La prima regola di un CIO sull’automazione: avere un chiaro piano di business

In virtù del loro ruolo, che li colloca tra l’IT e la strategia aziendale, i CIO godono di una posizione privilegiata nell’identificare i processi che le loro aziende devono modernizzare e automatizzare. Quando si tratta di aggiornare i sistemi principali per incrementare l’efficienza operativa, devono anche assicurarsi che esista un valido business case, cioè avere a disposizione tutti gli elementi per misurare il valore che un progetto di automazione può apportare all’azienda, afferma Laurie Shotton, VP e analista di Gartner. D’altra parte, non c’è da stupirsi, visto che i Chief Information Officer, solitamente, sono anche i responsabili dell’IT automation e di tutto ciò che riguarda le sue dinamiche in azienda. Meno scontato è, invece, il fatto che i due aspetti lavorino in maniera incrociata.

“Negli ultimi 15-20 anni, le imprese hanno cercato di modernizzare i loro sistemi principali per aumentare l’efficienza operativa”, spiega l’esperta. “E, molto spesso, i piani di business messi a punto per procedere con la loro evoluzione non hanno dato i risultati che si sperava di ottenere “.

L’automazione, il business e i CIO

Con la sua capacità di contribuire a migliorare i KPI, e di creare nuovi canali per rendere più ricca e articolata la customer experience, l’automazione è uno degli strumenti principali di cui un Chief Information Officer può disporre per far progredire l’azienda, dice Brian Woodring, CIO di Rocket Mortgage. “La sfida più grande è quella di assicurarsi che automatizzare l’attività non significhi soltanto prendere un processo legacy manuale dall’iter altamente burocratizzato per metterlo di fronte davanti all’RPA (Robotic Process Automation, l’automazione robotica dei processi)”, sottolinea Woodring. “Agire in questo modo potrà, verosimilmente, portare risultati di breve termine, ma è improbabile che permetta di ottenere un valore duraturo. Una delle cose più importanti che ho imparato è che l’automazione non si può fare “per”, ma “con” il business.

Per fare un esempio, la struttra tecnologica della divisione farmaceutica di Cardinal Health collabora a stretto contatto con i leader aziendali per identificare i punti di debolezza e determinare i processi più idonei da automatizzare, concentrandosi sul modo in cui questi strumenti miglioreranno l’esperienza dei clienti o dei dipendenti, spiega il CIO Greg Boggs.

“La nostra divisione tecnologia collabora, fianco a fianco, con tutti i leader aziendali in modo da identificare le aree di criticità e determinare i processi da sottoporre a un percorso di automazione”, spiega Boggs. “In generale, per noi è stato semplice quantificare l’impatto commerciale delle iniziative nel campo dell’automation, poiché, di solito, possono essere misurate in modo preciso, sia prima che al termine dell’implementazione. Con il tempo, abbiamo fatto evolvere le nostre pratiche di automazione e abbiamo costruito un’architettura che ci ha permesso di essere agili, innovativi e in grado di cambiare rapidamente rotta in un ambiente sanitario dinamico e globale”.

La principale sfida per il CIO di un’istituzione finanziaria è, tuttavia, quella di eliminare gli sprechi ridefinendo l’intero processo aziendale e soddisfacendo il cliente, ma mantenendo, al contempo, la conformità, interviene Woodring.

Inoltre, le aziende che combinano l’automazione con l’intelligenza artificiale saranno in grado di prendere decisioni più rapide, ottimizzare i processi e raggiungere soglie di efficienza più elevate, precisa Subramani Elumalai, vicepresidente dei servizi di gestione applicativa di Capgemini.

Altri Chief Information Officer concordano sul fatto che il business sia il fattore centrale verso cui far convergere tutti gli sforzi che riguardano l’automazione.

Alla Northwestern Mutual, per esempio, la missione dell’azienda – liberare gli americani dall’ansia finanziaria – guida ogni sua priorità, dichiara il suo CIO ed EVP Jeff Sippel.

Da un punto di vista pratico, l’impresa cerca sempre di applicare le soluzioni di automazione laddove possono avere un impatto significativo e misura il successo di questi sforzi in base ai risultati generali, non certo a quelli che riguardano soltanto il successo dell’automazione in sé, aggiunge.

L’automazione come fattore abilitante

Anche per Vaibhav Tandon, responsabile della gestione commerciale di Adani Electricity Mumbai Ltd, automazione e obiettivi di business generali dell’azienda vanno di pari passo.

L’automation agisce come un fattore abilitante per identificare processi specifici e per raggiungere i requisiti aziendali, afferma. Anche la centralità del cliente per noi è fondamentale, e le iniziative di automazione possono garantire un aumento dell’efficacia della produttività del sistema nel suo complesso. “È diventata una delle leve principali della customer experience, e svolge diversi ruoli durante tutto il ciclo di vita del cambiamento che si vuol mettere in atto”, precisa Sippel.

Per il CIO dell’azienda, tutto ciò comporta il saper osservare il tutto da una prospettiva più ampia e a lungo termine, sfruttando l’innovazione per creare la migliore esperienza possibile per i clienti.

“Di fatto, stiamo ricostruendo la città mentre ci viviamo, quindi il Chief Information Officer deve costantemente valutare sia le strategie che le tattiche: quali sono gli strumenti giusti e qual è il modo migliore per farli lavorare assieme al momento più opportuno e nel luogo più adatto”, conclude.

