 측면에 집중한다

디지털 기술 구현을 위한 프로젝트 계획과 일정을 짜기란 쉽지만, 사용자에게 이러한 새로운 시스템에 필요한 적절한 교육과 기술을 제공하기란 그렇게 간단하지 않다. 모든 디지털 프로젝트에 대해 역량 개발 이정표를 항목별로 작성해야 한다. 그렇지 않다면, CIO가 이를 주장해 삽입해야 한다.

즉 CIO는 시스템을 운영할 수 있는 숙련된 직원이 있어야만 회사가 원하는 바를 시스템이 제공할 수 있다고 주장해야 한다. 시스템이 가동된 후에 직원들이 “직장에서 배우는” 방식으로 시스템을 운영해선 안 된다. 시스템이 가동되기 전에 새로운 시스템에 대한 교육과 기술 테스트를 받도록 해야 한다. 조종사가 비행 전에 훈련과 테스트를 받는 것처럼 말이다.

소프트 스킬 리더가 된다

시스템 전환이 일어나기 전에 필수적인 디지털 기술과 시스템 교육이 이뤄지도록 주장함에 있어 IT 부서 자체가 교육을 수행하지 않아도 된다. 대신 CIO가 각 디지털 프로젝트의 교육 부분에서 리더십 역할을 맡도록 한다. 이 때 IT가 개입해야 하는 부분은 시스템이 가동되기 전에 시스템 기술 훈련과 테스트를 실시하는 부분이다.

다시 말하지만 성공적인 디지털 프로젝트를 위해 달성할 목표는 두 가지다: 완성되어 사용할 준비가 된 시스템과, 숙련되어 사용할 준비가 된 인력.

IT 직원의 교육 및 실무 역할 강화

IT 비즈니스 애널리스트, 헬프데스크 직원, IT 트레이너, 기술 지원 담당자 등의 인력은 모두 모두 회사 전체의 디지털 교육 노력에 기여할 수 있는 역량을 가지고 있다. 사용자를 더 많이 지원할수록 새로운 디지털 시스템과 비즈니스 프로세스에 대한 자신감이 높아지고, 회사의 디지털 이니셔티브가 더 성공적으로 진행될 것이다.

원격 의료가 좋은 예에 해당한다. 원격 의료가 처음 시작되었을 때, 의사들은 환자와 직접 접촉할 수 없다는 점에 대해 우려했고, 환자들은 인터넷을 통해 의사를 만나는 것에 대해 회의적이었으며, IT와 ISP는 비디오 전송 품질이 일관되지 않아 어려움을 겪었다.

하지만 결국 대부분의 기술적 결함은 해결되었고, 의사, 환자, 지원 의료진은 가상 방문을 정기적인 대면 방문 및 의료 기록 시스템과 통합하는 방법을 배웠다. 2019년 팬데믹이 닥쳤을 무렵에는 원격 의료 행위가 이미 잘 진행되고 있었다. 이러한 관행이 효과가 있었던 이유는 IT가 거기에 있었고, 팬데믹으로 인해 비상 시나리오가 만들어졌으며, 가장 중요한 것은 의사, 환자, 의료 지원 인력이 이미 이러한 시스템을 최대한 활용하는 방법에 대해 교육을 받았기 때문이다.

교육과 역량 개발과 같은 인적 요소는 디지털 프로젝트의 핵심적이고 필수적인 요소다. 이것이 바로 CIO가 모든 디지털 프로젝트에서 교육과 기술 개발이 필수적인 이정표가 되어야 한다고 주장해야 하는 이유다.
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