끝없이 확산되는 SaaS 과잉 도입···CIO 우려에도 매달 신규 앱 증가

최신 조사에 따르면, CIO들이 SaaS 과잉 도입을 억제하려고 노력하고 있음에도 불구하고, 직원들이 기존 앱을 제거하기보다 계속해서 새로운 앱을 추가하면서 상황은 오히려 악화되고 있는 것으로 나타났다.

지능형 프로세스 자동화 기업 닌텍스(Nintex)가 발표한 최근 보고서에 따르면, IT 리더 10명 중 6명 이상이 “자신의 조직이 매달 새로운 SaaS 툴을 추가하고 있다”고 응답했다. 특히 미국 응답자의 약 3분의 1은 “신규 SaaS 앱을 매주 도입하고 있다”고 밝혔다.

이로 인해 미국 기업의 절반 이상은 51개에서 200개 사이의 SaaS 툴을 운영 중이며, 영국과 호주 기업들도 유사한 상황에 처해 있는 것으로 나타났다.

닌텍스의 최고제품책임자(CPO) 니란잔 비자야라고반은 “SaaS 과잉 도입 현상은 지난 수년간 꾸준히 확대돼 왔다”며 “기업과 소비자 모두 특정 문제 해결을 위해 새로운 앱을 도입하는 방식으로 접근해온 결과”라고 설명했다. 그는 이어 “인재 확보 비용이 높아 엔터프라이즈 수준의 솔루션을 직접 구축하기 어렵기 때문에, 각 부서가 자체적으로 문제 해결을 위한 앱을 구매해온 것이 현재 상황의 원인”이라고 덧붙였다.

문제는 이러한 SaaS 앱이 고유한 워크플로우를 내장하고 있어, 기존 비즈니스 운영과 맞지 않는 경우가 많다는 점이다. 비자야라고반은 “앱 개발자는 자사 워크플로우를 제품에 고정시키는 경우가 많고, 이는 모든 고객사가 동일하게 운영된다는 잘못된 가정에서 비롯된다”고 지적했다. 그는 “업무 방식은 앱에 의해 정의되는 것이 아니라, 기업이 자체적으로 정의한 운영 방식에 앱이 맞춰져야 한다”고 강조했다.

SaaS 과잉 도입은 다양한 문제를 야기한다. 보고서에 따르면 IT 리더들은 워크플로우 지연, 확장성 저하, 수작업 증가, 데이터 중복 등을 대표적인 문제로 꼽았다.

비자야라고반은 “대다수 조직에서는 서로 연결되지 않은 시스템을 억지로 이어붙여 비즈니스 운영을 유지하려 하고 있다”며 “이러한 방식은 비효율적일 수밖에 없다. 시스템 간 통합이 필수적이기 때문”이라고 설명했다.

미디어 플랫폼 큐오티드(Qwoted)의 CTO 케빈 트로브리지는 “문제를 해결하기 위해 새로운 앱을 도입하는 직원들의 의도는 좋지만, 결과적으로 새로운 문제를 낳는 경우가 많다”고 말했다. 그는 “툴은 문제를 해결해주지 않는다. 오히려 관리해야 할 대상이 늘고, 직원 교육과 비용 부담이 증가한다”고 덧붙였다.

트로브리지는 SaaS 과잉 도입이 소프트웨어 개발 분야에서 흔히 언급되는 ‘의존성 지옥(dependency hell)’과 유사한 양상이라고 설명했다. 그는 “외부 종속성이 무분별하게 늘어나면 시스템은 쉽게 깨지고 유지보수가 어려운 상태가 된다”고 말했다.

트로픽(Tropic)의 공동 설립자이자 COO인 저스틴 에트킨은, SaaS 과잉 도입이 새로운 보안 리스크를 가져온다고 지적했다. 그는 “보안팀의 검토 없이 개별 직원이 툴을 구매하고 도입하면, 조직 내 어떤 기술이 유입됐는지 파악하기 어렵다”며 “이들 툴은 CRM이나 ERP 같은 핵심 시스템과 통합되는 경우가 많아 위험이 크다”고 설명했다.

에트킨은 실제로 닌텍스 보고서가 파악한 수치보다 더 많은 툴이 사용되고 있을 가능성이 크다고 분석했다. 그는 “직원 수 500명 미만인 기업이 150개 이상의 SaaS 툴을 사용하는 사례도 있다”며 “대기업의 경우 이보다 더 많을 수 있다”고 전했다.

그는 또, SaaS 과잉 도입의 근본 원인 중 하나로 조직 내 상충하는 메시지를 지목했다. CFO나 CIO는 앱 구매에 앞서 사전 승인을 요구하지만, 현업 관리자들은 직원들에게 ‘실험하고, 최신 기술을 도입하라’고 장려하는 경우가 많다는 것이다. 그는 “직원들은 성과를 내기 위해 빠르게 움직이지만, 이와 조율되는 정책과 프로세스가 없다 보니 결국 과잉 도입이라는 결과로 이어진다”고 지적했다.

과잉 도입 대응 방안, 일관된 리더십이 핵심

이 같은 SaaS 과잉 도입 문제를 해결하기 위해 조직이 선택할 수 있는 경로는 두 가지라고 저스틴 에트킨은 설명했다. 하나는 SaaS 도입을 제한하는 정책을 엄격하게 시행하고, 이를 모니터링 소프트웨어로 감시·관리하는 방식이다. 다른 하나는 직원들이 일정 수준의 앱 실험을 하도록 허용하는 유연한 접근 방식이다.

에트킨은 “핵심은 리더십 계층 전반에 걸친 일관성”이라고 강조했다. 그는 “CIO가 강력한 통제를 주장하는 반면, 마케팅 책임자가 ‘무엇이든 시도해보라’는 메시지를 내보낸다면, 그 모순은 낭비와 비효율을 초래하게 된다”고 지적했다.

큐오티드의 케빈 트로브리지는 신뢰할 수 있고 검증된 SaaS 앱을 중심으로 운영할 것을 조언했다. 경우에 따라서는, 외부 툴을 도입하기보다 자체 소프트웨어를 개발하는 편이 리스크를 줄일 수 있다고 제안했다.

트로브리지는 “단순한 문제를 해결하려고 새로운 SaaS를 도입하는 것은 피해야 한다”며 “기존 프로세스나 간단한 사내 문서, 교육만으로도 충분히 해결할 수 있다면 새로운 툴은 불필요하다”고 말했다.

그는 또 IT 리더들이 새로운 앱을 선별하고, 관련 교육에 투자할 필요가 있다고 전했다. 다만 일정 수준의 유연성도 필요하다고 덧붙였다. “SaaS 활용이 다소 산만하거나 과도해 보일 수 있지만, 실제로 해당 툴이 누군가의 업무 효율을 높이고 있다면, 그대로 두는 것도 하나의 방법”이라며 “진짜 문제가 발생했을 때만 개입해야 한다”고 조언했다.

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