Tres requisitos imprescindibles a la hora de contratar a proveedores de IA

Dos años de experimentación con la IA generativa pueden haber dado lugar a varios casos de uso valiosos pero, en este período, los líderes de TI también han aprendido que no hay que lanzarse a ciegas a esta nueva tecnología en rápida evolución. Algunas organizaciones, como es el caso de la empresa de imagen e impresión Lexmark, han encontrado formas de limitar el potencial negativo de esta tendencia para poder beneficiarse de las enormes ventajas.

Antes de considerar un proyecto, Lexmark se asegura primero de que merezca la pena abordarlo. Si su equipo decide que dicho proyecto puede resolver un problema lo suficientemente grande como para merecer ciertos riesgos, se asegura de comprender qué tipo de datos se necesitarán para implantar la solución. Lo siguiente es asegurarse de que tienen una forma objetiva de probar el resultado y medir el éxito. Y, por último, dice Vishal Gupta, director de tecnología global, director de información y vicepresidente de tecnología conectada de la empresa, el departamento de TI no tocará un proyecto que no cuente con el compromiso de los usuarios empresariales. “Realmente se necesita un interesado en el otro extremo que esté dispuesto a adoptarlo y que se vaya a asociar con usted en el viaje”, dice. “Tienen que estar motivados para cambiar sus procesos existentes y ser tolerantes con el hecho de que la IA no va a ser 100 % precisa en este momento”. Gupta aplica el mismo sentido común que aplica a otros proyectos tecnológicos, con algunos ajustes para tener en cuenta la novedad de la IA generativa.

Como regla general, una vez que está claro que vale la pena llevar a cabo un proyecto, los responsables de TI deben decidir si lo construyen o lo compran. Si lo compran, deben hacer estas tres cosas a la hora de contratar a los proveedores.

Recurrir a jugadores consolidados y a otros más pequeños

Para mitigar el riesgo, Gupta rara vez utiliza proveedores pequeños en proyectos grandes. “Si se trata de uno de nuestros 10 proyectos principales, quiero crearlo yo mismo o trabajar con un proveedor más consolidado para minimizar el riesgo”, afirma. “Pero no ignoramos a los actores más pequeños. A menudo los utilizamos en problemas de segundo nivel que podrían convertirse en problemas de primer nivel el año que viene”.

Los actores más pequeños son más propensos a tener las soluciones innovadoras que permiten a una organización adelantarse a la competencia, por lo que Gupta destina entre el 10 y el 20% de su presupuesto de TI a los proveedores más ágiles. “Llevamos a cabo algunos proyectos de IA para nuestros equipos jurídicos o de RR. HH., donde no tienen tanta escala y los usuarios están dispuestos a experimentar”, desvela.

Para proyectos más pequeños, Lexmark se pregunta si vale la pena experimentar desde una perspectiva comercial. Si es así, examinan detenidamente a los proveedores más pequeños para asegurarse de que no se pierden parte de la innovación procedente del mercado en general. “Si no funciona, al menos no impactará en nuestras prioridades de este año”, dice Gupta. “Y si funciona, todo son ventajas”.

Los grandes proveedores de software están acostumbrados a resolver los problemas de integración a los que se enfrentan las empresas a diario, afirma Lee McClendon, director digital y tecnológico de la empresa de pruebas de software Tricentis. Es más común que los proveedores más pequeños ofrezcan soluciones puntuales a problemas específicos que pueden no tener el nivel de conectividad y solidez que requieren las empresas. Esto se aplica a todas las tecnologías, no solo a la IA. “Pero es importante considerar si las múltiples soluciones puntuales en el espacio de la IA merecen la sobrecarga de gestión, dada la complejidad de gestionar la privacidad y seguridad de los datos en este campo en rápida evolución”, expone.

En cuanto a los proveedores establecidos, Eric Helmer, director de tecnología de Rimini Street, advierte de que las grandes empresas pueden estar agrupando y cobrando más por la IA como parte de sus productos estándar. Todos los principales proveedores de software lo están incorporando a sus productos, afirma. “Si aún no lo han hecho, lo incluirán en su próxima versión. Las empresas que tienen muchas aplicaciones heredadas pueden verse inmersas en un viaje de IA que no habían demandado. Es posible que pasen por la evolución de estas actualizaciones tan disruptivas, solo para descubrir que la funcionalidad que han obtenido nunca será útil”.

Comprobar los conocimientos de IA de cada proveedor

Los grandes proveedores de aplicaciones empresariales no son empresas de IA, afirma Helmer. “No tienen el mismo nivel de experiencia que las organizaciones que llevan 10 años trabajando en IA. Son meros aficionados a la IA, que intentan ponerse al día”.

