Seguros Atocha deja atrás un enfoque tradicional apoyándose en la digitalización

La digitalización está redefiniendo la forma en la que las organizaciones de todo el mundo gestionan sus operaciones y se relacionan con sus clientes. Un cambio que está afectando especialmente al sector seguros, donde las compañías tradicionales tienen que adaptarse a los nuevos modelos de negocio y a las mayores expectativas de los clientes.  

Este es el caso de Seguros Atocha, compañía española que lleva más de 70 años ofreciendo productos de hogar, decesos y de salud, y que desde hace más de una década atraviesa un proceso continuo de transformación digital, que comenzó con la informatización de procesos básicos. “Detectamos la necesidad de modernizarnos y, con la llegada de la covid, la transformación se volvió una prioridad. Desde entonces, hemos avanzado en la automatización de tareas, la integración de inteligencia artificial en la atención al cliente y el análisis de datos en tiempo real”, explica Nicolás Ayuso Fernández, consultor de Marketing y Transformación Digital de Seguros Atocha.  

Este proceso ha permitido a la aseguradora optimizar la operativa interna, mejorar la eficiencia y ofrecer una experiencia más ágil a sus asegurados, sin perder el trato humano. “Pasamos de ser una aseguradora con un enfoque más tradicional a una compañía en constante evolución y mejora, impulsada por la tecnología y las necesidades de nuestros clientes”, explica Ayuso. La transformación digital “no es solo una tendencia para nosotros, sino una necesidad para seguir brindando una experiencia de calidad en un entorno cada vez más digitalizado. Somos conscientes de que aún tenemos un largo camino por delante en comparación con otras compañías del sector, pero estamos dando pasos firmes hacia soluciones más modernas y alineadas con la realidad actual”.  

Para ello, la compañía ha adoptado una estrategia estructurada, garantizando que cada implementación tecnológica aporte valor real tanto a sus clientes como a sus equipos internos. “El principal objetivo de nuestra transformación digital ha sido mejorar la eficiencia sin perder lo que nos diferencia: la atención humana real”, explica. Por ello, en Seguros Atocha “siempre hemos apostado por un trato cercano y personalizado, evitando bots en llamadas y garantizando que cualquier avance tecnológico mantenga la posibilidad de que nuestros clientes contacten de forma rápida e instantánea con un asesor humano cuando lo necesiten”.

“El principal objetivo de nuestra transformación digital ha sido mejorar la eficiencia sin perder lo que nos diferencia: la atención humana real”, explica Nicolás Ayuso  

Bajo esta premisa, la compañía ha optimizado procesos internos mediante la automatización de tareas repetitivas, permitiendo que sus asesores se concentren en lo que realmente aporta valor: el trato directo con los asegurados. Al mismo tiempo, explica Ayuso, “estamos en el camino de ampliar la comunicación omnicanal, asegurando que cada interacción digital tenga la calidad que nos caracteriza, y trabajamos en mejorar la gestión y análisis de los datos para personalizar nuestras ofertas y anticiparnos a las necesidades del cliente, siempre con el objetivo de hacer que la tecnología sea un apoyo y no un sustituto del factor humano en nuestra operativa”. En definitiva, “estamos continuamente reforzado nuestras plataformas internas para agilizar procesos, reducir errores y mejorar la colaboración entre equipos, permitiendo que la digitalización beneficie tanto a clientes como a empleados”.  

Una integración transversal  

En la actualidad, Seguros Atocha integra la tecnología en distintos niveles de la compañía: desde herramientas de automatización de procesos administrativos hasta soluciones más avanzadas como el asistente virtual con IA, que facilita la comunicación con clientes en primera instancia y mejora la eficiencia interna. Como asegura el responsable de transformación digital, “la tecnología nos permite ser más ágiles, reducir errores operativos y mejorar la toma de decisiones con datos más precisos”.  

No obstante, para llevar a cabo toda esta apuesta por la tecnología, el equipo de TI de la compañía es una pieza clave. No solo se encarga de implementar nuevas soluciones, sino que también trabaja en la optimización y seguridad de los sistemas. Además, actúa como un socio estratégico de todos los departamentos para asegurar que la digitalización se traduzca en mejoras reales para empleados y clientes.  

