La IA generativa conversacional entrará de lleno en la atención al cliente en 2025

Una función “históricamente impulsada por las personas y los procesos”, como recuerda Kim Hedlin, analista experto en la práctica de soporte y servicio al cliente en Gartner, “ha evolucionado hacia una función centrada en la tecnología”. Desde luego, así lo manifiestan las intenciones mostradas por los responsables de atención al cliente entrevistados este año por el equipo de la firma de análisis este año, quienes, en su mayoría (un 85% de los 187 profesionales entrevistados) aseveraban que en 2025 explorarán o probarán soluciones de IA generativa conversacional aplicadas a la gestión de los clientes.

En concreto, el 44% de los líderes encuestados reconocieron estar explorando un robot de voz basado en IA generativa orientado al cliente, un 11% ya están probando esta tecnología y el 5% tienen esta solución implementada.

Los datos no sorprenden si, como también indica Hedlin, tenemos en cuenta que “más del 75% de los líderes de servicio y soporte al cliente indicaron sentirse presionados por parte de equipo de liderazgo ejecutivo para implementar la IA generativa”. “La función de servicio al cliente tiene un creciente nivel de influencia sobre las iniciativas de IA”, añade el experto.

Según la encuesta, los responsables de atención al cliente son los principales responsables de identificar nuevas oportunidades de IA, planificar la evolución de las actividades relacionadas con esta tecnología e impulsar su adopción; en este contexto, todo apunta a que los líderes de servicio y soporte al cliente prioricen la alfabetización tecnológica en 2025. De hecho, según la citada encuesta, el 74% de los líderes de servicio dijeron que planean pasar más tiempo aprendiendo sobre tecnología el próximo año, en comparación con solo el 3% que planea pasar menos tiempo.

Barreras para una adopción efectiva

La implantación de la IA generativa conversacional en el campo de la atención al cliente afronta, no obstante, barreras de adopción. “Los líderes de servicio y soporte están ansiosos por implementar la IA generativa conversacional, pero no pueden ignorar los problemas existentes con la gestión del conocimiento. Para superar estos desafíos, deben dedicar recursos a la construcción de una base de conocimientos optimizada para la IA con el fin de alcanzar sus objetivos”, expone el analista.

En este sentido, como desvela el estudio, el 61% de los líderes consultados afirma tener una acumulación de contenido para editar, y más de un tercio de estos no tienen un proceso formal para revisar el contenido obsoleto.