Tres promesas que los CIO deberían cumplir este 2025

Casi todas las sorpresas tecnológicas del año pasado estuvieron relacionadas con la inteligencia artificial (IA), que fue tan publicitada en 2023 que todas las organizaciones tuvieron que probarla en uno o más proyectos en 2024. Los departamentos de TI realizaron pruebas de concepto (PoC), pero algunos líderes empresariales ajenos a TI con pérdidas y ganancias que gestionar también realizaron sus propios experimentos sin informar necesariamente a TI cuando lo hicieron. A veces es tan fácil como suscribirse a un servicio impulsado por IA. “Se espera una cierta cantidad de TI en la sombra, pero el año pasado hubo mucho más”, dice Krishna Prasad, CIO del negocio de servicios tecnológicos en UST.

El problema es que, cuando la gente de la empresa hace lo que quiere, el departamento de TI pierde el control y la protección contra la pérdida de datos y propiedad intelectual se convierte en una preocupación aún mayor. Al igual que muchas organizaciones, UST comenzó a crear un consejo de liderazgo de IA para asegurarse de que se apliquen los mismos controles a todas las empresas y de que la gente no se salga demasiado del guion con sus proyectos favoritos. También mejoraron su gobernanza de la IA.

Si bien se realizaron muchas pruebas de concepto en 2024, la mayoría fueron decepcionantes. Uno de los desafíos fue que los algoritmos de IA nunca son 100 % confiables. Si un modelo alucina solo el 5 % del tiempo, eso es suficiente para que la mayoría de los usuarios lo consideren inútil. Otro desafío fue que el departamento de TI tal vez no tenía las habilidades disponibles para respaldar la nueva tecnología. Tampoco pudieron contratar personal externo porque no habían previsto la necesidad con la suficiente anticipación como para incluirla en sus presupuestos.

Todo sucedió muy rápido. Mientras que los líderes de TI generalmente esperan que la tecnología siga los ciclos de promoción descritos por Gartner, la IA generativa lo hizo a un ritmo acelerado. “Lo que realmente me sorprendió el año pasado fue que el ciclo de promoción de la IA cayó en el punto más bajo de la desilusión tan rápidamente”, dice Sidney Fernandes, CIO de la Universidad del Sur de Florida (USF). 

Sin embargo, hubo suficientes historias de éxito para que los ejecutivos leyeran en la prensa y se preguntaran por qué sus propios departamentos de TI no podían hacer lo mismo. Los CIO con visión de futuro rápidamente se dieron cuenta de la necesidad de educar a los líderes empresariales sobre la IA y, al hacerlo, algunos pudieron evitar más malentendidos sobre cuánto valor comercial podría derivarse de la generación actual de algoritmos.

El valor comercial que se obtuvo no siempre estuvo en los lugares que la gente esperaba. La IA generativa se aplica principalmente a tres categorías de casos de uso, dice Prasad. La primera es para la productividad personal y organizacional. La segunda es para cambiar los procesos comerciales. Y la tercera es para usar la IA para crear nuevos productos y servicios que generen ingresos.

Si bien la mayoría de los líderes de TI tuvieron dificultades para demostrar el éxito en los dos segundos tipos de casos de uso, para finales de 2024, las aplicaciones de productividad personal estaban dando sus frutos con regularidad, tanto que muchas de ellas se convirtieron en parte del conjunto de herramientas estándar de la oficina. Por ejemplo, la mayoría de las personas ahora usan IA para tomar notas de reuniones. Según Fernandes, estos casos de éxito son una prueba más de un ciclo acelerado de exageración. “Para mi sorpresa, para finales de año, es posible que ya hayamos alcanzado la meseta de la productividad”, afirma.

Considerando todo lo aprendido en 2024, sería una pena que los CIO no se comprometieran con tres cosas que podrían ayudarlos a prepararse para el año que viene.

Eduque a la empresa sobre IA y edúquese usted mismo sobre la empresa.