Apuesta por la IA generativa 

Uno de los proyectos clave de la aseguradora es la expansión de su asistente virtual con IA, que ya optimiza la atención al cliente gestionando consultas y trámites básicos de forma rápida y eficiente. Ahora, explica Ayuso, “estamos ampliando su alcance para que también brinde soporte interno a nuestros equipos, facilitando la gestión de información y mejorando los tiempos de respuesta”. A diferencia de implementaciones anteriores, donde las respuestas eran más limitadas y estructuradas, la “IA generativa nos abre la posibilidad de conversaciones mucho más naturales e inteligentes. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también permite una automatización más eficiente de procesos sin comprometer la calidad del servicio”.  

Esta apuesta por la IA impacta en varias áreas clave de la compañía. En atención al cliente y ventas, agilizando la gestión de consultas recurrentes, permitiendo a los asesores centrarse en interacciones más complejas y personalizadas. En administración, optimizando procesos internos y reduciendo la carga operativa. Además, el equipo de TI juega un papel fundamental en su desarrollo y mantenimiento, asegurando una integración fluida con los sistemas actuales y futuras mejoras en las capacidades.  

El asistente virtual integrado combina varias tecnologías avanzadas. Se ha incorporado inteligencia artificial con procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ofrecer conversaciones más fluidas y precisas. Asimismo, se utiliza automatización de procesos robóticos (RPA) para agilizar tareas repetitivas y optimizar la eficiencia operativa en los equipos.   

Para la implementación del asistente virtual con IA, la aseguradora ha trabajado con Visor AI, una empresa portuguesa especializada en inteligencia artificial y atención al cliente. “Su plataforma y experiencia han sido clave para garantizar que el asistente no solo automatice respuestas, sino que también ofrezca interacciones más fluidas y naturales gracias a la IA Generativa, mejorando así la experiencia del usuario”, explica Ayuso. Al mismo tiempo, “nuestro equipo de TI ha jugado un papel fundamental en la integración y personalización del sistema, asegurando que se adapte a nuestros procesos internos y pueda evolucionar con nuevas funcionalidades”.  

“La IA generativa nos abre la posibilidad de conversaciones mucho más naturales e inteligentes”

Aunque el proyecto sigue en progreso desde su inicio en septiembre de 2024, la compañía ya ha logrado una reducción significativa en los tiempos de respuesta y una mejora en la eficiencia operativa. “Durante los dos últimos meses se han producido a través del asistente virtual más de 790 conversaciones con un 86% de eficiencia. Con un tiempo promedio de cinco minutos por consulta, el asistente virtual ha reducido aproximadamente 57 horas de trabajo, permitiendo que los asesores se enfoquen en interacciones más complejas y de mayor valor para los asegurados”. Es importante señalar que estos son datos iniciales y que, con solo unos meses de funcionamiento, aún no se ve el potencial completo que esta herramienta tendrá a medida que evolucione.  

La digitalización del futuro 

A pesar de que llevan más de una década en este proceso de digitalización, la transformación de la aseguradora no ha hecho más que empezar. “Estamos explorando nuevos productos digitales dentro de nuestras coberturas, anticipándonos a una demanda que en pocos años será indispensable para los nuevos clientes”, explica Ayuso. 

Además de la IA generativa, que según el responsable de transformación digital será clave en la evolución del asistente virtual, permitiendo interacciones más naturales y un soporte más eficiente tanto para clientes como para empleados, la compañía está explorando el uso avanzado de datos para optimizar costes operativos y mejorar la experiencia del asegurado.

Por otro lado, siguen atentos a blockchain por su potencial en la validación de contratos y gestión de siniestros, pudiendo aportar mayor transparencia y seguridad en nuestros procesos. En definitiva, explica Ayuso, “afrontamos la transformación digital como un proceso evolutivo, en el que los cambios se implementan de forma progresiva para facilitar la adaptación tanto de nuestros equipos como de nuestros asegurados. La clave está en acompañar cada avance con formación, soporte y comunicación, asegurando que la tecnología sea una aliada accesible y útil en el día a día”.