세일즈포스, 에이전트포스에 생성형 AI·멀티모달·산업 특화 기능 강화

세일즈포스가 ‘썸머 25(Summer ’25)’ 업데이트를 통해 자사 AI 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’의 기능을 산업별로 특화하고, 데이터 클라우드(Data Cloud) 기능도 강화했다. 이를 통해 고객사는 보다 실질적인 디지털 자동화와 데이터 활용 역량을 확보할 수 있을 것으로 기대된다.

컨설팅 기업 퓨처럼그룹(The Futurum Group) 부사장 디온 힌치클리프는 “에이전트포스에 새롭게 추가된 기능들은 세일즈포스가 이미 깊이 통합해온 고객 데이터, 워크플로우, 분석 등 전반적인 생태계에 AI 역량을 결합한 것”이라고 설명했다.

새롭게 추가된 기능에는 직원 업무용 에이전트포스, 에이전트 서피스, 에이전트포스 데이터 라이브러리 내 웹 검색, 멀티모달 지원, 지시사항 준수 기능, 영업용 에이전트포스의 신규 기능 등이 포함된다.

첫 번째 주요 AI 업그레이드는 에이전트포스를 통해 세일즈 클라우드에 적용됐다. 세일즈포스에 따르면, 이번 기능은 고객과의 대화에서 얻은 인사이트를 바탕으로 ‘다음 단계(Next Steps)’나 ‘단계(Stage)’ 진행 등 기회 필드(opportunity field)를 자동으로 제안하거나 반영해 CRM 데이터를 정확하고 최신 상태로 유지함으로써 영업 파이프라인 관리를 위한 수작업을 줄일 수 있다.

또한 ‘리드(Leads)’뿐 아니라 ‘연락처(Contacts)’와 ‘개인 계정(Person Accounts)’에 대한 자동 아웃리치도 지원해 기업의 영업 개발을 돕는다.

아울러 세일즈 관리자는 에이전트 빌더(Agent Builder)에서 생성된 메시지를 사전 검토해 정확성을 확인할 수 있으며, 다국어 지원 기능을 통해 글로벌 커버리지도 확보할 수 있다고 세일즈포스는 밝혔다.

세일즈포스는 에이전트포스의 활용 범위를 직원 업무로도 확장했다. 이를 통해 세일즈포스 라이트닝 익스피리언스, 모바일, 슬랙 환경에서 직원에게 맥락 기반의 개인화된 경험을 제공하며, 워크플로우 실행, 가이드 제공, 지식 검색 기능을 수행한다.

에이전트포스 활용 범위 확대

컨설팅 기업 애멀감 인사이트(Amalgam Insights)의 수석 애널리스트 박현은 “직원 업무용 기능은 에이전트포스의 적용 범위와 영향력을 넓히고, 이를 세일즈포스 내부의 ‘기본 경험(default experience)’으로 정착시키려는 시도의 일환”이라고 분석했다.

에이전트 서피스(Agent Surfaces) 기능도 이와 같은 맥락에서 설계됐다. 배포되는 채널과 상황에 맞춰 시각 자료와 미디어를 활용해 에이전트가 응답하도록 지원함으로써, 관리자는 사용자에게 더 나은 에이전트 경험을 제공할 수 있게 된다.

세일즈포스에 따르면, 이러한 개선된 에이전트 경험 설계는 에이전트포스가 멀티모달 입력을 지원하게 되면서 가능해졌다. 이제 사용자는 텍스트 외에도 오디오, 비디오, 이미지 등을 함께 제공해 더 정확한 응답을 유도할 수 있다.

‘썸머 25’ 업데이트에는 세일즈 코칭(Sales Coaching) 기능의 고도화도 포함됐다. 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 스페인어, 포르투갈어 등 6개 언어를 새롭게 지원하고 영업 인력이 필요 시 즉시 이용할 수 있는 방식도 도입됐다.

