세일즈포스 기고 |AI 에이전트 기반 혁신의 열쇠는 ‘CIO 리더십’

전 세계 기업이 AI 에이전트의 등장으로 인한 업무 환경과 비즈니스 모델 변화에 주목하고 있다. AI 에이전트는 인간의 개입 없이 복잡한 문제를 해결하고 최적의 패턴을 추론하는 역량을 갖추고 있다. 기업들이 단순한 자동화를 넘어 업무 프로세스 혁신을 기대하는 배경이다.

하지만 AI 에이전트 기술을 자체적으로 개발·구현하는 것은 쉽지 않다. 복잡한 엔지니어링과 시스템 통합이 필요하며, AI의 최적 성능을 위해 고품질 데이터가 필수적이다. 미국의 대표적인 싱크탱크인 랜드 연구소(RAND Corporation)에 따르면, 기업의 AI 도입 성공률은 20% 미만에 그친다. 실패율이 일반적인 IT 프로젝트보다 두 배 높다. 이는 AI 도입이 신중한 접근이 필요한 과제임을 보여준다.

지난 디지털 혁신의 역사가 증명하듯, 기업이 자체적으로 AI 에이전트를 위한 최적의 환경을 마련하는 것은 매우 어려운 일이다. 이에 따라 전 세계 CIO들은 AI 기술을 자체 개발하는 방법을 택하는 대신, 검증된 AI 에이전트 플랫폼을 도입하는 방법을 택하고 있다.

이유는 다양하다. 검증된 AI 에이전트 플랫폼을 활용할 경우 기업이 LLM과 데이터를 직접 구축하는 데 필요한 막대한 비용을 절감할 수 있다. 뿐만 아니라, 여러 성공사례들을 기반으로 자사 비즈니스의 목표와 특성에 맞추어 AI 에이전트를 최적화할 수 있다. 즉 글로벌 기업에서 이미 성과를 확인한 AI 에이전트 플랫폼 도입은 비용 효율성을 극대화하면서도 AI 도입 성공 가능성을 높이는 전략적 접근법이 될 수 있다.

대표적 사례로 미국 생활가전 브랜드 샤크닌자가 있다. 샤크닌자는 AI 에이전트를 활용하여 24시간 실시간으로 고객의 반품 요청을 처리하고, 제품 추천을 제공하는 등 고객 응대를 자동화하고 있다. 또한, 고객의 구매 이력과 서비스 내역을 분석하여 맞춤형 응대를 제공함으로써, 고객경험 향상과 고객 응대 효율성 개선이라는 두 마리 토끼를 한 번에 잡았다.

국제 자동차 프로 레이싱 대회인 F1 또한 AI 에이전트 플랫폼을 기반으로 팬 경험의 개인화는 물론, 스포츠 경험을 개선해 나가고 있다. AI 에이전트를 기반으로 로그인 오류나 스트리밍 문제와 같은 이슈를 실시간으로 해결하고, 데이터를 기반으로 개별 팬들의 특성에 맞는 맞춤형 경험을 제공하고 있다. F1은 AI 에이전트를 기반으로 고객 응답 시간을 80% 단축한 것은 물론, 팬들과의 관계를 더욱 강화하고 있다.

곧 AI 에이전트의 혁신이 불러온 성공소식이 우리 기업에서도 들려올 것으로 보인다. 현재 많은 기업들이 AI 에이전트 도입을 검토 및 추진하고 있다.

그러나 성공적인 AI 에이전트 도입은 CIO의 올바른 리더십을 근간으로 해야 꽃피울 수 있다. AI 기술 도입은 단순히 기술적 도전만이 아니라, 조직 문화, 변화 관리, 윤리적 문제 해결 등 전방위적인 리더십을 요구하는 매우 복잡한 과제이기 때문이다. 실제로 전 세계에서 신기술과 함께 빠르게 순항하고 있는 기업들의 공통점은 ‘CIO의 리더십’이다.

AI 에이전트 시대 CIO의 리더십은 기술 그 자체가 아닌 기술이 창출하는 비즈니스 가치에 집중할 때 빛이 나게 될 것이다. 단순한 기술 도입을 넘어, 조직의 DNA에 AI를 통합하는 전략적 비전을 제시하고, 투자 비용과 리스크를 체계적으로 관리하며, 조직 전체가 이 혁신의 여정에 동참할 수 있는 문화를 조성할 수 있어야 한다.

이러한 리더십으로 AI 에이전트 혁신을 주도하는 CIO들을 보유한 조직이야말로 글로벌 경쟁에서 우위를 점하고, 새로운 가치와 기회를 창출할 수 있을 것이다.

손부한 대표는 2019년부터 세일즈포스 코리아 비즈니스를 총괄하고 있다.
[email protected]