Para minimizar la decepción, los tecnólogos deben establecer las expectativas de los líderes empresariales. Al mismo tiempo, deben evangelizar sobre el valor de la nueva tecnología. “El CIO tiene que ser un evangelista, un educador y un realista al mismo tiempo”, dice Fernandes. “Los líderes de TI deben ser subexagerantes en lugar de exagerados, y promover la tecnología solo en el contexto de los casos de negocios”.

Según Ron Guerrier, director de Tecnología de Save the Children US, una forma de ayudar a los líderes empresariales a aprender lo que realmente es posible es recomendarles libros sobre IA. “No es conveniente que obtengan la mayor parte de la información de las búsquedas en Google y los vídeos de YouTube”, afirma.

Del mismo modo, en opinión de Prasad, los líderes de TI deberían intensificar sus propios esfuerzos para comprender el negocio. Deberían ser más proactivos a la hora de reunirse con los líderes empresariales e insistir en que los miembros de su personal se reúnan periódicamente con sus homólogos de la empresa. Los líderes de TI deben afrontar el hecho de que ya no aportan valor simplemente siendo técnicos. Deberían aprender a hablar de los proyectos en términos de tres parámetros empresariales: reducir el riesgo, reducir los costes y aumentar los ingresos.

Leon Roberge, director de TI de Toshiba America Business Solutions y Toshiba Global Commerce Solutions, afirma que los líderes tecnológicos deberían hacerse más visibles para la empresa y dar ejemplo a sus equipos. “Comencé a asistir a las reuniones de negocios de todos los demás ejecutivos de alto nivel mensualmente para asegurarme de que se escuchaba la voz de la empresa”, afirma. “¿Hacia dónde nos dirigimos? ¿Cómo estamos ganando dinero? ¿Cómo puedo ayudar a los líderes empresariales a superar sus desafíos y alcanzar sus objetivos?”

En 2025, los líderes de TI deberían invertir en IA, pero también centrarse en los casos en los que puedan demostrar un valor medible y luego mejorar esos casos de forma incremental. “Tomar decisiones de inversión enormes en IA muy temprano puede llevarte a ese abismo de desilusión del que será difícil salir”, advierte Fernandes. “Haz inversiones de escala media y muestra el retorno de la inversión tanto a corto como a largo plazo, tal como lo harías en cualquier otro proyecto”.

Lo que funciona para la USF es permitir que la empresa decida qué proyectos implementar y asegurarse de que comparten el riesgo. Fernandes dice que su equipo se ha propuesto invertir solo donde la empresa también invierte para evitar un agujero negro en el gasto en TI.

Prepárese para el uso general de la IA

Los proveedores están integrando la IA en sus aplicaciones más populares. Los usuarios que han dependido de los paquetes tradicionales durante años deben estar preparados para el cambio. Esto significa no solo aprender sobre ingeniería rápida, sino también permanecer escépticos sobre algunas de las respuestas. Después de todo, las alucinaciones no desaparecerán pronto.

Las aplicaciones empresariales potenciadas por IA cambiarán la forma de trabajar de las personas. Según Fernandes, los responsables de TI deben asegurarse de que tanto su personal como la fuerza laboral de la empresa estén preparados para hacer las cosas de manera diferente y aprovechar las ventajas de los copilotos. “Esto va a ser fundamental”, afirma.

Los CIO también deben crear plataformas para herramientas personalizadas que satisfagan las necesidades específicas no solo de su industria y geografía, sino de su empresa, e incluso de divisiones específicas. Los modelos de IA se desarrollarán de manera diferente para diferentes industrias y se utilizarán datos diferentes para capacitar para la industria de la salud que para la logística, por ejemplo. Cada empresa tiene su propia forma de hacer negocios y sus propios conjuntos de datos. Y dentro de una empresa, el marketing utilizará datos diferentes a los del servicio de atención al cliente.

