Palladium apuesta por la IA y la gestión del dato para la toma de decisiones estratégicas y la optimización de procesos

Aún con la resaca de Fitur 2025, que cerró sus puertas hace poco más de un mes con cerca de 255.000 asistentes, la compañía hotelera de origen balear Palladium Hotel Group afronta un año marcado por una ambiciosa estrategia de expansión y crecimiento que contempla la apertura de nuevos hoteles en zonas como el Caribe, el Mediterráneo, Oriente Medio o el sudeste asiático. 

Una estrategia para la que el grupo ha anunciado una inversión de 650 millones de euros y que tendrá un fuerte apoyo en la transformación digital que comenzó hace ya varias décadas con el objetivo de adaptar sus procesos internos y externos a las nuevas necesidades del negocio. “En Palladium Hotel Group, la estrategia de TI es un pilar clave para impulsar la competitividad y el crecimiento sostenible. Ser una empresa data-driven es una obligación absoluta para nosotros, aprovechando el potencial de la inteligencia artificial y la analítica predictiva para anticiparnos a las necesidades del mercado y optimizar la gestión en todos los niveles de la organización”, explica Marcel Alet, CIO de Palladium Hotel Group. 

Desde una perspectiva digital, la prioridad de la compañía hotelera, que en la actualidad cuenta con diez marcas diferentes repartidas en siete países (España, Italia, México, Brasil, Jamaica, República Dominicana y Estados Unidos), es ayudar a fortalecer los canales directos, buscando maximizar la rentabilidad ofreciendo siempre las mejores experiencias a los huéspedes. Todo esto “con una infraestructura tecnológica ágil, segura y escalable, que nos permita adaptarnos rápidamente a un mercado en constante evolución y con una alta competitividad”, explica Alet. 

Palladium Hotel Group

Tecnología, pilar clave 

La tecnología en el grupo Palladium “es un catalizador estratégico clave”, explica el CIO de la compañía. “No solo para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia digital de nuestros clientes, sino que también impulsa la innovación y nos permite tomar decisiones más precisas y ágiles basadas en datos. A través de la digitalización, la inteligencia artificial y la hiperautomatización, la tecnología nos ayuda a personalizar servicios, incrementar nuestros ingresos, mejorar la sostenibilidad y fortalecer nuestra competitividad en un mercado en constante evolución”. 

Por ello, dentro de la organización, el rol del equipo de TI es el de un socio estratégico para todas las áreas de negocio. “Nuestra función es impulsar la transformación digital, facilitando la integración de soluciones innovadoras y asegurando que la tecnología esté alineada con los objetivos de negocio. Sin duda, el trabajo del equipo de TI es clave en la implementación de las mejores plataformas del mercado, la adopción de la inteligencia artificial y en la automatización, así como en la optimización de los sistemas que permiten una operación más eficiente y ágil en todas las áreas del grupo.” 

En los últimos dos años, la tecnología de la compañía ha evolucionado “a un ritmo frenético”, explica el CIO, impulsada por la necesidad de mayor agilidad, personalización y eficiencia en todos los sectores. Además, la irrupción de la inteligencia artificial generativa de la mano de OpenAI lo ha acelerado todo. Es más, según Alet, “la inteligencia artificial se está convirtiendo en un motor clave para la toma de decisiones estratégicas, la optimización de procesos y la personalización de la experiencia del cliente”. 

La adopción de modelos basados en datos también ha crecido exponencialmente, permitiendo a las empresas operar de manera más predictiva y eficiente. “En nuestro sector, el impacto está siendo significativo, transformado la forma en que interactuamos con los clientes, desde la digitalización del customer journey hasta la optimización de revenue management mediante IA y analítica avanzada. También estamos viendo avances mayúsculos en la automatización de procesos operativos, lo que está permitiendo mejorar la eficiencia y la sostenibilidad en la gestión hotelera”, comenta el CIO. 

