오토데스크, ‘아인슈타인 AI’로 직원 생산성과 고객 경험을 혁신하다

오토데스크가 최근 AI를 통해 내부 혁신을 도모하고 있다. 대표적으로 고객을 위한 3D 생성형 AI 모델을 개발하는 것은 물론이고, 고객 서비스 운영에도 생성형 AI를 적극 도입하고 있다. 이때 고객 서비스 운영 과정에서 세일즈포스의 아인슈타인 포 서비스를 이용했다.

코타에 따르면, 오토데스크는 아인슈타인 포 서비스로 오토데스크 고객 상담 업무 효율성을 대폭 높였다. 특히 특정 사례 문제에 대한 해결책을 AI가 요약해주는 기능이 유용했다고 한다. 코타는 “AI 도입 전에는 고객 상담 후 모든 상담원이 문제와 해결 과정을 문서화하는 데 시간을 할애해야 했다”라며 “아인슈타인을 통해 상담원이 다른 고객 전화를 처리할 수 있는 시간을 63%나 단축할 수 있었다”라고 언급했다.

코타는 “상담원이 단순 반복 작업을 벗어나면 고객과 대화하는 데 더 많은 시간을 쏟을 수 있다. 이로 인해 고객 만족도가 크게 향상된다”라며 “상담원 스스로도 가만히 앉아서 문서 행정 작업을 하는 대신 고객과 직접 더 많은 시간을 보내고 싶어 한다”라고 설명했다.

세일즈포스는 2016년에 처음으로 아인슈타인을 출시했으며, 이후 이 AI 플랫폼은 영업, 마케팅, 전자상거래 등 다양한 비즈니스 작업을 다루는 방향으로 발전했다. 2023년에는 ‘아인슈타인 GPT’를 통해 생성형 AI를 제품군에 도입했고, 대화형 AI 비서인 ‘아인슈타인 코파일럿’도 뒤이어 선보였다.

세일즈포스는 연례 컨퍼런스인 드림포스 2024에서 더욱 정교한 생성형 AI 기능을 갖춘 차세대 AI 플랫폼 ‘세일즈포스 에이전트포스’의 출시를 발표하며 고객이 자신만의 AI 에이전트를 구축할 수 있도록 지원하겠다고 밝혔다. 코타는 새로운 기능이 회사가 이미 활용하고 있는 AI 사례 요약 과정에서 유의미한 추가 정보를 제공할 수 있을 것이라고 기대했다.

코타는 “오토데스크는 아인슈타인과 데이터 클라우드의 다양한 기능을 탐색 중이며, 에이전트포스도 그중 하나다”라며 “차세대 플랫폼은 상담원 생산성과 개선 가능성을 보여주는 모든 아인슈타인 GPT 데이터를 수집한다. 현재는 초기 실험 단계에 있으며, 직접 도입하진 않고 우리 환경에 적합한 기술인지 평가 중이다”라고 밝혔다.

오토데스크는 엔비디아와 어도비와 함께 3D 콘텐츠를 위한 AI 도구를 개발하는 기업 중 하나이다. 1982년에 설립된 오토데스크는 CAD/CAM 모델링 소프트웨어 분야의 선두주자로, 제품 디자이너, 건축가, 엔지니어를 대상으로 서비스를 제공하고 있다.

타 기업과 마찬가지로 AI 기능 개발에도 투자하고 있는데 대표적인 것이 ‘프로젝트 베르니니(Project Bernini)’다. 베르니니는 실제로 특정 기능이나 목적을 수행할 수 있는 3D 모델링을 빠르게 생성하는 AI 모델을 개발하기 위한 연구 및 개발 프로젝트다. 오토데스크 대변인에 따르면 베르니니는 완전히 실험 단계라 아직 대중에게 공개할 수 없는 상태라고 한다.

AI 기반 디지털 트랜스포메이션 여정

모든 기업, 특히 거대 소프트웨어 기업과 마찬가지로 오토데스크도 ‘거대한 클라우드 여정’을 겪고 있다. 코타는 “오토데스크는 클라우드에 기대어 AI 기능을 활용할 수 있는 방법을 모색하고 있다”라며 “우리 R&D 팀은 산업용 클라우드인 오토데스크의 포르마(Forma), 플로우(Flow), 퓨전(Fusion)을 개발해 고객이 AI 기능을 통해 주변 세상을 설계하고 제작할 수 있는 방안을 지원하고 있다. 나의 주요 업무는 직원이 더 생산적으로 일할 수 있도록 기업 내 시스템을 최적화하는 것이다”라고 전했다.

오토데스크는 디지털 트랜스포메이션의 일환으로 애저와 AWS를 주요 클라우드 공급업체로 삼아 멀티클라우드 엔터프라이즈를 구축해 왔다. 또한 인프라를 더욱 현대화하기 위해 SaaS 서비스도 모색하고 있다. AI 측면에서 오토데스크는 애저 오픈AI를 기반으로 하는 챗GPT의 안전한 내부 인스턴스를 직원들에게 제공했다고 코타는 설명했다.

현재 세일즈포스의 아인슈타인은 상담 직원만 제한적으로 이용할 수 있다. 단 오토데스크는 영업팀에도 동일한 효율성을 제공하기 위해 아인슈타인 포 세일즈와 기타 AI 도구를 제공하는 실험을 하고 있다. 코타는 “오토데스크의 AI 전략은 각 부서 특징에 맞춘 도구 도입”이라고 설명했다.

코타는 “우리는 영업사원이 더 많은 계정을 관리할 수 있도록 하고, 중요한 순간에 고객과 소통해 적절한 리드로 전환할 수 있는 통찰력을 제공하고자 한다”라며 “업셀링과 크로스셀링 등 추가 활동으로 연결될 수 있도록 해야 한다”고 말했다. 코타는 또한 오토데스크가 영업사원이 리드를 적절히 전환할 수 있도록 인터넷과 내부 데이터에서 얻은 영업 인텔리전스를 바탕으로 적시에 기회를 잡아야 한다고 강조했다. 코타는 “AI가 이러한 요소들을 확대하면서 더 많은 수익으로 전환시키는 데 중요한 역할을 할 수 있다고 보고 있다”라고 표현했다.

오토데스크는 고객에 대한 통합된 뷰를 제공하기 위해 ‘데이터 클라우드 실험’도 진행 중이다. 오토데스크는 스노우플레이크와 여러 데이터 도구를 활용해 포괄적인 데이터 허브를 구축하고 있으며, 고객의 현재 사용 데이터와 미래 요구를 예측해 구독 갱신을 지원하는 ‘고객 비즈니스 이니셔티브(CBI)’를 수립하고 있다.

코타는 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객에 대한 통합된 전체적 관점을 구축하고 유지하여 오토데스크 직원들이 개인화된 경험을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화하고 있다고 설명했다. 그 일환으로 다른 소프트웨어 패키지 중에서도 세일즈포스 데이터 클라우드와 CRM 애널리틱스를 활용하며 실험하고 있다.

코타는 오토데스크의 기업 데이터 허브가 오토데스크 플랫폼이나 고객이 사용하는 제품 포트폴리오와는 연결되지 않았다고 밝혔다. 대신, 이 허브는 데이터 분석과 AI/머신러닝을 위한 내외부 활용 사례의 단일 데이터 출처로 사용된다.

그는 “영업사원이 자신의 성과와 현재 영업 파이프라인을 파악할 수 있도록 돕는 것이 궁극적인 목표”라며, “이를 통해 궁극적으로 고객 서비스와 영업사원의 업무 경험을 개선하는 것이 목표”라고 전했다.
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