Minor Hoteles asienta los cimientos para un futuro 100% digital

El sector hotelero lleva años experimentando una auténtica revolución con la digitalización como punta de lanza. La tecnología está transformando no solo la forma en la que los hoteles operan y se relacionan con sus clientes, sino también cómo interactúan con el entorno sin mermar sus cuentas de resultados.

Un ejemplo de esta revolución es Minor Hotels Europe & Américas, una cadena internacional con más de 540 hoteles, complejos turísticos y residencias de marca en 56 países. Liderada por su buque insignia, Anantara Hotels & Resorts, la compañía se ha convertido en un actor clave dentro de la industria gracias al crecimiento de Anantara y Avani Hotels & Resorts y la adquisición de marcas como Tivoli Hotels & Resorts, Oaks Hotels, Resorts & Suites, NH Hotels, nhow Hotels, NH Collection y Elewana.

El crecimiento de esta cadena hotelera no hubiera sido posible sin una apuesta firme por la digitalización. En 2013, la compañía inició un proceso de cambio tecnológico que afectó a todos sus sistemas con el objetivo de crear un ecosistema core fuerte y muy robusto, con unos procesos muy eficientes, que les permitiera crecer y escalar con todas las tecnologías que pudieran llegar en un futuro. Así, cambiaron el ERP, el ecommerce e incluso la plataforma de gestión hotelera en todos los establecimientos. Esto permitió ir incorporando a posteriori herramientas de mayor valor añadido para la compañía y cumplir con todas las necesidades regulatorias que han ido llegando: GDPR, PCI, requerimientos fiscales de los distintos países, etc., a la vez que incrementan los niveles de seguridad, imprescindibles en un entorno tan digital y conectado.

Ya antes de la pandemia, la organización inició su ‘Digital Evolution Roadmap’ con el objetivo de “elevar la digitalización en todos los ámbitos de la compañía, tanto a nivel cliente/huésped, como a nivel interno”, explica Marta Marcos, vicepresidenta sénior de Tecnologías de la Información y Sistemas de Minor Hotels Europe & Américas. En el caso del cliente externo, “el objetivo era mejorar su experiencia ofreciendo soluciones digitales hasta el momento no desarrolladas (Mobile Guest Service, Fast Pass, Smart Tablets in Reception o Alexa Smart Properties for Hospitality Service, entre otras), las cuales tuvieron una adopción muy superior a la esperada durante la pandemia”. En el caso del cliente interno, “la prioridad era la eficiencia, con el objetivo de lograr que nuestros empleados dedicaran mayor tiempo de calidad a nuestros clientes, y la movilidad”.

Todo ello sin olvidar un pilar fundamental para Minor como es la sostenibilidad. “Uno de nuestros mantras es ser paperless. Tratamos de eliminar el papel impreso al máximo, tanto en habitaciones como en nuestros propios procesos. Así, se han revisado procesos en las recepciones digitalizándolos y evitando que requieran imprimir, e incluso se ha digitalizado el check in y el check out, evitando imprimir formularios de llegadas o facturas”, apunta Marcos.

Para lograr todo ello, se han ido incorporando las herramientas tecnológicas digitales existentes: automatizaciones, robotizaciones, machine learning, explotación masiva del dato, firma digital, cloud, etc. “En estos momentos seguimos creciendo con ellas, pero también trabajando en la explosión del mundo de la inteligencia artificial (IA), donde ya estamos implementando casos de uso tanto para el cliente interno como el externo”, explica Marcos.

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Marta Marcos, vicepresidenta sénior de Tecnologías de la Información y Sistemas de Minor Hotels Europe & Américas.

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Principales retos

Este viaje hacia la digitalización no ha estado exento de obstáculos que la compañía ha tenido que ir solventando. Según la vicepresidenta de IT, en 2013 “ya estaba todo bastante integrado e interconectado. El reto fue hacer todo el cambio de sistemas sin afectar a esas integraciones (debía ser prácticamente transparente para las integraciones existentes. Hablo de conexiones con Booking, Expedia, Viajes El Corte Inglés, por ejemplo) y también intentando afectar a las operaciones lo menos posible (CRO, hoteles)”. Y es que, contar con 30 países, cada uno con sus propias singularidades legales y fiscales, complica la ejecución de este tipo de proyectos.

Otro de los retos a los que se enfrentaron fue, como suele ser habitual en este tipo de procesos, la gestión del cambio, “ya que no fue únicamente un proyecto de sistemas sino un proyecto de compañía con cambios en los procesos. Tener que gestionar ese cambio y formar a tantísima gente era un reto enorme”, explica Marcos. Pero un equipo interdisciplinar “con implicación de todas las áreas afectadas de la compañía permitió llevar a cabo el proyecto con éxito. Y esa metodología y manera de trabajar se ha mantenido a lo largo del tiempo para el resto de los proyectos que se han ido implementando”.

Durante todos estos años, han sido muchas las tecnologías que se han integrado, abarcando a prácticamente todas las áreas de la compañía. Así, se han incorporado herramientas de CX (afectando a marketing y comercial), herramientas de movilidad para muchos empleados (housekeeping, mantenimiento, camareros, recepción, directores…), automatizaciones y robotizaciones, eliminando tareas de poco valor añadido y pudiendo dedicar más tiempo a esas tareas que sí aportan valor. Además, la explotación del dato con machine learning e inteligencia artificial ha permitido a todas las áreas poder tomar decisiones objetivas y con información certera, además de lograr un time to market muchísimo mayor.

Pero esta digitalización también ha llegado a los clientes. A ellos, según Marcos, se les ofrece, “además de la operativa tradicional, la posibilidad de gestionar la mayor parte de los servicios de forma digital. Precisamente, uno de los proyectos de digitalización de los que la compañía se siente más satisfecha es de Fast Pass, que se pilotó antes del Covid, pero que se ha ido implementando en todos sus hoteles y que ha ido evolucionando. Con Fast Pass es posible hacer el check in on line (preregistro de los datos), el servicio choose your room (seleccionar sobre plano la habitación exacta en la que se quiere dormir) y el check out online (pagar tu factura online sin necesidad de pasar por recepción). Además, explica Marcos, “tenemos la posibilidad de hacer reservas de salas y habitaciones con confirmación online, dependiendo del tamaño de las mismas, con un desarrollo propio”. Pero, añade Marcos, “también trabajamos la digitalización en procesos administrativos. Por ejemplo, en la digitalización y automatización de las facturas de proveedores donde, actualmente, estamos inmersos en un proyecto que nos permitirá pasar de un 30% a al menos un 45% en 2024 y a un 70% en 2025”.

Todas estas iniciativas, así como algunas otras relacionadas con la digitalización de procesos internos, han permitido reducir el volumen de papel impreso en más de 18.000 millones de copias, con su consecuente ahorro en madera, agua, energía y menor CO2 emitido a la atmósfera.

Preparados para el futuro digital

En los últimos 10 años, la compañía ha trabajado para poner unos buenos cimientos y tener una plataforma preparada para lo que pueda llegar. Sin embargo, según Marta Marcos, “debemos seguir trabajando e invirtiendo como hasta ahora en innovación, digitalización y tecnología porque es un tema de supervivencia. No invertir no implica no crecer, sino decrecer y perder competitividad”. De hecho, muchas de las iniciativas de su plan estratégico se basan en seguir creciendo en la digitalización de todos los procesos que sea posible con las herramientas tecnológicas a disposición.