Y cuando un proveedor afirma ser una empresa de IA, los responsables de TI deben preguntarle para asegurarse de que existe un entendimiento mutuo de lo que eso significa exactamente, según Nick Durkin, director de tecnología de campo del desarrollador de software Harness. Hay que asegurarse de saber si utilizan modelos predictivos o generativos y averiguar si utilizan modelos de otros, sobre los que pueden tener muy poco control. “Hay muchos matices para entender la IA que hay detrás”.

Además, parece que, de repente, todo el mundo es experto en IA. No ha habido tiempo suficiente para que tanta gente conozca la nueva tecnología, dice McClendon. “Tratamos de averiguar quién tiene algo verdadero detrás y quién sólo ha metido algunas palabras de moda sobre IA en sus materiales de marketing para que parezca que está al día de la última tecnología”, dice.

Una de las formas en que McClendon hace esto es preguntando a los proveedores qué hacían hace varios años. Su respuesta puede revelar si han hecho una inversión consciente en IA en lugar de simplemente subirse a algo porque es nuevo. “Si han estado trabajando en IA durante mucho tiempo, aunque no fuera IA generativa, probablemente tienen gente que ha estado al día con la tecnología a medida que evolucionaba. Y si es nuevo para ellos, no significa necesariamente que no tengan algo bueno. Pero es un dato a tener en cuenta”.

Gupta señala que algunos proveedores alardean de hacer muchas cosas, pero después reconocen que necesitan los datos de Lexmark. Esto suele indicar que el proveedor aún no ha desarrollado el modelo. “Si van a utilizar todos nuestros datos para hacer un proyecto, entonces puedo hacerlo yo mismo”, reflexiona. “Me interesa más un proveedor que pueda aportarnos algo que esté probado, que uno que simplemente vaya a utilizar mis datos para crear un producto que luego venderá a otra persona. Eso nos quita ventaja competitiva”.

Lo que los líderes de TI realmente necesitan averiguar es si un proveedor puede explicar lo que hace su producto, cuáles son los problemas específicos que resuelve y las tasas de éxito. “Si vuelven con una tasa de éxito del 99%, no les creo”, dice McClendon. “La IA aún no es tan buena”.

Hay que averiguar si se tienen formas de medir el éxito y si se sigue una metodología que permita ver que, aunque la IA es una gran tecnología, no es perfecta. “Se puede descubrir bastante rápido si se realiza las preguntas adecuadas a los proveedores sobre su conocimiento de la IA y lo que realmente están haciendo. Queda claro de forma muy rápida si se están inventando cosas”, añade.

Los responsables de TI deben examinar detenidamente cómo tratan los proveedores la privacidad y la seguridad de los datos en general. McClendon pregunta a las empresas de qué manera sus productos reemplazan cosas que los humanos normalmente hacen. “La IA puede terminar produciendo resultados que no están en línea con la cultura de su empresa. Hay que asegurarse de que un proveedor considera todas estas diferentes áreas sobre los datos, la seguridad y cómo la IA necesita interactuar dentro de su empresa para encajar. Puede que aún no tengan una gran solución, pero hay que ver si al menos están pensando en estas cosas”.

Establecer criterios de éxito durante el proceso de selección

Siempre es una buena idea comenzar con una prueba de concepto (PoC) para demostrar resultados tangibles antes de implementar una nueva tecnología a una gran base de usuarios. Durante el proceso de selección, McClendon se asegura de poder obtener el apoyo del proveedor para hacer esto. Trabaja con ellos para establecer criterios de éxito antes de comenzar.

Del mismo modo, Lexmark define de antemano un conjunto de casos de prueba para sus proyectos y los utiliza para ayudar a validar las afirmaciones de los proveedores durante el proceso de selección. Gupta pregunta a los proveedores qué tal pueden actuar en relación con los puntos de datos. Por ejemplo, si un proyecto es para atención al cliente, podrían preguntar a un proveedor si pueden aumentar la tasa de éxito de las llamadas en un 20% y reducir la duración de la llamada en un 30%. “Si no dejas claros tus criterios de éxito desde el principio, puedes perder de seis meses a un año en una evaluación, solo para descubrir que no sale nada”, afirma.

Durkin, de Harness, afirma que la mayoría de los proveedores consolidados están preparados para demostrar el impacto cuantificable de sus herramientas a través del ahorro de costes o el aumento de la productividad. De los proveedores pequeños se espera que hagan lo mismo.

Y los responsables de TI deben lograr, como un criterio claro de éxito de estos proyectos, que los usuarios acepten el uso de estas tecnologías. “Más allá de los resultados de productividad, es crucial que a los usuarios les gusten las herramientas. Si los usuarios encuentran una solución difícil de usar o menos eficaz de lo esperado no vale la pena seguir adelante”.