Según Guerrier, una de las cosas más sorprendentes en 2024 fue que muchos líderes de TI siguieron adelante con la IA sin comprender realmente la topología de sus datos: cómo se toman y formatean los datos y cómo se introducen en un modelo de IA. “Es el mismo dicho: basura entra, basura sale”, dice. “Puedes tener la mejor herramienta de IA, pero si tus datos se ingieren de una mala fuente, tendrás malos resultados de la IA. Los líderes de TI deben hacer un mejor trabajo de gestión de sus datos en 2025″.

Fernandes afirma que los líderes de TI también necesitan proteger los datos y la propiedad intelectual, especialmente a medida que la IA de tipo agente se vuelve más frecuente. “La IA de tipo agente tendrá conocimiento de los datos en su lago de datos, lo que significa que su gobernanza de datos, sus políticas de prevención de pérdidas y sus procesos de ciberseguridad deben ser aún más sólidos porque ahora va a exponer los datos a un ritmo que no puede controlar”, afirma.

Debido a que la IA generativa tomó por sorpresa a la mayoría de los departamentos de TI, no tenían las habilidades que necesitaban para ejecutar proyectos. Para prepararse para más desafíos el próximo año, los líderes de TI tienen tres opciones: pueden desarrollar las habilidades internamente, contratar personal externo o desarrollar socios estratégicos con empresas confiables que tengan las habilidades.

Roberge, de Toshiba, está creando un departamento de innovación y estrategia para las organizaciones de TI que dirige. “Vamos a identificar y contratar ingenieros y científicos de datos dentro y fuera de nuestra organización, y vamos a salir adelante”, afirma.

Recuerde mantener las luces encendidas

Con todo el revuelo en torno a la IA, muchos líderes de TI no dedican suficiente tiempo a otras cosas que deberían estar haciendo. “Es necesario volver a poner el énfasis en las operaciones eficientes”, afirma Prasad. “En algún momento, volverá a aparecer si se pierden de vista los aspectos fundamentales de su trabajo”.

Los líderes de TI nunca deben olvidar que mantener las luces encendidas (KTLO, por sus siglas en inglés) sigue siendo la base del éxito, dice Neal Sample, vicepresidente sénior y director de TI de Walgreens Boots Alliance, Inc. Si bien la IA puede ser una propuesta emocionante, KTLO a menudo ofrece una recompensa más segura. Modernizar los sistemas, consolidar las plataformas y retirar las soluciones obsoletas reduce la complejidad y crea un entorno más ágil. “Estos pasos no solo reducen los costos y mejoran la productividad, sino que también hacen que la TI sea más capaz de respaldar prioridades como la IA”, dice Sample.

Por ejemplo, la IA prospera con datos limpios y confiables, lo que hace que las prácticas de TI tradicionales, como la gobernanza y la integración de datos, sean indispensables. Los datos de mala calidad socavan incluso los mejores modelos de IA, lo que refuerza la importancia del trabajo de TI fundamental. “Las operaciones de TI estables garantizan que las herramientas integradas con IA funcionen según lo previsto, minimizando las interrupciones y preservando la confianza”, dice Sample. “El emocionante potencial de la IA simplemente no se puede materializar sin la sólida base que proporciona KTLO”.

Ejemplos de notas indican que los líderes de TI también deberían eliminar la deuda técnica para gestionar la complejidad de los entornos de TI modernos. Los sistemas obsoletos, las aplicaciones demasiado personalizadas y las arquitecturas fragmentadas ralentizan el progreso, aumentan los riesgos y dificultan la ampliación de las innovaciones. Tratar la deuda técnica como una inversión continua permite que la TI sea resiliente y adaptable, lista para afrontar los desafíos futuros.

“Mientras que la IA acapara los titulares, la KTLO ofrece resultados constantes y mensurables”, afirma Sample. “Invertir en bases operativas sólidas y reducir la deuda técnica crea las condiciones para que la innovación triunfe. Al centrarse en estas prioridades aburridas pero esenciales, los CIO pueden simplificar su panorama de TI e impulsar con confianza el progreso en 2025 y más allá”.