그 외 업데이트로는 사용자 에이전트가 공용 웹상의 정보를 참고할 수 있도록 허용하는 기능이 포함돼 지식 기반을 확장할 수 있으며, ‘지시사항 준수(Instruction Adherence)’라는 기능도 추가됐다. 이 기능은 에이전트가 주제와 지시사항을 얼마나 충실히 따랐는지를 AI 기반 스코어링을 통해 쉽게 확인할 수 있도록 해, 모니터링과 관리 기능을 강화한다.

경쟁보다 한발 앞서가는 에이전트포스

업계 전문가들은 세일즈포스가 에이전트포스에 꾸준히 기능을 추가해온 것이 시장에서 앞서나가는 원동력이 됐다고 평가했다.

퓨처럼그룹의 힌치클리프는 “애저의 코파일럿 스튜디오(Azure’s Copilot Studio)나 구글 버텍스 AI 에이전트(Google Vertex AI Agents)가 개발자 중심의 커스터마이징에 초점을 맞춘 반면, 세일즈포스는 핵심 비즈니스 기능 안에 깊이 녹아든 무코드 에이전트를 구축하고 있다”라고 설명했다.

이어 “에이전트포스는 모든 것을 다 하려는 것이 아니라, 기업이 실제로 일하는 환경에서 반드시 필요한 존재가 되려는 것”이라며 “그만큼 타깃 사용자층도 훨씬 넓다”라고 밝혔다.

산업별 에이전트포스 버전 출시 및 데이터 클라우드 업데이트

세일즈포스는 이번에 산업별 특화 버전의 에이전트포스도 함께 출시했다. ‘에이전트포스 포 에듀케이션(Agentforce for Education)’은 학생 문의 응답 및 활동 예약을 지원하며, ‘에이전트포스 포 파이낸셜 서비스(Agentforce for Financial Services)’는 서비스 지원과 고객 응대를 돕는다. 또한 ‘에이전트포스 포 라이프 사이언스(Agentforce for Life Sciences)’는 임상 시험 사이트 관리를, ‘에이전트포스 포 퍼블릭 섹터(Agentforce for Public Sector)’는 민원 요약 및 해결을 지원한다.

박현 수석 애널리스트는 “에이전트포스의 산업별 기능은 사용자가 반복적이고 시간이 많이 드는 업무에 에이전트를 어떻게 활용할 수 있을지에 대해 보다 구체적인 가이드를 제공한다”라고 설명했다.

‘썸머 25’ 릴리스를 통해 세일즈포스는 자사 데이터 클라우드(Data Cloud)에도 새로운 기능을 추가했다. 주요 업데이트는 AI 태깅 및 분류(AI Tagging and Classification)와 RAG 2.0이다. AI가 추천하는 태그를 기반으로 데이터 및 메타데이터를 자동으로 라벨링할 수 있으며, RAG 2.0은 추출된 데이터를 메타데이터와 함께 인덱싱하고 응답에 인용 출처를 표시함으로써 에이전트의 응답 정확도를 높인다.

그 외 데이터 클라우드 기능 개선에는 비정형 데이터 연결성 강화와 정책 기반 거버넌스가 포함돼 데이터 접근 제어가 보다 정교해졌다. 세일즈포스는 기업 사용자들이 웹 크롤러(Web Crawler), 사이트맵(Site Map), 젠데스크 등 신규 커넥터와 지능형 문서 처리 기능을 통해 에이전트포스를 더 많은 비정형 데이터 기반에서 활용할 수 있다고 설명했다.

퓨처럼그룹의 힌치클리프는 “RAG 2.0과 데이터 클라우드의 다른 업데이트들은 과소평가된 혁신”이라며 “기업이 커스텀 거버넌스 프레임워크를 구축하지 않고도 AI 에이전트를 신뢰하고, 감시하며 확장할 수 있도록 돕는다”고 전했다.

한편 이번 주 세일즈포스는 ‘엔터프라이즈’ 및 ‘언리미티드’ 에디션의 가격을 조정했으며, 에이전트포스 관련 추가 기능은 오는 8월 1일부터 새로운 가격이 적용된다.
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