Además de consolidar proyectos tan relevantes como los del área de Data&Analytics, con un ecosistema muy sólido basado en las plataformas Snowflake, Talend y Tableau, Marcel Alet destaca dos de los proyectos que han tenido mayor repercusión durante estos últimos años y que lideraron los compañeros de venta directa: el primero es el proyecto de implantación de la plataforma de datos de clientes Adobe CDP, reconocido en los Adobe Experience Awards 2024, que según Alet, “impactó con una mejora del perfilado de cliente y de la calidad del dato con un incremento del 98% en entregabilidad. Se crearon 30 journeys de cliente para comunicación omnicanal con un crecimiento del 158% de las ventas”. 

El segundo proyecto, ganador en los Google Marketing Awards, consiste en la implementación de algoritmos predictivos y audiencias personalizadas para activar campañas en diversas plataformas publicitarias y personalizar los mensajes con creatividades dinámicas, optimizando la inversión global a través de un modelo de Marketing Mix Modelling. En este caso, “se consiguió un crecimiento del 68% de ingresos por tarifas no reembolsables, mejorando las métricas de negocio como el ADR (Average Daily Rate) en un 18% y se consiguió un incremento en reservas haciendo más eficientes los costes”. Ambos proyectos se han desarrollado junto a partners: con Adobe Consulting y con T2O respectivamente.  

Palladium Hotel Group

Tecnologías disruptivas 

En la actualidad, la compañía apuesta fuertemente por la implementación de tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial y la analítica avanzada en diversos procesos clave para mejorar la eficiencia operativa, personalizar la experiencia del cliente e incrementar la rentabilidad. “Entre nuestras iniciativas destacan la optimización de la atención al cliente mediante IA, con asistentes virtuales que agilizan la comunicación y mejoran la respuesta a las necesidades de los huéspedes. Además, utilizamos IA para analizar preferencias y ofrecer recomendaciones personalizadas, buscando elevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel. También exploramos la generación de contenido con IA para enriquecer la interacción digital y fortalecer la personalización”. Estas iniciativas no solo permiten operar con mayor eficiencia y rentabilidad, sino que también “refuerzan nuestra capacidad de ofrecer una experiencia diferenciadora y de alto valor, alineándonos con las tendencias del sector y consolidando nuestra posición competitiva”, explica Alet. 

En los próximos años, uno de los principales retos de la organización será garantizar la escalabilidad y agilidad tecnológica, asegurando que las soluciones sean flexibles y adaptables a las nuevas tendencias del mercado. La gestión eficiente del dato será clave para optimizar la toma de decisiones y mejorar la personalización de la experiencia del cliente. En ese sentido, según Alet, “aún queda camino por recorrer en términos de gobierno del dato”. 

Otro desafío fundamental es la ciberseguridad, especialmente en un entorno cada vez más digitalizado y con mayores volúmenes de información sensible. A esto se suma la necesidad de un marco sólido de gobierno de la IA, que asegure un uso ético, transparente y eficiente de estas tecnologías dentro de la organización. “La correcta implementación de la inteligencia artificial no solo requerirá de modelos avanzados, sino también estrategias claras para mitigar sesgos, garantizar su supervisión y alinearla con los objetivos del negocio”, explica el CIO. 

En este contexto, la compañía tiene previsto abordar nuevos proyectos de transformación digital enfocados en reforzar la eficiencia operativa, la personalización de la experiencia del cliente y la optimización de nuestros canales digitales. “Uno de los proyectos clave consiste en la evolución de nuestra estrategia de gobierno del dato y la IA, asegurando una gestión estructurada y eficiente de la información, lo que nos permitirá tomar decisiones aún más ágiles y precisas”, comenta Alet. En paralelo, “estamos definiendo un marco sólido de gobierno de la IA para garantizar su uso ético, transparente y alineado con los objetivos estratégicos de la compañía”. 

En definitiva, la organización afronta el futuro cercano con una estrategia clara de innovación y transformación digital, con la visión de consolidar un ecosistema digital ágil, seguro y escalable que les permita seguir siendo competitivos en un mercado en constante evolución.