Jamie Smith sostiene che il suo compito, nella veste di CIO dell’Università di Phoenix, sia quello di promuovere le opportunità di applicazione dell’automazione in tutte le attività dell’ateneo che possano apportare benefici ai suoi studenti.

Attualmente l’università impiega una serie di strumenti di automazione, tra cui l’RPA, diversi nudge basati su ML per facilitare la frequenza e i progressi degli studenti, e un assistente virtuale (Phoebe) che opera, principalmente, nel dare supporto e assistenza agli studenti lavoratori.

Le priorità dei CIO

L’automazione dei flussi di lavoro complessi rimarrà una priorità per i CIO, dichiara Petr Baudis, CTO e Chief AI Architect di Rossum, società specializzata nella gestione documentale avanzata con sede a Londra. La chiave sarà la scalabilità dei progetti di questo tipo, aldilà delle varie segmentazioni dipartimentali aziendali. A far da catalizzatore, e a far sì che ciò accada, sarà il continuo miglioramento dell’acquisizione dei dati da parte dell’IA.

Secondo la sua visione, la loro estrazione rapida e accurata accelererà le transazioni e le capacità dell’automazione in generale, diventando la tecnologia di base per qualsiasi piattaforma di business intelligence o di analisi dei dati, a tutto vantaggio di una migliore collaborazione e comunicazione B2B.

“Tra le varie tecnologie di automazione, riteniamo fondamentale la RPA, nell’ambito dell’estrazione dei dati nei processi e nelle attività”, spiega Baudis. “Stiamo assistendo a fenomeno di convergenza tecnologica che interessa tutte le aziende che cercano di far evolvere i loro progetti di automazione”.

Inoltre, quest’anno Adani Electricity sta compiendo tutta una serie di progressi nelle aree della gestione della distribuzione, dell’esperienza del cliente, dell’ecosistema di misurazione e dell’analisi dei dati dei consumatori, afferma Tandon.

“Abbiamo implementato la soluzione di previsione energetica basata su AI/ML di SAS per migliorare le nostre prestazioni predittive”, argomenta. “Ciò ci ha aiutato a raggiungere un’accuratezza delle previsioni di circa il 97%, permettendoci così di ottimizzare i costi di approvvigionamento energetico, e di garantire una fornitura affidabile di energia elettrica ai nostri 2,5 milioni di consumatori”. Continueremo anche a progredire nella gestione della distribuzione, nell’ecosistema di misurazione e nell’analisi dei dati”.

I progetti di automazione di punta dell’azienda elettrica comprendono un sistema avanzato per creare un’infrastruttura di rete autorigenerante e scalabile per migliorare l’esperienza del cliente.

Inoltre, includono una repository per l’archiviazione di grandi quantità di dati nel loro formato nativo (data lake) e una soluzione analitica. Sono basati entrambi sul cloud e forniranno quella che Tandon chiama “un’unica fonte di verità”, favorendo l’analisi “fai-da-te” e i processi decisionali basati sui dati per poter operare in modo più efficiente.

“Tre anni fa le letture stimate per i nostri clienti erano del 2,2%, ma ora le abbiamo ridotte allo 0,3%”, spiega. “L’intero meccanismo è stato automatizzato e tutte le letture sono state scaricate per via ottica, senza alcun intervento manuale. Questa iniziativa, non solo ha garantito l’accuratezza nella raccolta dei dati e il ritorno sulla redditività del capitale (RoE, Return of Equity), ma ha anche migliorato la trasparenza e ridotto i reclami dei consumatori”.

Per quanto riguarda il segmento farmaceutico di Cardinal Health, l’obiettivo principale è quello di incrementare gli sforzi nell’automazione del magazzino per servire meglio i clienti, argomenta Boggs.

“Nell’IT, continueremo a dare priorità alle infrastrutture relative al codice, all’integrazione, all’implementazione continua all’intelligenza artificiale”, precisa.

Anche l’Università di Phoenix ha in cantiere alcuni nuovi progetti di automazione. Attualmente, l’istituzione sta sviluppando una piattaforma aziendale che consentirà un maggiore impiego del ML e dell’automazione in un’ampia gamma di percorsi che riguardano sia gli studenti che il personale, afferma Smith.

“Questo motore ad alto tasso di tecnologia sarà profondamente integrato nel nostro data lake per consentire un’assistenza davvero personalizzata agli studenti, al momento giusto e attraverso il canale migliore”, aggiunge Smith.

L’università intende, inoltre, continuare a migliorare il supporto agli allievi continuando ad automatizzare attività sempre più complesse di iscrizione, elaborazione delle trascrizioni e aiuti finanziari agli studenti.

“I recenti progressi nella capacità di gestire documenti non strutturati e nell’elaborazione del linguaggio naturale stanno consentendo a tutta una serie di nuove attività complesse di diventare candidate perfette da essere sottoposte a processi di automazione”, precisa Smith.

Il suo team sta creando piattaforme e sistemi che consentano di scalare e gestire l’automazione in modo sicuro e affidabile. Dopo tutto, dice, non c’è niente di meno efficace che automatizzare un processo che non dovrebbe esistere. Secondo Elumalai, l’automazione combinata con l’IA dovrebbe aiutare in modo significativo le aziende a prendere decisioni più rapide, a ottimizzare i processi aziendali e a raggiungere tassi di efficienza più elevati. “Ha il potenziale per migliorare i KPI aziendali attraverso tecniche di rilevamento e di risoluzione automatiche, e con la creazione di nuovi canali per migliorare l’esperienza dell’utente finale”, conclude.